Các công cụ truyền thông là những nền tảng cung cấp, chia sẻ, và trao đổi thông tin hữu ích cho Doanh nghiệp. Tuy nhiên, khi khủng hoảng xảy ra, truyền thông có thể gây ra nhiều ảnh hưởng tiêu cực cho Doanh nghiệp. Vì vậy, để quản trị Doanh nghiệp hiệu quả, bên cạnh việc tối ưu hoá các công cụ truyền thông, Doanh nghiệp cần nắm vững những “quy tắc vàng” khi xử lý khủng hoảng truyền thông. Hãy cùng tìm hiểu 10 quy tắc đó qua bài viết dưới đây nhé:

1. Lên kế hoạch quản trị khủng hoảng truyền thông từ trước

Benjamin Franklin đã từng nói: “If you fail to plan, you are planning to fail” (tạm dịch: nếu bạn không lên được kế hoạch tốt, bạn thực chất đang lên kế hoạch để thất bại). Vì vậy, việc lên kế hoạch sẵn từ trước luôn là một trong những ưu tiên hàng đầu để đảm bảo sự thành công của Doanh nghiệp. Việc lên kế hoạch quản trị khủng hoảng từ trước giúp Doanh nghiệp có cơ chế giải quyết khủng hoảng phù hợp cũng như giảm thiểu tối đa những thiệt hại cho Doanh nghiệp.
Để đảm bảo hiệu quả, kế hoạch quản trị khủng hoảng của bạn cần đảm bảo những yếu tố sau:

  • Phân tích rủi ro: Việc xác định rủi ro giúp bạn phác thảo, hình dung những khía cạnh của Doanh nghiệp có thể bị ảnh hưởng khi khủng hoảng xảy ra, từ đó giúp Doanh nghiệp đưa ra biện pháp hạn chế hoặc đưa ra hướng giải quyết phù hợp.
  • Cơ chế hành động: giúp Doanh nghiệp xác định khi khủng hoảng ở mức độ nào thì mới đưa ra những hành động cụ thể.
  • Đơn vị liên hệ khẩn cấp: thông tin của những liên hệ giúp thúc đẩy nhanh chóng quá trình giải quyết khủng hoảng, có thể là cơ quan thực thi pháp luật, chính quyền địa phương, thông tấn xã, báo chí,…
  • Quy trình ứng phó: giúp xác định trách nhiệm, nhiệm vụ của từng cá nhân trong quá trình giải quyết vấn đề, chẳng hạn ai là người liên hệ với truyền thông báo chí, ai là người truy vết dữ liệu, rà soát dư luận xã hội, ai là người nói chuyện, trao đổi với nhân viên.
  • Đánh giá hậu khủng hoảng: giúp nội bộ Doanh nghiệp nhìn nhận những gì làm được và chưa làm được để giải quyết khủng hoảng, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm.

Doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch quản trị từ trước

Doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch quản trị từ trước

2. Không nên giữ im lặng

Theo như định luật Murphy: “Anything that can go wrong, will go wrong” (tạm dịch: Nếu một điều xấu có thể xảy ra, nó sẽ xảy ra). Vì vậy, mức độ hiệu quả của chiến lược giữ im lặng hay nói ra tất cả khi khủng hoảng xảy ra chỉ mang tính chất tương đối với những trường hợp nhất định.
Một số Doanh nghiệp quyết định giữ im lặng là lựa chọn đặt “vận mệnh công ty” vào quan điểm của công chúng, của khách hàng. Tuy nhiên, thay vì đặt bản thân vào tình huống bị động, Doanh nghiệp nên chủ động hơn trong cách tiếp cận với những tình huống khủng hoảng truyền thông.
Việc chủ động nói ra tất cả thông tin và lấp đầy các kênh truyền thông bằng những thông điệp phù hợp (bao gồm nội dung tích cực và giải pháp khắc phục), có thể làm giảm mức độ thiệt hại do khủng hoảng truyền thông gây ra.
Nhiều năm về trước, mạng xã hội Facebook từng vướng phải cuộc khủng hoảng khi dùng dữ liệu người dùng để tạo ra những tác động cho một chiến dịch chính trị. Trước cáo buộc này, họ chọn cách im lặng. Hậu quả là độ trung thực cũng như uy tín của họ bị suy giảm đáng kể.

3. Suy nghĩ cẩn trọng trước khi đưa ra bất kỳ thông báo nào

Các nhà hoạch định chiến lược thường không khuyến cáo Doanh nghiệp giữ im lặng khi khủng hoảng xảy ra. Tuy nhiên, khi đưa ra bất kỳ thông cáo báo chí hay thông tin nào đối với khách hàng, Doanh nghiệp cần đặc biệt cẩn trọng. Đây là giai đoạn truyền thông vô cùng nhạy cảm, người xem sẽ có xu hướng phân tích, suy xét từng câu, từng chữ của Doanh nghiệp.
Vì vậy, Doanh nghiệp cần dành thời gian để quan sát, đánh giá tình hình, và suy nghĩ cẩn trọng để đưa ra những phát ngôn cẩn trọng, phù hợp. Ngoài ra, Doanh nghiệp cần tránh sử dụng những từ ngữ đa nghĩa, có thể dễ gây hiểu nhầm, và làm tình hình trở nên tệ hơn.

Doanh nghiệp cần cẩn trọng trong mọi quyết định

Doanh nghiệp cần cẩn trọng trong mọi quyết định

4. Áp dụng mô hình 3C – Concern, Control và Commitment

Công chúng, khách hàng, hay người tiêu dùng có xu hướng quan tâm đến thái độ của Doanh nghiệp hơn là cách Doanh nghiệp giải quyết một vấn đề cụ thể. Vì vậy, Doanh nghiệp cần áp dụng mô hình 3C để trấn an dư luận, thể hiện thái độ thiện chí của Doanh nghiệp trong việc khắc phục và xử lý khủng hoảng. Mô hình này được áp dụng như sau:

  • Concern (Sự quan tâm): thể hiện thái độ thiện chí, thành khẩn, mong muốn khắc phục vấn đề đối với những bên liên quan.
  • Control (Sự kiểm soát): phương thức chứng minh Doanh nghiệp đang cố gắng khắc phục bằng việc làm cụ thể, đồng thời chứng minh Doanh nghiệp vẫn đang cố gắng, nỗ lực và thực hiện những biện pháp có thể để giải quyết vấn đề.
  • Commitment (cam kết): cam kết với công chúng, với khách hàng giải quyết triệt để vấn đề cũng như không để tình trạng tái diễn.

Thái độ quyết định tất cả

Thái độ quyết định tất cả

5. Phải có đội nhóm chuyên trách để giải quyết vấn đề truyền thông

Các phòng ban bộ phận truyền thông của Doanh nghiệp Việt nói chung thường quan tâm đến việc truyền tải thông điệp, giữ hình ảnh công ty sao cho đẹp nhất trong mắt khách hàng, mà thường không có bộ phận chuyên giải quyết những tình huống bất ngờ do truyền thông gây ra.
Tin tức cập nhật liên tục, vì vậy khủng hoảng có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Vì vậy, Doanh nghiệp cần có một đội nhóm chuyên trách để phụ trách mảng quản trị khủng hoảng truyền thông. Nhiệm vụ của bộ phận này bao gồm:

  • Liên tục tìm kiếm, rà soát những luồng thông tin trên mạng xã hội để kịp thời giải quyết vấn đề.
  • Khi khủng hoảng xảy ra, bộ phận này có thể tập trung hoàn toàn để giải quyết vấn đề truyền thông, thay vì vừa phải hoàn thành những công việc hằng ngày, vừa phải xử lý những vấn đề khẩn cấp. Điều này khó mà đảm bảo cả hai hoạt động đều đạt hiệu quả tối ưu.
  • Đảm bảo xác định vai trò và trách nhiệm của từng cá nhân trong bộ phận này, mỗi cá nhân sẽ giải quyết những vấn đề gì (báo chí, chính quyền, công chúng, nội bộ,…)

6. Sử dụng sức mạnh truyền thông

Trong thời đại số như hiện tại, mạng xã hội và các công cụ truyền thông là nguồn thông tin mà đa số những khách hàng, người tiêu dùng tìm đến để cập nhật thông tin, nhất là những sự kiện gây sốc. Trong báo cáo gần đây của chuyên trang Statista – đơn vị chuyên cung cấp giải pháp về dữ liệu thị trường hàng đầu thế giới đã kết luận rằng: trong năm 2022, một người dành 147 phút hằng ngày để sử dụng các nền tảng mạng xã hội.
Vì vậy, khi khủng hoảng xảy ra, các phương tiện thông tin đại chúng có thể hỗ trợ Doanh nghiệp trong việc:

  • Lan toả những thông điệp, hướng giải quyết mà Doanh nghiệp đang cố gắng thực hiện đến nhiều đối tượng người dùng thông qua các nền tảng mạng xã hội có lượt tương tác cao.
  • Cập nhật những hoạt động khắc phục, giải quyết đến với đối tượng khách hàng của mình cũng như công chúng được biết.

 

Truyền thông có độ lan tỏa rộng lớn

Truyền thông có độ lan tỏa rộng lớn

7. Thực hiện các hoạt động Social listening

Social listening là phương pháp theo dõi và lắng nghe người dùng mạng xã hội thường được các Doanh nghiệp sử dụng để thấu hiểu thị trường cũng như có góc nhìn toàn diện về Thương hiệu. Đây là một giải pháp đặc biệt hiệu quả đối với Doanh nghiệp, kể cả khi khủng hoảng xảy ra. Social listening giúp Doanh nghiệp theo dõi những thông tin nào đang được nhắc đến, nhắc đến bởi ai, và họ đang nói đến vấn đề đó trên nền tảng nào. Vì vậy, Doanh nghiệp cần thiết lập các giao thức theo thông tin mạng xã hội để cập nhật những thông tin mới nhất, cũng như các báo cáo về Thương hiệu trước, trong, và sau khủng hoảng.

Social listening cung cấp Doanh nghiệp những thông tin quan trọng

Social listening cung cấp Doanh nghiệp những thông tin quan trọng

>> Xem thêm: Lợi ích của các hoạt động social listening đối với Doanh nghiệp

8. Thể hiện tính nhân đạo, nhân văn

Khi đối diện khủng hoảng truyền thông, Doanh nghiệp cần tránh thái độ “ sẽ cân nhắc, xem xét cũng như đưa ra những giải pháp phù hợp”. Thay vì vậy, Doanh nghiệp cần nhìn nhận vấn đề dưới góc nhìn của khách hàng và người tiêu dùng:

  • Đừng để tầm nhìn, sứ mệnh, và những giá trị mà Doanh nghiệp theo đuổi làm mất đi giá trị tình người khi giải quyết vấn đề.
  • Điều chỉnh cách bạn giao tiếp và truyền tải thông điệp đến các đối tượng khác nhau. Cách truyền thông nội bộ sẽ khác với truyền tải thông tin ra bên ngoài. Hay thậm chí bên trong Doanh nghiệp, cách mà bộ phận điều hành tiếp nhận thông tin sẽ khác với cách mà các cấp thi hành nhìn nhận thông tin.

9. Truyền thông nội bộ

Tập thể Doanh nghiệp vững mạnh là yếu tố then chốt giúp Doanh nghiệp đoàn kết vượt qua cũng như phục hồi hậu khủng hoảng. Vì vậy, truyền thông nội bộ thậm chí còn phải được ưu tiên thực hiện trước khi truyền tải thông điệp ra bên ngoài. Truyền thông nội bộ có thể mang đến những lợi ích cho Doanh nghiệp như sau:

  • Nhân viên giúp truyền tải thông điệp cũng như nỗ lực của công ty trong việc giải quyết vấn đề khủng hoảng.
  • Đảm bảo tinh thần, tránh sự hoang mang, lo lắng để cùng công ty vượt qua thời kỳ khó khăn.
  • Doanh nghiệp cần nhân viên phối hợp vì mục đích chung, còn nhân viên cũng cần Doanh nghiệp minh bạch, rõ ràng về những việc đang diễn ra, từ đó họ cảm giác được tôn trọng và muốn gắn bó lâu dài cùng Doanh nghiệp.

 

Nội bộ đoàn kết là yếu tố then chốt giải quyết khủng hoảng truyền thông

Nội bộ đoàn kết là yếu tố then chốt giải quyết khủng hoảng truyền thông

10. Liên hệ sự trợ giúp bên ngoài

Mặc dù các Doanh nghiệp thường đã chuẩn bị sẵn những kịch bản ứng phó với một vài tình huống khủng hoảng nhất định. Tuy nhiên, đôi khi, sự trợ giúp từ các chuyên gia hay các đơn vị tư vấn là cần thiết.
Vậy, đâu là tiêu chí để lựa chọn đơn vị cung cấp giải pháp quản trị khủng hoảng hiệu quả? Chắc hẳn là Doanh nghiệp sẽ mong muốn tìm kiếm những công ty giúp Doanh nghiệp:

  • Cung cấp dữ liệu liên tục và nhanh chóng, giúp Doanh nghiệp kịp thời ngăn chặn cũng như giải quyết những vấn đề chỉ vừa mới phát sinh.
  • Nguồn dữ liệu rộng lớn, công cụ khai thác dữ liệu hiện đại, tối ưu, giúp Doanh nghiệp không bỏ lỡ bất kỳ nguồn thông tin nào.
  • Có thể cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, giúp Doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và công sức.
  • Đặc biệt là phải có nhiều kinh nghiệm trong việc cung cấp các giải pháp quản trị.

Với kinh nghiệm hơn 10 năm trong ngành và lợi thế công nghệ vượt trội, Kompa giúp cung cấp cho khách hàng những nguồn dữ liệu chính xác và luôn được cập nhật. Hơn nữa, khách hàng có thể truy cập và sử dụng nguồn dữ liệu này bất cứ lúc nào bằng cách chủ động truy cập bằng tài khoản được cung cấp bởi Kompa. Nhờ vậy, Doanh nghiệp có thể chủ động truy xuất cũng như sử dụng dữ liệu để làm báo cáo hay hoạch định chiến lược.
Quản trị danh tiếng Thương hiệu là một trong những dịch vụ chủ chốt của Kompa, giúp phát hiện và cảnh báo những cuộc hội thoại tiêu cực có nguy cơ dẫn đến khủng hoảng truyền thông cho Doanh nghiệp, từ đó Doanh nghiệp có chiến lược xử lý hiệu quả. Ngoài ra, không chỉ đồng hành cùng các Doanh nghiệp trong giai đoạn khủng hoảng, Kompa còn sát cánh và tư vấn chiến lược phục hồi hậu khủng hoảng dành cho Doanh nghiệp, giúp Doanh nghiệp nhanh chóng quay lại đường đua.
>>> Tham khảo thêm: Dịch vụ quản trị danh tiếng Thương hiệu của Kompa

Kompa giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên cơ sở dữ liệu

Kompa giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên cơ sở dữ liệu

Tổng kết

Doanh nghiệp không thể nào tránh khỏi những thời kỳ khó khăn, khủng hoảng truyền thông chỉ là một trong số những thử thách mà Doanh nghiệp phải đối mặt. Vì vậy, khủng hoảng là yếu tố đôi khi Doanh nghiệp không kiểm soát được. Tuy nhiên, Doanh nghiệp có thể hạn chế những tác động của khủng hoảng truyền thông nhờ việc nắm bắt những nguyên tắc cốt lõi. Ngoài ra, để tối ưu hoá các hoạt động truyền thông, Doanh nghiệp có thể sử dụng các giải pháp quản trị Doanh nghiệp của những đơn vị uy tín, có nhiều năm kinh nghiệm trong ngành như Kompa.

Đặt lịch hẹn