Marketing là toàn bộ các hoạt động nhằm thúc đẩy doanh thu cho Doanh nghiệp. Tuy nhiên sự thành công của các hoạt động này hầu như không chỉ dừng lại ở việc sau khi tạo ra chiến dịch Marketing và tạo ra doanh thu mà còn phải quan tâm đến hành vi khách hàng sau mua hàng. Doanh Nghiệp có thể cải thiện sản phẩm dựa trên phản hồi khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm để xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ giữa khách hàng và Thương hiệu.
Hành vi khách hàng hậu mua hàng được định nghĩa là những suy nghĩ, cảm nhận và hành động của khách hàng
Khi nói đến hành vi khách hàng hậu mua hàng là đang ám chỉ những hành động và phản ứng của khách hàng sau khi họ đã hoàn tất quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm dịch vụ. Những cảm nhận quyết định trong và sau quá trình khách hàng mua sản phẩm sẽ ảnh hưởng đến quyết định tin tưởng Thương hiệu trong tương lai hay không. Ngoài ra, khách hàng cũng đưa ra đánh giá và chia sẻ về trải nghiệm mua sắm mới nhất của họ.
Sự hài lòng sau khi mua sắm không chỉ đơn giản là việc khách hàng không gặp vấn đề gì với sản phẩm mà còn liên quan đến trải nghiệm tổng thể. Sự hài lòng của khách hàng có thể được thể hiện qua nhiều khía cạnh, bao gồm:
Những cảm nhận này tạo ra sự khác biệt trong hành vi khách hàng và những đánh giá có lợi hay bất lợi cho sản phẩm.
Sự hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng bởi yếu tố kỳ vọng và hiệu suất của sản phẩm do khách hàng cảm nhận
Hành vi sau mua của khách hàng có thể chia thành hai loại: hành động công khai khi hài lòng và không sử dụng sản phẩm nếu không hài lòng.
Sau khi mua hàng, hành vi khách hàng sẽ có xu hướng chia sẻ trải nghiệm của họ công khai trên các nền tảng xã hội, diễn đàn, đến gặp công ty hoặc đánh giá trực tuyến. Điều này ảnh hưởng đáng kể đến uy tín của Doanh nghiệp và có thể tạo ra hiệu ứng lan truyền tích cực.
Tuy nhiên, hành vi khách hàng không phải tất cả những hành vi đều được chia sẻ trực tiếp trên các nền tảng công khai. Một số khách hàng có thể thể hiện sự hài lòng hoặc không hài lòng thông qua phản hồi riêng tư như
>>> Đọc thêm: Nghiên cứu thị trường bán lẻ thông qua hành vi khách hàng của người tiêu dùng Việt Nam
Hậu hành vi khách hàng tạo ra sự khác biệt trong hành vi mua sắm lặp lại của khách hàng và những đánh giá cho sản phẩm
Các chiến dịch Marketing hành vi khách hàng hậu mua hàng không chỉ đơn thuần là cách duy trì mối quan hệ với khách hàng, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lượng khách hàng trung thành bao gồm:
Để xây dựng lượng khách hàng trung thành các Doanh Nghiệp cần xây dựng trải nghiệm hậu mua hàng của khách hàng để có thể chăm sóc khách hàng kỹ hơn sau khi họ mua hàng. Sau đây là 9 phương thức Marketing để chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng:
Cung cấp hướng dẫn sử dụng chi tiết giúp khách hàng tận dụng tối đa sản phẩm của Doanh Nghiệp. Để giúp khách hàng thực sự tận dụng được tất cả những tính năng và lợi ích của sản phẩm, hướng dẫn sử dụng chi tiết là một phần không thể thiếu và hạn chế những bất tiện khi khách hàng không tìm ra cách sử dụng. Thông qua các hướng dẫn này, khách hàng sẽ cảm thấy tự tin hơn và trải nghiệm tích cực hơn khi sử dụng sản phẩm.
Cung cấp hướng dẫn sử dụng chi tiết từ Doanh nghiệp giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn
Hậu mua hàng, một cách hiệu quả để duy trì sự liên kết với khách hàng là thông qua việc mời họ phản hồi về độ hài lòng với sản phẩm. Bằng cách này, doanh nghiệp không chỉ thu thập thông tin quý báu mà còn tạo ra cơ hội để giải quyết mọi vấn đề, nâng cao chất lượng sản phẩm, và làm thế nào có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn.
Chính sách bảo hành đóng vai trò trong việc bảo vệ khách hàng khi bị một vấn đề về sản phẩm. Chính sách bảo hành tốt sẽ giúp khách hàng an tâm sau khi mua hàng và tạo dựng niềm tin với Thương hiệu
Hành vi khách hàng thường sẽ không hài lòng sản phẩm đạt chất lượng không tốt. Việc có chính sách hoàn trả linh hoạt trong Doanh nghiệp giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi mua sắm. Họ biết rằng nếu sản phẩm không đáp ứng đúng mong đợi, họ có thể đổi trả mà không gặp nhiều rắc rối. Doanh nghiệp nên gửi bằng email hoặc một tin nhắn giải thích rõ ràng về chính sách hoàn trả để khách hàng có một góc nhìn về chính tích cực hơn trong Thương hiệu của mình.
>>> Tìm hiểu: Hành vi khách hàng trên môi trường số và mạng xã hội
Chương trình coolmate dịch vụ hoàn trả 60 ngày khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm
Hậu mua hàng của khách hàng thường được thể hiện thông qua việc sử dụng chính sách bảo hành của sản phẩm. Nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm, họ có thể sử dụng chính sách bảo hành một cách tích cực để bảo vệ và bảo dưỡng sản phẩm.
Ngược lại, nếu sản phẩm không đáp ứng được mong đợi của họ, họ có thể yêu cầu bảo hành để sửa chữa hoặc đổi trả sản phẩm. Chính sách bảo hành không chỉ là một cách để giải quyết các vấn đề kỹ thuật mà còn là một phần quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng đối với Thương hiệu.
Chương trình khách hàng thân thiết không chỉ là một cách để động viên khách hàng tiếp tục mua sắm mà còn là cơ hội để họ nhận được những ưu đãi đặc biệt. Những ưu đãi từ Doanh Nghiệp không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí mà còn làm tăng giá trị của mỗi giao dịch, đặt nền móng cho mối quan hệ lâu dài.
Truyền thông trên các mạng xã hội không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì sự hiện diện trực tuyến mà còn kích thích tương tác và chia sẻ từ cộng đồng khách hàng. Để Khuyến khích người dùng tạo nội dung kèm với những hashtag sẽ giúp lan truyền hình ảnh tích cực và tạo ra một cộng đồng chia sẻ kinh nghiệm trong lĩnh vực của doanh nghiệp để tăng cường uy tín và thu hút sự quan tâm từ người mới.
Một trong những cách mạnh mẽ để tăng cường uy tín Thương hiệu là khuyến khích khách hàng giới thiệu sản phẩm đến bạn bè. Bằng cách tạo ra chính sách thưởng hấp dẫn cho những người giới thiệu với bạn bè hoặc những thông điệp truyền thông mang tính cộng đồng để khách hàng có thể tận dụng những ưu đãi, lợi ích của Thương hiệu để khách hàng sẵn sàng chia sẻ với những người xung quanh để có thể mở rộng mạng lưới mối quan hệ của khách hàng để mở rộng doanh số và uy tín Thương hiệu.
>>> Xem thêm: Những lợi ích khi nghiên cứu Hành vi khách hàng
Chương trình của Thương hiệu Tom đánh vào lòng nhân ái, khách hàng cứ mua một đôi giày thì sẽ tặng một đôi cho những người có nhu cầu
Thay vì khuyến khích khách hàng giới thiệu sản phẩm sẽ được ưu đãi. Thì Thương hiệu Tom xây dựng toàn bộ mô hình kinh doanh làm cho thế giới trở nên tốt đẹp hơn với chính sách “One for One” đánh vào người tiêu dùng có lòng nhân ái, khách hàng chỉ cần mua một đôi giày thì sẽ tặng được cho người có hoàn cảnh khó khăn và nhờ vậy Thương hiệu đã quyên góp được 60 triệu đôi giày mới. Nhờ vào xây dựng mô hình kinh doanh truyền cảm hứng cho một cộng đồng, Thương hiệu đã cho khách hàng tự giới thiệu sản phẩm cho những khách hàng khác.
Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của một Thương hiệu, Doanh nghiệp có thể tận dụng cho khách hàng các ưu đãi đặc biệt hoặc giảm giá cho các đơn hàng tiếp theo. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của một Thương hiệu, họ có thể nhận được các ưu đãi đặc biệt hoặc các phần quà hấp dẫn khi mua các sản phẩm tiếp theo. Chương trình hậu mãi không chỉ là một cách để thể hiện sự tri ân đối với khách hàng mà còn là một cơ hội để tạo ra một mối quan hệ lâu dài và tăng cường sự trung thành từ phía khách hàng đối với Thương hiệu.
Hành vi khách hàng không chỉ là một loạt các quyết định ngẫu nhiên, mà là kết quả của trải nghiệm từ quá trình mua sắm đến sau bán hàng. Việc nắm vững thông tin phản hồi, đáp ứng nhanh chóng và xây dựng mối quan hệ chân thành là chìa khóa để thúc đẩy sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Vì vậy, muốn tăng lòng trung thành với khách hàng nhiều hơn, Doanh nghiệp cần nên tiến hành nâng cao việc nghiên cứu trước – trong và sau các chiến dịch Marketing nhằm thúc đẩy tính kết nối với Thương hiệu và tăng tỉ lệ quay lại. Để hiểu khách hàng nhiều hơn hãy cùng Kompa lắng nghe những cảm nghĩ của khách hàng khi sử dụng sản phẩm trên mạng xã hội để dễ dàng phản hồi và phát triển những chiến lược Marketing phù hợp nhất.
>>> Tìm hiểu thêm: Hành vi khách hàng trong giai đoạn kinh tế lao dốc có thay đổi gì đáng kể?
