Khủng hoảng truyền thông là một trong những thách thức lớn nhất đối với các Doanh nghiệp hoạt động trong ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG). Khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra bất cứ lúc nào và xảy ra trên diện rộng, gây ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín, doanh thu của Doanh nghiệp. Do đó, việc xử lý khủng hoảng từ truyền thông một cách hiệu quả và kịp thời là rất quan trọng để bảo vệ lợi ích của Doanh nghiệp và khách hàng. Trong bài viết này, Kompa sẽ chia sẻ một số kinh nghiệm xử lý khủng hoảng từ truyền thông trong ngành FMCG hiệu quả.
Theo dự đoán của Allied Market Research, thị trường hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) toàn cầu có thể đạt giá trị 15.361 tỷ USD vào năm 2025. Là một ngành lớn, khủng hoảng truyền thông trong ngành FMCG điều khó tránh khỏi. Mặc dù một số vụ kiện gây thiệt hại nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh và danh tiếng của Doanh nghiệp FMCG, nhưng một số vụ kiện khác lại giúp các công ty nâng cao vị thế trên thị trường. Dưới đây là một vài vụ kiện có tính chất bước ngoặt trong lĩnh vực FMCG trong những thập kỷ gần đây:
McDonald’s phải đối mặt với mức kiện và đền bù 10 triệu USD
Khoai tây chiên của McDonald’s nổi tiếng hơn nhiều so với các chuỗi thức ăn nhanh khác, một phần là nhờ vào “bí quyết” sử dụng mỡ bò, mang lại hương vị béo ngậy đặc trưng. Tuy nhiên, kể từ năm 1990, McDonald’s đã ngừng sử dụng mỡ bò trong chế biến khoai tây chiên.
Nhưng vào năm 2001, McDonald’s lại phải đối mặt với chỉ trích từ cộng đồng người ăn chay và theo đạo Hindu trên toàn cầu khi có thông tin cho rằng khoai tây chiên của họ chứa chiết xuất thịt bò.
Mặc dù McDonald’s chưa bao giờ gọi khoai tây chiên của mình là món chay, nhưng sự phát hiện về việc sử dụng chiết xuất thịt bò đã gây phẫn nộ đối với người ăn chay. Đặc biệt, theo lý do tôn giáo, người theo đạo Hindu không được ăn thịt bò và các sản phẩm làm từ thịt bò.
Vì không tiết lộ rõ ràng về thành phần của khoai tây chiên, McDonald’s đã phải đối mặt với các vụ kiện và cuối cùng đã đồng ý đền bù khoảng 10 triệu USD cho những người khởi kiện.
Maggi của Nestlé, sản phẩm mì ăn liền hàng đầu ở Ấn Độ, từng chiếm 60% thị phần vào năm 2014. Tuy nhiên, năm 2015, một số lô sản phẩm bị phát hiện vượt quá giới hạn chì và MSG tận 7 lần, khiến cho sản phẩm bị xem là không an toàn theo cơ quan Quản lý An toàn Thực phẩm và Dược phẩm bang Uttar Pradesh.
Mì ăn liền hàng đầu Ấn Độ có hàm lượng chì và MSG quá giới hạn gấp 7 lần năm 2015
Sau loạt vụ kiện liên quan đến sản phẩm mì gói nhiễm chì tại Ấn Độ, Nestlé đã đưa ra quyết định thu hồi lượng lớn mì gói. Tập đoàn thực phẩm có trụ sở tại Thụy Sĩ đã tiêu hủy khoảng 400 triệu gói mì Maggi và tạm dừng sản xuất để tiến hành kiểm tra. Vụ việc này đã gây thiệt hại khoảng 67 triệu USD cho Nestlé.
Năm 2018, JBS, một công ty chế biến thực phẩm hàng đầu tại Hoa Kỳ, triệu hồi hàng nghìn tấn thịt bò sống ở bang Arizona sau phát hiện nhiễm khuẩn salmonella. Đợt triệu hồi lan rộng lên hơn 6.000 tấn thịt và tác động đến nhiều Thương hiệu nổi tiếng như Kroger, Cedar River Farms, Gourmet Burger, và Showcase.
JBS phải đối mặt với hàng loạt đơn kiện từ khách hàng
Vụ kiện đầu tiên liên quan đến sự việc này đã được đệ trình lên tòa thượng thẩm bang Arizona thay mặt cho bà Dana Raab, người bị nhiễm khuẩn salmonella sau khi tiêu thụ thịt bò xay của JBS. Bà Raab sau đó gặp vấn đề sức khỏe nghiêm trọng, gồm tiêu chảy, nôn mửa và đau bụng. JBS cũng đối mặt với hàng loạt đơn kiện từ các khách hàng trong quá trình này.
Xung quanh thời điểm này, JBS đã thực hiện ba đợt triệu hồi sản phẩm khác, trong đó có một trường hợp liên quan đến khuẩn E. coli. Sự việc đã gây tổn hại lớn đến danh tiếng của JBS và khiến người tiêu dùng cảm thấy e ngại đối với sản phẩm thịt của các công ty cùng ngành khác.
Năm 2009, Ronald Ball, một nam thanh niên, đã khởi kiện Pepsi sau khi phát hiện một con chuột chết trong chai Mountain Dew mà anh mua từ một máy bán hàng tự động. Ball khẳng định rằng chai nước vẫn còn nguyên seal. Tuy nhiên, đội ngũ luật sư của Pepsi đã lập luận rằng xác động vật cũng có thể bị ăn mòn trong môi trường axit và Mountain Dew có độ pH là 3 (tức là có tính axit). Luật sư của Pepsi đã khẳng định không thể nào có thể tìm thấy xác một con chuột còn nguyên vẹn trong chai nước.
Pepsi thành công giành chiến thắng trong vụ kiện
Pepsi đã thực hiện một thí nghiệm và kết quả cho thấy, nếu một con chuột chết nằm trong chai Mountain Dew, chỉ cần khoảng 4 – 7 ngày, xác của con chuột đã bắt đầu mục ruỗng và sau khoảng 30 ngày, toàn bộ con vật đã biến thành một chất tương tự thạch.
Luật sư của Pepsi cũng chứng minh rằng chai nước của Ball đã được đóng nắp từ 15 tháng trước, trong khi con chuột mà anh phát hiện trong chai chỉ mới khoảng 4 tuần tuổi. Trừ khi có phép màu nào đó, Ball không thể tìm thấy xác của một con chuột trong chai Mountain Dew.
Nhờ lập luận chặt chẽ này, các luật sư đã giúp Pepsi giành chiến thắng trong vụ kiện này và khép lại một vụ kiện tiềm ẩn nguy cơ làm tổn thương danh tiếng của gã khổng lồ trong ngành đồ uống.
Trong ngành FMCG, khủng hoảng từ truyền thông có thể xảy ra bất ngờ và có thể gây tổn thương nghiêm trọng cho hình ảnh và uy tín của một Doanh nghiệp. Vì vậy, phản hồi và xử lý khủng hoảng ngay lập tức là rất quan trọng. Các Doanh nghiệp cần chuẩn bị sẵn sàng và phản ứng nhanh chóng khi xảy ra tình huống khẩn cấp.
Cần có một kế hoạch sẵn có và công ty cần chỉ định một đội ngũ đặc biệt chuyên về khủng hoảng và truyền thông để đảm bảo rằng sẽ có sự phản ứng nhanh chóng với tình huống khẩn cấp. Đội ngũ này cần được đào tạo để đối phó với các tình huống khủng hoảng và có khả năng cập nhật, xử lý tin tức và tạo thông điệp truyền thông chuyên nghiệp, hiệu quả cao.
Khi một khủng hoảng truyền thông xảy ra, Doanh nghiệp cần xử lý nhanh chóng và khéo léo để giảm thiểu tác động tiêu cực. Điều đầu tiên là hợp tác với các bên liên quan để điều tra nguyên nhân, làm việc chặt chẽ với báo chí để cung cấp thông tin truyền thông minh bạch và chính thức đến cộng đồng, tránh lan truyền tin tức tiêu cực, bóp méo sự việc ảnh hưởng xấu đến Thương hiệu. Điều này giúp khẳng định sự chủ động và sẵn sàng đối mặt với tình huống.
Nắm bắt cách xử lý khủng hoảng truyền thông là điều vô cùng quan trọng
Tiếp theo, Doanh nghiệp cần cung cấp thông tin chính xác về khủng hoảng, đưa ra các biện pháp xử lý. Từ nguyên tắc này, Doanh nghiệp thể hiện tinh thần trách nhiệm và đáng tin cậy trong việc giải quyết vấn đề.
Bên cạnh đó, việc chủ động liên lạc và tương tác với khách hàng, đối tác và cộng đồng một cách tích cực tại thời điểm trước khi khủng hoảng lan truyền là điều cần thiết. Việc tiếp tục duy trì và gia tăng mức độ giao tiếp là rất quan trọng để thu hẹp khoảng cách giữa Doanh nghiệp và các bên liên quan.
Xử lý khủng không trốn tránh hoặc giấu giếm thông tin sẽ hạn chế tác các động tiêu cực, gia tăng sự tích cực.
>>> Xem thêm: 10 cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả
Khi đối mặt với khủng hoảng truyền thông, quyết định nên được dựa trên sự phân tích tỉ mỉ và đánh giá đúng đắn các dữ liệu thông tin thu thập được. Việc này là sự cần thiết khi có một kế hoạch xử lý khủng hoảng chi tiết và rõ ràng trước khi xảy ra tình huống.
Việc lập kế hoạch bao gồm việc xác định nhóm xử lý khủng hoảng và nhiệm vụ của từng thành viên. Cần xác định các quy trình xử lý thông tin chi tiết để đảm bảo rằng quyết định được đưa ra một cách logic và có sự hiểu biết rõ ràng về tình hình.
Trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông, đối tượng chính mà Doanh nghiệp cần quan tâm là khách hàng. Doanh nghiệp cần có sự nhạy bén để phát hiện những vấn đề sớm và đưa ra biện pháp khắc phục. Việc nhanh chóng phản hồi và giải quyết các yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng sẽ giúp giảm thiểu tác động tiêu cực của khủng hoảng.
Đồng thời, Doanh nghiệp cần tìm cách tái thiết lập niềm tin và lòng tin cậy của khách hàng bằng cách cung cấp thông tin chính xác và liên tục. Việc thể hiện sự cam kết trong việc giải quyết vấn đề và đảm bảo rằng tương lai của khách hàng sẽ không bị ảnh hưởng tiêu cực là rất quan trọng để duy trì mối quan hệ khách hàng vững chắc và phục hồi uy tín của Doanh nghiệp.
Kompa cung cấp hỗ trợ toàn diện quản trị danh tiếng Thương hiệu trên các kênh truyền thông, đặc biệt trên mạng xã hội. Sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo, Kompa thu thập và phân tích thông tin về Thương hiệu, đối thủ cạnh tranh và thị trường.
Kompa – cung cấp giải pháp toàn diện quản trị danh tiếng thương hiệu
Quy trình quản trị danh tiếng Thương hiệu hiệu quả đến từ Kompa:
1. Theo dõi – Nhận biết – Khoanh vùng sự việc
2. Đề xuất và hỗ trợ phương án ứng phó linh hoạt
3. Duy trì kiểm soát và tối ưu hoá thông tin trung lập
4. Tư vấn phương án phục hồi sức khoẻ Thương hiệu
Ngoài ra, Kompa còn cung cấp nhiều giải pháp khác giúp ích cho Doanh nghiệp như Social Listening, Digital Data Center,…
Khủng hoảng truyền thông là một trong những thách thức lớn nhất đối với mọi Doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành FMCG, nơi mà sản phẩm ảnh hưởng đến số đông người tiêu dùng, có thể gây ra hậu quả nặng nề nếu không nắm bắt được hướng giải quyết. Qua chia sẻ từ những bài học của các Thương hiệu lớn, kinh nghiệm, bí quyết và giải pháp của Kompa, hy vọng Doanh nghiệp có thể nắm bắt các phương pháp xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả nhất.
>>> Xem thêm: Các bước nghiên cứu Insight khách hàng hiệu quả
