Insight khách hàng đóng vai trò quan trọng trong định hướng hoạt động và phát triển Doanh nghiệp. Cùng Kompa tìm hiểu những lợi ích khi nắm bắt insight, cũng như công cụ giúp Doanh nghiệp nghiên cứu insight hiệu quả trong bài viết dưới đây!
Insight khách hàng (customer insight) là những hiểu biết sâu sắc về nhu cầu, mong muốn ẩn sâu trong suy nghĩ, hành vi, thói quen của khách hàng. Nắm được insight, Doanh nghiệp sẽ hiểu được động cơ nào thúc đẩy khách hàng mua sắm, tương tác với sản phẩm, dịch vụ của mình.
Insight khách hàng có đặc điểm gì?
Vậy customer insight có các đặc điểm gì, cùng Kompa khám phá trong phần tiếp theo.
Hành động mua sắm của khách hàng là sự thật phổ biến nhưng không phải insight, nguyên nhân thúc đẩy hành vi mới là điều Doanh nghiệp cần tìm hiểu. Để tìm được insight Doanh nghiệp cần sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu nhằm giúp trả lời câu hỏi tại sao (why). Như tại sao người dùng chọn mua sản phẩm của đối thủ A thay vì đối thủ B, tại sao khách hàng không mua sản phẩm của mình dù sản phẩm đã tốt và có nhiều khuyến mãi.
Nắm được insight khách hàng, hiểu rõ những gì khách hàng cần và muốn. Doanh nghiệp sẽ đưa ra các quyết định và hành động phù hợp để đáp ứng nhu cầu của họ.
Ví dụ, Thương hiệu trà sữa Tocotoco nhận ra khách hàng của họ có xu hướng mua trà sữa với mức giá 20k. Tocotoco đã đưa ra các chương trình khuyến mãi 19k cho toàn bộ menu để thu hút khách hàng. Hoặc Ngân hàng ACB nhận thấy khách hàng của họ lo sợ bảo mật khi giao dịch trên ứng dụng ngân hàng, họ đã phát triển tính năng cảnh báo thiết bị nguy cơ cao trên app ACB ONE.
Khi hiểu rõ những gì thúc đẩy khách hàng hành động, Doanh nghiệp có thể tác động đến hành vi của khách hàng bằng cách thay đổi sản phẩm, dịch vụ, chiến lược Marketing, cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Chẳng hạn, Unilever đã tác động và hình thành thói quen sử dụng nước xả vải khi giặt quần áo ở thị trường Việt Nam. Trước năm 2005, xu hướng người dùng giặt đồ chỉ dùng bột giặt và xả lại với nước là phổ biến. Năm 2006, Unilever đã thực hiện 2 chiến dịch Marketing 4P cho sản phẩm nước xả vải, dẫn đến thay đổi hoàn toàn thói quen cố hữu của người dùng.
Chiến dịch Thiên thần hương và Thế giới vải hướng tới gia đình trẻ và gia đình đa thế hệ với mục tiêu là người phụ nữ trong gia đình, giúp giải quyết “nỗi đau” của họ là quần áo có mùi khó chịu, giặt đồ mất nhiều thời gian. Sản phẩm nước xả 1 lần, khả năng lưu hương tốt đã đánh đúng tâm lý khách hàng.
Doanh nghiệp cần tổng hợp từ nhiều nguồn dữ liệu để thu được insight tốt
Insight khách hàng không thể được tạo ra từ một nguồn dữ liệu duy nhất. Để có cái nhìn chính xác, sâu sắc về khách hàng, Doanh nghiệp phải kết hợp nhiều nguồn dữ liệu. Các phương pháp thu thập dữ liệu mà Doanh nghiệp có thể sử dụng là khảo sát, phỏng vấn, data khách hàng hiện hữu của Doanh nghiệp, nghiên cứu Social listening.
Hiểu customer insight mang đến lợi ích cho cả Doanh nghiệp và khách hàng. Đối với khách hàng, họ sẽ tìm thấy các sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của mình. Đối với Doanh nghiệp, insight khách hàng có thể giúp họ tăng doanh số, lợi nhuận và lòng trung thành của khách hàng.
Trong chiến dịch Marketing của Unilever kể trên, từ việc thay đổi hành vi khách hàng, họ đã thành công gia tăng doanh thu và mang đến nhiều lợi ích cho khách hàng. Các chiến dịch marketing sau này của Unilever thường đặt cạnh OMO cạnh Comfort, khuyến khích khách hàng sử dụng bộ đôi sản phẩm để đạt hiệu quả khi giặt quần áo. Đây là cách cross-sell rất hiệu quả của Unilever.
1.6 Insight luôn thay đổi, không bất biến
Customer insight không phải bất biến. Nhu cầu và hành vi của khách hàng sẽ thay đổi theo xu hướng, thời gian, công nghệ, nghề nghiệp, tuổi tác… Do đó, bạn cần thường xuyên khảo sát, sử dụng các công cụ Social listening để tìm hiểu các hành vi mới của người dùng.
>>> Xem thêm: Những bước tìm hiểu Insight khách hàng hiệu quả
Thấu hiểu insight khách hàng là một quá trình quan trọng giúp các Doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn tiềm ẩn đằng sau thói quen, hành vi của khách hàng để tạo ra giá trị cho Doanh nghiệp theo nhiều cách khác nhau:
Insight người dùng được sử dụng để cải thiện sản phẩm, dịch vụ hiện có của Doanh nghiệp bằng cách xác định những gì cần cải thiện hoặc bổ sung. Ví dụ, thông qua quan sát nghiên cứu thói quen sử dụng sản phẩm, ghi nhận các phản hồi, Doanh nghiệp nhận thấy rằng khách hàng thường gặp vấn đề bất tiện trong sử dụng sản phẩm và phàn nàn về một tính năng nhất định, Doanh nghiệp có thể cải thiện tính năng đó để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dựa trên insight đúc kết, Doanh nghiệp sẽ khám phá ra các nhu cầu mới từ thị trường, từ đó phát triển sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu. Điều này giúp Doanh nghiệp mở rộng thị trường, chiếm lĩnh thị phần và tăng doanh số.
Từ những customer insight chất lượng, Doanh nghiệp có thể tận dụng để gia tăng nhận diện Thương hiệu thông qua các chiến lược sản phẩm mới, chiến lược truyền thông Thương hiệu, Marketing tại điểm bán, gia tăng sức hút với khách hàng đồng thời xây dựng mối quan hệ bền vững.
Xây dựng và thay đổi chiến dịch truyền thông
Hiểu rõ về insight, giúp Doanh nghiệp xây dựng chiến dịch truyền thông Thương hiệu, Marketing sản phẩm, dịch vụ theo đúng nhu cầu sở thích, thị hiếu người dùng. Các insight sẽ giúp Doanh nghiệp trả lời được các câu hỏi quan trọng khi xây dựng chiến dịch Marketing như:
Trả lời được các câu hỏi này, bạn sẽ quyết định được lựa chọn insight nào phù hợp với chiến dịch và đưa ra cách đo lường, đánh giá hiệu quả chiến dịch thích hợp.
Đánh giá hiệu quả chiến lược kinh doanh của Thương hiệu
Không chỉ giúp Doanh nghiệp xây dựng chiến dịch truyền thông hiệu quả, insight còn giúp đánh giá hiệu quả của các chiến lược truyền thông qua các thông số phản hồi từ khách hàng về chiến dịch truyền thông như chỉ số tương tác, chỉ số cảm xúc. Từ đó, Doanh nghiệp cải thiện các chiến lược hiện tại hoặc cải thiện các chiến dịch tiếp theo để đạt được hiệu quả cao hơn, tối ưu chi phí truyền thông.
Bằng cách nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng qua khai thác insight, Doanh nghiệp có thể dự đoán xu hướng nhu cầu, thị hiếu trong tương lai. Có 3 cách để Doanh nghiệp dự đoán nhu cầu trong tương lai dựa trên insight:
Dự đoán nhu cầu trong tương lai sẽ tạo lợi thế cạnh tranh quan trọng đối với các Doanh nghiệp. Bằng cách nắm bắt nhu cầu của khách hàng trong tương lai, Doanh nghiệp có thể tạo ra các sản phẩm, dịch vụ mới thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Với insight đúng đắn, Doanh nghiệp có thể tạo ra các trải nghiệm mang tính cá nhân hóa cho khách hàng, giúp tăng tính bền vững cho mối quan hệ với khách hàng. Ví dụ nhãn hàng KFC biết được thú cưng thường hay xin chủ của mình phần còn lại của các món gà rán, nên đã tận dụng xương từ gà để làm ra sản phẩm bánh thưởng cho thú cưng dành cho những khách hàng có nuôi thú cưng khi đến mua gà rán tại cửa hàng. Đây là sản phẩm bán thêm nhưng lại dành được sự yêu mến từ khách hàng, vừa tăng được thiện cảm vừa tăng được một phần doanh số.
Bên cạnh đó, khi xác định được vấn đề quan tâm của khách hàng, Thương hiệu có thể tạo các diễn đàn hoặc nhóm Facebook để khách hàng có thể tương tác với nhau và tương tác với Thương hiệu.
Tạo được mối quan hệ bền vững với khách hàng giúp Thương hiệu tăng độ yêu thích và lòng trung thành từ khách hàng, từ đó Doanh nghiệp gia tăng cơ hội tăng doanh số bán hàng, mở rộng thị phần.
Kompa là đơn vị giúp Doanh nghiệp thấu hiểu insight khách hàng thông qua công cụ lắng nghe mạng xã hội (Social Listening). Hệ thống Social Listening của Kompa là sự kết hợp giữa trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Big Data) và nguồn nhân lực có chuyên môn cao để thu thập và phân tích, thấu hiểu thông tin một cách đầy đủ, chi tiết. Nhờ đó, hệ thống có thể giúp các Doanh nghiệp theo dõi sức khỏe Thương hiệu, tìm kiếm insight của khách hàng, quan sát đối thủ và thị trường, đánh giá hiệu quả chiến lược truyền thông và củng cố mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
Social Listening của Kompa giúp Doanh nghiệp hiểu được insight của khách hàng mục tiêu
Thông qua công cụ Social Listening của Kompa, các Doanh nghiệp có thể thấu hiểu insight khách hàng thông qua các chỉ số sau:
Đây là những thông tin vô cùng quý giá để các Doanh nghiệp có thể cải thiện sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng cường sự gắn kết của khách hàng với Thương hiệu.
Tìm hiểu thêm: Các cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả và an toàn
