Social listening hay nói cách khác là Lắng nghe dư luận của xã hội, từ lâu đã là một công cụ hỗ trợ mạnh mẽ cho những ai làm trong lĩnh vực truyền thông. Khi mà sự lan truyền thông tin, xu hướng, thông điệp chỉ mất có vài giây, Social listening chính là đối trọng cho cán cân hoạt động truyền thông giữa Doanh nghiệp và các đối thủ.
Sự phát triển không ngừng của các nền tảng mạng xã hội (Social Media) đã tác động mạnh mẽ đến các phương thức hoạt động truyền thông của doanh nghiệp, hay nói cách khác chính là tác động tới cách mà Doanh nghiệp “giao tiếp” với khách hàng của họ. Với lượng lớn khách hàng tiềm năng, giàu khả năng sinh ra lợi nhuận cho Doanh nghiệp, việc tìm hiểu về trải nghiệm của khách hàng và mong muốn của họ trở nên cực kỳ quan trọng.
Công việc tìm ra được phương thức tiếp cận nhóm khách hàng tiềm năng được đặt nặng nhiều hơn, tuy nhiên điều này cũng trở thành nỗi lo âu của nhiều người làm Media khi mà họ không thể bắt kịp tốc độ lan truyền thông tin trên các nền tảng Social Media. Các công cụ Lắng nghe dư luận xã hội hay Social listening đã ra đời và trở thành người bạn đồng hành tuyệt vời và đắc lực cho những người làm Media.
Social Listening lắng nghe những thông tin từ Social media
Social Listening là những công cụ được tạo ra nhằm giải quyết các khó khăn trong thu thập dữ liệu, đo, phân tích các thông tin của Social Media Users (người dùng mạng xã hội). Nhờ vào khả năng mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật thuật mà ứng dụng thực tế nhất chính là kết hợp Social Listening với Trí tuệ nhân tạo, Dữ liệu lớn, Máy học nên các công cụ ngày càng thông minh, tự động hoá, và cho về các kết quả phân tích nhanh hơn. Social listening trở thành một công cụ không thể thiếu trong hoạt động quản trị truyền thông Thương hiệu, bán hàng, quản trị quan hệ khách hàng của các Doanh nghiệp. Một ví dụ tiêu biểu sẽ được đề cập rõ hơn trong bài là Kompa, một doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực ứng dụng kết hợp Social listening với AI. Vậy Social listening mang lại những lợi thế nào cho Doanh nghiệp
>Xem thêm: Bật mí các công cụ Social listening siêu hiệu quả
Khách hàng luôn có những phản hồi đa chiều về sản phẩm dịch vụ của Doanh nghiệp, dù là tích cực hay tiêu cực thì đây cũng là nguồn thông tin quan trọng và quý giá để cải thiện dịch vụ sản phẩm. Theo như một nghiên cứu của công ty Sprout Social đã cho thấy tỷ lệ Media users thích tiếp cận Doanh nghiệp qua mạng xã hội đạt 34%, vượt qua những hệ thống kênh liên lạc khách là email tiếp thị (19%), tổng đài Doanh nghiệp (16%), live chat (24%). Social listening hỗ trợ theo dõi những câu hỏi, tin nhắn trên các nền tảng mạng xã hội, qua đó Doanh nghiệp có thể trả lời, tương tác nhanh và kịp thời.
Doanh nghiệp cần phải thấu hiểu từng nhóm khách hàng trên Social media
Thông qua hệ thống từ khóa liên quan tới Doanh nghiệp xuất hiện trên mạng xã hội và các đoạn hội thoại, công cụ Social listening có thể hỗ trợ các đội ngũ nhân viên hiểu thêm và biết thêm những vấn đề và nông thảo luận mà khách hàng quan tâm. Qua đó Doanh nghiệp có thể mở ra ra các diễn đàn, thảo luận, blog, các bài post trên social media và dễ dàng tham gia xây dựng mối quan hệ mới với các khách hàng tiềm năng.
>Khám phá thêm: Social listening mang lại lợi ích gì cho Doanh nghiệp
Doanh nghiệp luôn xác định bức chân dung về khách hàng trước khi tham gia vào một thị trường. Họ đang gặp trở ngại gì? Họ cần gì? Họ quan tâm gì về vấn đề đó? Họ bàn luận gì?. Những thông tin đắt giá đó đều có thể thu thập bằng Social listening, với khả năng cung cấp các Insight về khách hàng. Insight hay còn được gọi là nguyên nhân cốt lõi tác động lên hành vi mua hàng của khách hàng. Với mỗi nhóm khách hàng họ sẽ có vốn từ ngữ, biệt ngữ và thuật ngữ riêng mà họ hiểu. Thông qua các thông tin thu thập về từ Social listening, đội ngũ nhân viên truyền thông có thể tìm thấy cách tiếp cận nhóm khách hàng một cách dễ dàng.
Hiểu được khó khăn của khách hàng sẽ tạo được lợi thế
Những KOLs, những nhân vật có tầm ảnh hưởng, leader figure, lãnh đạo tư tưởng trên mạng xã hội có sức ảnh hưởng không hề nhỏ đến đại bộ phận khách hàng. Nhờ có Social listening mà Doanh nghiệp có thể dễ dàng dõi theo các hoạt động của họ và các chủ đề họ quan tâm. Thông qua đó hợp tác làm việc với về chủ đề họ quan tâm và có lợi cho đôi bên. Qua họ, sẽ có nhiều khách hàng hơn biết về Doanh nghiệp. Cùng qua Social listening, Doanh nghiệp có thể có được thông tin, kết quả của mối quan hệ công tác của Doanh nghiệp và KOLs, và đưa ra các hoạt động mới cho tương lai.
Phân nhóm KOLs
Hầu như các Doanh nghiệp hiện nay đều rất chú ý đến hoạt động của các khách hàng tiềm năng trên các nền tảng mạng xã hội. Với các lợi thế mà Social listening mang lại, nhiều Doanh nghiệp đã tìm đến các công cụ này nhằm hỗ trợ đội ngũ nhân viên media của họ. Điều này càng thục đẩy cuộc đua thu thập thông tin giữa các doanh nghiệp với nhau. Social listening không chỉ dừng lại ở mức độ thu thập thông tin về khách hàng mà còn hưởng đến tìm hiểu hoạt động của đối thủ, tìm kiếm được cơ hội mà đối thủ không thể thấy được.
>Xem thêm: Sử dụng Social listening trên Tiktok và Instagram
Lắng nghe hoạt động của đối thủ là sẽ tạo lợi thế cạnh tranh
Như đã được đề cập ở đầu bài viết, Kompa là công ty ứng dụng công nghệ dữ liệu (AI, machine learning) trên nền tảng dữ liệu lớn (Big data) cung cấp các giải pháp phân tích dữ liệu và trang bị cho khách hàng những “insight” đắt giá để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của họ trong nhiều khía cạnh như Marketing, Tài chính, Vận hành và các lĩnh vực khác. Kompa hơn 20 năm liền đồng hành cùng hàng trăm doanh nghiệp nhỏ vừa và lớn tại Việt Nam như: Vingroup, Masterise Homes, Vinamilk, SSI, MB bank, Tân Hiệp phát, Shopee, Vietjet Air… Với khả năng thu thập, phân tích và xử lý thông tin nhanh hoàn toàn tự động, Kompa trở thành tác đối tác mạnh mẽ của các Doanh nghiệp, một người đồng hành tuyệt vời của nhiều người đội ngũ nhân viên làm Media.
>Xem thêm: Tối ưu hoạt động Social listening với Kompa
Giải pháp Social listening với nhiều ưu điểm vượt trội của Kompa
HubSpot là một Social listening tool có khả năng thu thập thông tin trên các nền tảng khác nhau giúp doanh nghiệp hiểu được insight của khách hàng. HubSpot thu thập thông tin từ bình luận và mentions các nền tảng mạng xã hội như Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram. Khả năng so sánh phân tích hiệu quả các kênh truyền thông cũng được tích hợp trong HubSpot.
Hootsuite cũng có các tính năng theo dõi tin nhắn, bình luận và mentions của các nhóm khách hàng tiềm năng trên các nền tảng trang mạng xã hội. Điểm khác biệt chính là khả năng tách thông tin điện dựa trên các chiến dịch tiếp thị trả tiền và chiến dịch tiếp thị phụ thuộc hoàn toàn và độ lan truyền thông tin của khách hàng.
Social listening không phải là một công cụ quá khó để tìm hiểu và ứng dụng vào quá trình quản trị hoạt động truyền thông. Các doanh nghiệp hàng đầu hiện nay đều đánh giá và coi trọng vai trò của Social listening. Hiểu rõ được khái niệm và lợi ích mà loại công cụ này đem lại sẽ tạo được lợi thế cho nhiều Doanh nghiệp trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Hãy liên hệ ngay với Kompa để được tư vấn các gói dịch vụ Social listening phù hợp nhất, khai thác tối đa dữ liệu người dùng trên các nền tảng trực tuyến.
>Tìm hiểu thêm: Sử dụng Social listening để nghiên cứu thị trường
