Khủng hoảng truyền thông luôn là một đe dọa đến danh tiếng và sức khoẻ Thương hiệu của Doanh nghiệp. Tuy nhiên, làm sao để giải quyết vấn đề cho đúng, cho phải vẫn là vấn đề mà nhiều Doanh nghiệp còn gặp vướng mắc. Vì vậy, hãy cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây 7 sai lầm cơ bản khi xử lý khủng hoảng truyền thông mà Doanh nghiệp nên biết.

Khủng hoảng truyền thông tác động như thế nào đến Doanh nghiệp

Danh tiếng Thương hiệu là một trong những tài sản quý giá nhất của Doanh nghiệp. Việc giữ gìn danh tiếng Thương hiệu đảm bảo Doanh nghiệp có một vị trí nhất định trong lòng người tiêu dùng. Tuy vậy, khủng hoảng Thương hiệu dễ dàng huỷ hoại những giá trị mà Doanh nghiệp cố gắng xây dựng và giữ gìn qua nhiều năm.
Vào năm 2018, 2 khách hàng da đen ngỏ ý muốn sử dụng nhà vệ sinh tại một cửa hàng Starbucks ở Mỹ. Tuy nhiên, nhân viên cửa hàng đã từ chối và thậm chí còn gọi cảnh sát đến. Vụ việc đã nhanh chóng lây lan trên các làn sóng mạng xã hội với tốc độ chóng mặt. Thương hiệu này sau đó đã đối mặt với làn sóng tẩy chay của người tiêu dùng vì hành động được coi là phân biệt đối xử.
Ngoài ra, khủng hoảng truyền thông cũng có thể gây ra nhiều thiệt hại tài chính cho Doanh nghiệp. Danh tiếng giảm súc có thể dẫn đến sự xói mòn niềm tin của người hâm mộ cũng như doanh thu suy giảm nhanh chóng. Hơn nữa, Doanh nghiệp cũng cần phải sử dụng nhiều khoản chi phí để xử lý cũng như khắc phục những ảnh hưởng của khủng hoảng truyền thông gây ra.

Doanh nghiệp cần cẩn trọng với sức mạnh của Truyền thông

Doanh nghiệp cần cẩn trọng với sức mạnh của Truyền thông

7 sai lầm cơ bản khi xử lý khủng hoảng Truyền thông

Chối bỏ trách nhiệm

Việc từ bỏ trách nhiệm khi có vấn đề khó khăn xảy ra không phải là hướng giải quyết quá xa lạ của một bộ phận Doanh nghiệp. Đây là một trong những lỗi sai cơ bản mà Doanh nghiệp cần tránh.
Nhìn từ một góc độ khác, khi đối mặt với khủng hoảng, đây là một trong những “cơ chế tự vệ” của Doanh nghiệp, giúp giữ gìn danh tiếng Thương hiệu. Tuy nhiên, đứng dưới góc độ của người tiêu dùng, hay dư luận, hành động này chỉ khiến cho tình trạng khủng hoảng trở nên lớn mạnh hơn và làn sóng phản đối của người tiêu dùng càng mang tính công kích hơn.
Lấy trường hợp Doanh nghiệp thực phẩm Philippines – URC Việt Nam, công ty đã bị cáo buộc vì hàng loạt sản phẩm nước giải khát có chứa hàm lượng chì cao. Thay vì thừa nhận trách nhiệm của mình, công ty chỉ đăng một bài báo trên trang tin tức địa phương và nhấn mạnh rằng tất cả sản phẩm đều an toàn, trừ 2 lô hàng bị hỏng. Chiến lược im lặng của URC Việt Nam là một giải pháp thụ động, làm cho dư luận hiểu và tiếp nhận thông tin theo chiều hướng mà họ mong muốn.

Chậm phản hồi

Khi bất kỳ cuộc khủng hoảng nào xảy ra, thời gian là yếu tố then chốt. Việc chậm phản hồi hay trì hoãn các động thái với dư luận, báo chí, và người tiêu dùng chỉ làm cho vấn đề trở nên tệ hơn, đôi khi làm cho vấn đề có thể cứu vãn được lại chuyển biến theo hướng tệ hơn. Đặc biệt là trong thời đại số như hiện nay, chỉ cần một hoặc hai bài đăng không hài lòng từ người tiêu dùng hoặc bài tweet từ một phóng viên thì có thể được coi là việc châm ngòi cho sự khủng hoảng xảy ra.
Trường hợp của Toyota là một ví dụ. Vào năm 2010, công ty này nhận được số lượng phàn nàn tăng đáng kể với lý do là sự tăng tốc đột ngột của động cơ xe. Trong 6200 đơn khiếu nại, có 69 trường hợp đã thương vong trên phương tiện của Toyota.
Công ty sau đó đã có động thái thu hồi những chiếc xe không đạt chuẩn. Tuy nhiên, ban quản lý dường như đã đánh giá thấp vấn đề và cố tình phản ứng chậm chạp với những vấn đề đang diễn ra. Chính sự chậm phản hồi của Toyota đã làm mất lòng tin của người tiêu dùng, buộc công ty phải giải quyết vô số vụ kiện ở những năm sau đó.
Việc để người tiêu dùng và những bên liên quan chờ đợi câu trả lời hoặc giải pháp xử lý tình huống quá lâu có thể khiến lòng tin, hình ảnh Thương hiệu bị suy giảm đáng kể và cũng khiến cho Doanh nghiệp tổn thất về mặt Tài chính. Do đó, khi có dấu hiệu của sự khủng hoảng Doanh nghiệp cần nhanh chóng lập kế hoạch và phương án phản ứng nhanh ở tất cả các trường hợp có thể xảy ra nhằm khắc phục những ảnh hưởng mà khủng hoảng gây ra cho danh tiếng Thương hiệu lẫn hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp.

Chậm phản hồi là nguyên nhân làm cho tình huống trở nên tệ hơn

Chậm phản hồi là nguyên nhân làm cho tình huống trở nên tệ hơn

Không chân thành

Thái độ chân thành, minh bạch là kim chỉ nam khi giải quyết khủng hoảng mà các Doanh nghiệp cần biết. Với thái độ đúng mực, người tiêu dùng dễ dàng nhìn nhận những hành vi khắc phục hậu quả khủng hoảng của Doanh nghiệp theo chiều hướng tích cực hơn.
Vì vậy, khi đối mặt với những tình huống khủng hoảng, Doanh nghiệp cần thể hiện rõ sự nhìn nhận đối với những sự kiện mà Doanh nghiệp gây ra. Hơn nữa, sự chân thành trong lời nói cần được hiện thực hoá thành những hành động cụ thể, có ý nghĩa thực tiễn. Ngoài ra, Doanh nghiệp cần tránh thái độ thoái thác hoặc xin lỗi cho có, những hành động như vậy chỉ làm cho tình huống chuyển biến theo chiều hướng tệ hơn.

Sự chân thành là yếu tố quan trọng

Sự chân thành là yếu tố quan trọng

Thống nhất thông điệp truyền tải trên mọi mặt trận truyền thông

Khi các sự kiện khủng hoảng xảy ra, nhiều Doanh nghiệp có xu hướng xuất hiện ở nhiều kênh truyền thông khác nhau để đính chính, giải thích, hay thực hiện các nỗ lực nhằm giảm thiểu các thiệt hại do khủng hoảng gây ra. Tuy nhiên, việc này thường không có tác dụng, thậm chí còn phản tác dụng, làm cho hình ảnh Thương hiệu trong mắt người tiêu dùng chuyển biến theo chiều hướng tiêu cực hơn.
Thay vì tốn nhiều thời gian và công sức để giải thích ở nhiều kênh truyền thông khác nhau, Doanh nghiệp nên lựa chọn có chọn lọc kênh truyền thông chính thức của Doanh nghiệp để có thể dễ dàng kiểm soát và quản lý thông tin. Ngoài ra, Doanh nghiệp cần đảm bảo thông điệp truyền tải thống nhất và nhất quán trên các kênh truyền thông, tránh tình trạng truyền đạt nhiều thông điệp khác nhau, dễ gây thêm hiểu lầm cho người tiếp nhận.
Để đạt được hiệu quả truyền đạt thông tin thống nhất, Doanh nghiệp cần có bộ phận chuyên trách giải quyết vấn đề khủng hoảng, đảm bảo chất lượng truyền tải thông tin ở các kênh truyền thông là như nhau.

Nội dung truyền tải thông điệp truyền tải không đủ và rõ ràng

Để giải quyết tốt những vấn đề của khủng hoảng, việc chuẩn bị kế hoạch chiến lược cũng như những nội dung cần truyền tải với báo chí, người tiêu dùng là một hoạt động cần thiết nhưng hay bị các Doanh nghiệp bỏ sót.
Việc chuẩn bị nội dung có thể giúp Doanh nghiệp trong tư thế sẵn sàng để ứng phó với các tình huống. Hơn nữa, điều này giúp Doanh nghiệp không bị luống cuống cũng như sức ép của tình thế mà đưa ra những thông tin, nội dung “chữa cháy” không chuẩn mực, đôi khi cũng làm cho tình huống trở nên tệ hơn.
Vì vậy, Doanh nghiệp cần chuẩn bị những thông báo cũng như cách trả lời những câu hỏi của báo chí trong khủng hoảng. Để thực hiện tốt việc này, Doanh nghiệp cần lên kế hoạch đào tạo và trang bị những kỹ năng cần thiết cho nhân viên công ty cũng như người phát ngôn chính thức của công ty. Sự sẵn sàng về mọi thứ giúp Doanh nghiệp giải quyết vấn đề hiệu quả, nhanh chóng.

Sử dụng biệt ngữ, thuật ngữ

Khi xảy ra khủng hoảng, việc đưa ra thông cáo báo chí hay lời xin lỗi đến đối tượng công chúng, người tiêu dùng và khách hàng là một việc nhưng việc quan trọng hơn là phải truyền đạt thông tin bằng ngôn ngữ mà mọi người dễ hiểu, đảm bảo không hiểu sai ý mà Doanh nghiệp muốn truyền đạt. Việc đưa ra những cụm từ không rõ ràng với người tiêu dùng làm cho người xem cảm giác đang cố gắng che đậy điều gì đó. Do đó, Doanh nghiệp nên sử dụng ngôn ngữ mà mọi người có thể dễ dàng hiểu được, tăng sự uy tín và độ tin cậy cho những phát biểu của mình.

Những biệt ngữ kinh doanh gây khó chịu cho nhiều người

Những biệt ngữ kinh doanh gây khó chịu cho nhiều người

Giải quyết nhanh bằng tiền

Đây là cách được một số Doanh nghiệp lựa chọn với mong muốn giải quyết nhanh chóng vấn đề và không phát sinh thêm rủi ro. Tuy nhiên, đây chưa bao giờ là một phương pháp hữu ích để giải quyết tình trạng khủng hoảng.
Khi ở những giai đoạn nhạy cảm của cuộc khủng hoảng, người xem sẽ đánh giá việc Doanh nghiệp dùng tiền là cố tình che đậy, bưng bít cho những hành vi sai trái , vi phạm những tiêu chuẩn đạo đức. Hơn nữa, những kẻ xấu có thể lợi dụng việc này để làm cho vấn đề của Doanh nghiệp càng chuyển biến tiêu cực hơn.
Ngoài ra, tiền bạc chỉ là giải pháp tức thời chứ không mang lại hiệu quả giải quyết khủng hoảng dứt điểm cho Doanh nghiệp. Vì vậy, Doanh nghiệp cần thi hành những chiến lược và hành động đúng đắn được cố vấn bởi các bên có sự tín nhiệm để tiết kiệm thời gian và công sức.

Gợi ý cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả

Xây dựng kế hoạch quản lý khủng hoảng từ trước

Để hạn chế khủng hoảng truyền thông cũng như có chiến lược xử lý khủng hoảng truyền thông phù hợp, Doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch quản lý khủng hoảng truyền thông từ trước. Việc thiết lập kế hoạch quản trị giúp Doanh nghiệp nhìn nhận, đánh giá những rủi ro tiềm tàng có thể xảy ra, từ đó có thể kịp thời ngăn chặn, xử lý.
Hơn nữa, Doanh nghiệp có thể kết hợp sử dụng với các công cụ Social Listening để lắng nghe và theo dõi thông tin trên mạng xã hội. Nhờ đó, Doanh nghiệp có thể kịp thời truy vết và xử lý những nguồn tin tiêu cực lây lan trên mạng xã hội.

Kế hoạch quản trị khủng hoảng cần được xây dựng từ trước

Kế hoạch quản trị khủng hoảng cần được xây dựng từ trước

Thành lập đội phản ứng nhanh khi khủng hoảng xảy ra

Khi những sự kiện khủng hoảng xảy ra, Doanh nghiệp nên thành lập một đội chuyên trách để giải quyết những vấn đề do khủng hoảng truyền thông gây ra. Nhiệm vụ của đội phản ứng nhanh bao gồm những việc cơ bản như:

  • Tìm kiếm, truy vết những nguồn thông tin gây ra sự kiện khủng hoảng truyền thông
  • Đề xuất chiến lược xử lý khủng hoảng đối với từng loại khủng hoảng, sự kiện gây ra khủng hoảng
  • Liên hệ với các cơ quan, những bên liên quan để giải quyết vấn đề (báo chí, cơ quan chính quyền, cơ quan ngôn luận,…)

Việc thành lập đội phản ứng nhanh trong tình huống khủng hoảng giúp Doanh nghiệp có bộ phận chuyên trách để giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp, thấu đáo, tránh gây ra tình trạng cuống cuồng khi giải quyết vấn đề.

Sử dụng dịch vụ quản trị truyền thông của những công ty chuyên nghiệp

Để khai thác tối đa dữ liệu thị trường, Doanh nghiệp cần lựa chọn những đơn vị cung cấp giải pháp quản trị với nền tảng công nghệ vững chắc và năng lực công nghệ vượt trội. Hiện nay, Kompa là công ty ứng dụng công nghệ dữ liệu (AI, machine learning) dựa trên nền tảng dữ liệu lớn (Big data) cung cấp các giải pháp phân tích dữ liệu và trang bị cho khách hàng những “insight” đắt giá để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của họ trong nhiều khía cạnh như Marketing, Tài chính, Vận hành và các lĩnh vực khác.
Nhiều dịch vụ của Kompa có thể giúp Doanh nghiệp quản trị khủng hoảng truyền thông hiệu quả như:

  • Quản trị danh tiếng Thương hiệu trên mạng xã hội: rà soát, phân tích, tổng hợp những nội dung thảo luận tiêu cực về Thương hiệu trên mạng xã hội để Doanh nghiệp có thể kịp thời ngăn chặn, xử lý. Ngoài ra, hệ thống cấp độ phân loại thông tin tiêu cực giúp Doanh nghiệp có những đánh giá đúng đắn về mức độ khẩn cấp của vấn đề để lựa chọn hướng tiếp cận phù hợp.
  • Social Listening: lắng nghe và theo dõi thông tin trên mạng xã hội, giúp Doanh nghiệp đánh giá và đo lường hiệu suất hoạt động truyền thông của Thương hiệu, từ đó Doanh nghiệp có thể định vị giá trị Thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
  • Các dịch vụ khai thác dữ liệu khác. Doanh nghiệp có thể tham khảo thêm tại đây.

 

Tổng kết

Các sự kiện khủng hoảng truyền thông có thể gây ra nhiều tác động tiêu cực cho Doanh nghiệp. Việc giảm thiểu và ngăn chặn những ảnh hưởng của khủng hoảng truyền thông luôn là những chiến lược hữu ích hơn so với việc khắc phục hay giải quyết hậu quả của khủng hoảng truyền thông gây ra. Các Doanh nghiệp có thể sử dụng dịch vụ quản trị truyền thông của những đơn vị cung cấp giải pháp uy tín, nhiều năm kinh nghiệm như Kompa ngay hôm nay để sớm có phương pháp quản trị Doanh nghiệp hiệu quả.
>>> Xem thêm: Theo dõi hoạt động truyền thông với Kompa

Đặt lịch hẹn