Để quản lý khủng hoảng truyền thông, Thương hiệu cần hiểu rõ khái niệm và các quy mô của khủng hoảng. Trong bài viết này, chúng ta sẽ đi qua khái niệm về khủng hoảng truyền thông, các quy mô thường gặp và quy trình 5 bước quản lý khủng hoảng truyền thông.
1. Hiểu rõ khái niệm khủng hoảng truyền thông
Khái niệm “khủng hoảng truyền thông” đề cập đến tình huống không mong muốn hoặc khó khăn xảy ra trong lĩnh vực truyền thông, đặc biệt là khi các thông tin hoặc sự kiện trở nên tiêu cực và có thể ảnh hưởng đến danh tiếng hoặc uy tín của một tổ chức, cá nhân hoặc Thương hiệu. Khủng hoảng truyền thông có thể xuất phát từ nhiều nguồn, bao gồm thông tin sai lệch, tai nạn, lỗi lầm, hành vi bất hợp pháp, hoặc sự phản đối từ công chúng.
Tìm hiểu thêm: 4 loại hình khủng hoảng cần nắm rõ để quản lý hiệu quả hơn
2. Các quy mô khủng hoảng truyền thông phổ biến
Khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra ở nhiều quy mô khác nhau, từ cá nhân, tổ chức đến Thương hiệu. Dưới đây là một số quy mô phổ biến :
- Khủng hoảng truyền thông cá nhân: Đây là trường hợp một cá nhân (ví dụ: người nổi tiếng, người nổi danh, nhân viên) gặp vấn đề trong việc quản lý thông tin hoặc ứng phó với các tình huống gây tranh cãi hoặc tiêu cực trên mạng xã hội hoặc trong các phương tiện truyền thông. Điều này có thể dẫn đến tổn hại danh tiếng và ảnh hưởng đến cuộc sống cá nhân của họ.
Một cá nhân gặp khủng hoảng truyền thông khi gây ra tranh cãi trên mạng xã hội và các phương tiện truyền thông như báo chí, tin tức
- Khủng hoảng truyền thông tổ chức nhỏ: Các Doanh nghiệp nhỏ và tổ chức phi lợi nhuận cũng có thể gặp khủng hoảng truyền thông khi họ không thể quản lý hiệu quả thông tin tiêu cực hoặc tranh cãi. Điều này có thể dẫn đến sự mất mát khách hàng, tài chính và uy tín.
- Khủng hoảng truyền thông Doanh nghiệp: Các tập đoàn lớn và Doanh nghiệp có quy mô lớn có thể gặp khủng hoảng truyền thông khi xảy ra các sự kiện tiêu cực, bao gồm tai nạn, lỗi sản phẩm, vấn đề pháp lý, hay thông tin liên quan đến lãnh đạo tổ chức. Các khủng hoảng truyền thông này có thể gây tổn hại lớn đến uy tín và giá trị Thương hiệu của họ.
Các tập đoàn lớn và Doanh nghiệp có quy mô lớn có thể gặp khủng hoảng truyền thông khi xảy ra các sự kiện tiêu cực
- Khủng hoảng truyền thông quốc gia hoặc quốc tế: Những tình huống tiêu cực có thể ảnh hưởng đến danh tiếng của quốc gia hoặc toàn cầu, chẳng hạn như xảy ra xung đột chính trị, khủng bố, hoặc tình hình khẩn cấp. Các tổ chức quốc tế, chính phủ, và tổ chức phi chính phủ có thể phải đối phó với khủng hoảng truyền thông này.
- Khủng hoảng truyền thông mạng xã hội: Sự lan truyền thông tin nhanh chóng trên các nền tảng mạng xã hội có thể tạo ra các khủng hoảng truyền thông nhỏ hoặc lớn với tầm ảnh hưởng rộng rãi. Các thông tin sai lệch, tin đồn, hoặc sự phản đối có thể lan truyền nhanh và gây ra tác động tiêu cực.
Sự lan truyền thông tin nhanh chóng trên các nền tảng mạng xã hội có thể tạo ra các khủng hoảng truyền thông
- Khủng hoảng truyền thông chính trị: Khủng hoảng này liên quan đến các sự kiện hoặc thông tin gây xung đột, tranh cãi, hoặc quyết định chính trị quan trọng. Các quyết định chính trị và các sự kiện có thể ảnh hưởng lớn đến tình hình truyền thông và cảm nhận của công chúng.
Mỗi quy mô của khủng hoảng truyền thông đều đòi hỏi một phản ứng và quản lý tình huống riêng biệt, và quản lý khủng hoảng là một phần quan trọng của chiến lược truyền thông cho các tổ chức và cá nhân.
3. Quản lý khủng hoảng truyền thông bằng quy trình 5 bước
Quy trình 5 bước quản lý khủng hoảng truyền thông 5 bước gồm:
- Nhận định đánh giá
- Tương tác liên hệ
- Ứng phó và giải quyết
- Tiếp tục theo dõi và tối ưu
- Lưu trữ case study vào kế hoạch đề phòng
3.1 Nhận định, đánh giá trạng thái khủng hoảng
- Xác định rõ nguyên nhân và nguồn gốc của khủng hoảng truyền thông. Điều này có thể bao gồm việc xác định thông tin sai lệch, lỗi lầm, tai nạn, hoặc sự kiện không mong muốn khác.
- Đánh giá mức độ nghiêm trọng của khủng hoảng và tiềm năng ảnh hưởng đến danh tiếng, khách hàng, và Doanh nghiệp.
3.2 Xác định các bên liên quan cần tương tác và liên hệ
- Xác định và liên hệ với các bên liên quan, bao gồm những người trong tổ chức (lãnh đạo, nhân viên), khách hàng, các đối tác quan trọng, và truyền thông.
- Xây dựng một nhóm quản lý khủng hoảng với các vai trò và trách nhiệm rõ ràng.
- Thông báo với công chúng và đảm bảo rằng thông tin được truyền đạt một cách chính xác và nhanh chóng
Xem thêm: Các cuộc khủng hoảng truyền thông tại Việt Nam và phương thức xử lý của các Doanh nghiệp
Liên hệ với các bên liên quan để nhanh chóng giải quyết khủng hoảng truyền thông
3.3 Lập kế hoạch ứng phó và tiến hành giải quyết khủng hoảng
- Phát triển một kế hoạch ứng phó dựa trên đánh giá của khủng hoảng. Kế hoạch này nên bao gồm các bước cụ thể để giải quyết tình huống và giảm thiểu tổn hại.
- Thực hiện kế hoạch ứng phó bằng cách làm việc với nhóm quản lý khủng hoảng để đảm bảo sự thực thi hiệu quả.
- Liên tục cập nhật thông tin và tiếp tục theo dõi tình hình để đảm bảo rằng các biện pháp ứng phó đang diễn ra theo kế hoạch.
3.4 Theo dõi đánh giá mức độ hiệu quả, tiến hành tối ưu phương án giải quyết
- Sau khi khủng hoảng đã được quản lý và giải quyết, tiếp tục theo dõi tình hình và đảm bảo rằng không có tác động tiêu cực nào tiếp tục xuất hiện.
- Học hỏi từ kinh nghiệm khủng hoảng trước đó và cải thiện kế hoạch quản lý khủng hoảng của bạn.
- Tối ưu hóa chiến lược truyền thông của bạn để tái xây dựng danh tiếng và tạo cơ hội tích cực
Tiếp tục theo dõi tình hình và đảm bảo rằng không có tác động tiêu cực nào tiếp tục xuất hiện
3.5 Lưu trữ case study vào kế hoạch đề phòng khủng hoảng
- Sau khi khủng hoảng đã được quản lý thành công, lưu trữ tất cả các thông tin, tài liệu và kinh nghiệm trong một case study chi tiết.
- Sử dụng case study này như một phần của kế hoạch đề phòng để học hỏi và chuẩn bị cho các tình huống khủng hoảng tương lai.
Kết
Quản lý khủng hoảng truyền thông là một quá trình phức tạp và đòi hỏi sự tổ chức, lãnh đạo tốt, và sự tham gia của nhiều bên liên quan. Việc tuân theo quy trình 5 bước có thể giúp đảm bảo rằng tổ chức, cá nhân hoặc Doanh nghiệp có khả năng đối phó với các tình huống khẩn cấp một cách hiệu quả và bảo vệ danh tiếng của họ.
Xem thêm: 10 cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả cho Doanh nghiệp
