Quản lý khủng hoảng truyền thông và kinh nghiệm xử lý khủng hoảng hiệu quả

Việc xử lý và quản lý khủng hoảng truyền thông là một phần không thể thiếu trong chiến lược phát triển của mọi Doanh nghiệp. Khủng hoảng có thể nảy sinh từ nhiều nguyên nhân khác nhau, từ việc phát sinh sự cố ngoài ý muốn đến những vấn đề liên quan đến hình ảnh và danh tiếng của Doanh nghiệp. Trong bối cảnh này, việc sẵn sàng và có kế hoạch quản lý khủng hoảng một cách hiệu quả là điều cực kỳ quan trọng.

1. Khủng hoảng truyền thông có tác động như thế nào?

1.1 Đối với Thương hiệu, Doanh nghiệp hay cá nhân người nổi tiếng

Đối với các Doanh nghiệp và cá nhân nổi tiếng, hình ảnh và giá trị Thương hiệu của họ rất dễ chịu các ảnh hưởng tiêu cực. Hậu quả khủng hoảng truyền thông có thể dẫn đến phá sản hoặc mất mát về sự nghiệp khi bị tẩy chay từ phía khách hàng và người hâm mộ. Do vậy, rất cần có biện pháp xử lý tình huống để củng cố niềm tin từ người dùng và cộng đồng fan hâm mộ.

Hình ảnh giá trị Thương hiệu sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực khi khủng hoảng xảy ra

1.2 Đối với cộng đồng

Cho đến khi mọi thông tin được làm rõ, người tiêu dùng thường trải qua tâm trạng lo lắng, tò mò và mất niềm tin vào Doanh nghiệp. Tuy nhiên, vẫn luôn có số đám đông có hành xử tiêu cực theo hiệu ứng đám đông . Điều này có thể làm tăng thêm độ phức tạp trong việc giải quyết khủng hoảng truyền thông do khó kiểm soát cảm xúc cộng đồng.

1.3 Đối với các đơn vị truyền thông

Đối với các đơn vị truyền thông, các thông tin khủng hoảng là cơ hội để phát triển bài viết, tin tức giúp thu hút lượng lớn người xem và lưu lượng truy cập. Họ sẽ nỗ lực khai thác mọi khía cạnh được coi là hấp dẫn và thú vị nhất ngay từ ban đầu để đạt được mục tiêu tương tác lớn.

2. Top 5 kinh nghiệm quản lý khủng hoảng truyền thông

Dù khó khăn nhưng Doanh nghiệp vẫn hoàn toàn có thể thành công trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông. Dưới đây là những kinh nghiệm giúp quản lý khủng hoảng hiệu quả.

2.1 Tạo dựng kịch bản khủng hoảng có thể xảy ra

Bước đầu tiên trong việc quản lý khủng hoảng truyền thông là lập kế hoạch phản ứng khẩn cấp. Đầu tiên, cần thành lập một nhóm chuyên trách quản lý khủng hoảng cho tổ chức, kết hợp giữa ban giám đốc (để ra quyết định), ban quản lý (để điều phối), và nhóm sáng tạo nội dung truyền thông.

Tiếp theo, giả định các trường hợp khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra và đặt ra các tiêu chuẩn xử lý khẩn cấp cho từng trường hợp dự đoán, đi kèm với các kinh nghiệm đã xử lý trường hợp thực tế đã từng xảy ra trước đây . Quá trình này không chỉ giúp chuẩn bị chiến lược xử lý khủng hoảng truyền thông mà còn xác định những điểm yếu truyền thông mà chưa được nhận biết trước đó.

Xem thêm: Các tác hại của khủng hoảng truyền thông đối với Doanh nghiệp

Cần tạo dựng các kịch bản khủng hoảng có thể xảy đến với Doanh nghiệp

2.2 Nguyên tắc xử lý

Dù phương pháp quản lý khủng hoảng truyền thông là gì thì Doanh nghiệp và các cá nhân luôn cần tuân thủ các nguyên tắc cốt lõi như sau:

• Giữ bình tĩnh và tỉnh táo: Trước mọi tình huống khẩn cấp, các bên liên quan cần duy trì sự bình tĩnh và tỉnh táo để có thể đưa ra các biện pháp giải quyết khủng hoảng truyền thông một cách hiệu quả nhất. Tuy nhiên, áp lực từ cộng đồng và người dùng có thể làm cho việc này trở nên khó khăn.
• Thể hiện tinh thần trách nhiệm với cộng đồng: Dù vấn đề có xuất phát từ lỗi của KOLs, Doanh nghiệp hoặc đối thủ cạnh tranh không lành mạnh, chủ thể liên quan cần thể hiện rõ tinh thần trách nhiệm và sự mong muốn khắc phục, sửa đổi. Điều này là quan trọng và thường được thực hiện trong hầu hết các case study về xử lý khủng hoảng truyền thông.
• Không im lặng, không né tránh báo chí: Trong thời đại hiện nay, việc im lặng và tránh báo chí không còn là phương pháp hiệu quả để quản lý khủng hoảng. Nếu đại diện của Doanh nghiệp và quản lý KOLs không đưa ra những phản hồi thỏa đáng trước dư luận, họ có thể đối mặt với rủi ro đánh mất lòng tin từ công chúng và bị hiểu lầm là chấp nhận vấn đề đang xảy ra.

Nguyên tắc xử lý khủng hoảng là đưa ra thông tin đúng đắn, minh bạch, thể hiện tinh thần trách nhiệm, sự chân thành trước báo chí và công chúng thay vì im lặng. Việc lên tiếng trong xử lý khủng hoảng mang lại hiệu quả tích cực khi được thực hiện đúng thời điểm.

Đồng thời, việc truyền đạt quan điểm và thông tin về sự việc cũng cần phải tránh lan man và lạc đề, tránh tạo ra sự hoài nghi từ dư luận hoặc làm cho họ cảm thấy bị lừa dối. Đây là những điều cần lưu ý quan trọng trong quá trình quản lý khủng hoảng truyền thông.

2.3 Luôn trong tâm thế sẵn sàng

Dù là Doanh nghiệp lớn hay nhỏ, việc chuẩn bị kế hoạch quản lý khủng hoảng truyền thông luôn là điều cần thiết. Quy trình lập kế hoạch bao gồm việc thành lập đội ngũ nhân sự, xác định và đề xuất tiêu chuẩn xử lý khủng hoảng. Sau mỗi sự cố, việc cập nhật và nâng cấp kế hoạch là không thể thiếu, để đảm bảo rằng nó vẫn phản ánh đầy đủ tình hình và có thể thích ứng với các tình huống mới.

Luôn có kế hoạch chuẩn bị cho việc quản lý khủng hoảng truyền thông

2.4 Phản ứng và cập nhật thông tin nhanh chóng

Hành động nhanh luôn là yếu tố quan trọng khi xử lý khủng hoảng truyền thông. Nếu phản ứng quá chậm, tình huống có thể trở nên khó kiểm soát hơn nhiều. Để giải quyết một cách hiệu quả, việc có kế hoạch quản lý khủng hoảng từ đầu và nhận biết các dấu hiệu đầu tiên là vô cùng quan trọng.

2.5 Tạo ra thông điệp tích cực

Như đã đề cập, thông điệp đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý khủng hoảng truyền thông. Bạn cần biến khủng hoảng thành một cơ hội để truyền đạt thông tin tích cực, từ đó khôi phục lòng tin từ công chúng.

Thông tin tích cực này cần phản ánh tinh thần vì khách hàng và phải được truyền đạt một cách chân thành. Lưu ý, tuyệt đối không nên tạo ra thông tin giả để giải quyết khủng hoảng, vì điều này có thể gây ra nhiều hậu quả nghiêm trọng hơn.

Tìm hiểu thêm: Nắm chắc 4 loại hình khủng hoảng để quản lý hiệu quả hơn

3. Làm cách nào để hạn chế khủng hoảng truyền thông?

Khủng hoảng truyền thông luôn mang lại tổn thất cho Doanh nghiệp, dù sau đó có giải quyết và làm rõ hay không. Để tránh gặp phải khủng hoảng truyền thông, nhà quản lý cần chú ý đến các điểm sau:

• Xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả: Việc xác định giá trị cốt lõi của Doanh nghiệp, hiểu rõ tâm lý của khách hàng mục tiêu và lập kế hoạch triển khai chi tiết sẽ giúp hạn chế các sự cố truyền thông.
• Liên tục cải thiện sản phẩm, dịch vụ: Sản phẩm, dịch vụ chưa đạt chất lượng thường là nguyên nhân gây ra khủng hoảng truyền thông. Doanh nghiệp cần thường xuyên lắng nghe phản hồi từ khách hàng và lên kế hoạch cải tiến.
• Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng: Tạo mối liên hệ thân thiết, gần gũi với khách hàng giúp họ kiên nhẫn chờ đợi lời giải thích khi có tin tức tiêu cực.

Hạn chế khủng hoảng để việc xử lý trở nên dễ dàng hơn

Kết

Nhìn vào những thách thức mà khủng hoảng truyền thông mang lại, ta nhận ra rằng việc quản lý khủng hoảng truyền thông đòi hỏi sự cẩn trọng và linh hoạt. Tuy nhiên, từ những kinh nghiệm đã được học hỏi, chúng ta có thể thấy rằng khủng hoảng không chỉ là một vấn đề mà còn là một cơ hội để cải thiện và xây dựng lại mối quan hệ với khách hàng.