Ban đầu, khủng hoảng truyền thông có thể chỉ gây ảnh hưởng tiêu cực đối với chiến dịch truyền thông. Tuy nhiên, nếu không được xử lý một cách ổn thỏa, khủng hoảng truyền thông có thể biến thành một vết dầu loang trên biển, khiến tác hại gia tăng theo thời gian và ảnh hưởng xấu đến hình ảnh thương hiệu. Chính vì vậy, việc xử lý khủng hoảng truyền thông khéo léo là chìa khóa để duy trì uy tín và lòng tin của khách hàng.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ đi sâu vào 5 bài học về xử lý khủng hoảng truyền thông đến từ các ông lớn trên thế giới nhằm áp dụng những kinh nghiệm này vào chiến lược quản lý rủi ro truyền thông của Doanh nghiệp.
Nếu không được xử lý một cách ổn thoả, khủng hoảng truyền thông ngày càng ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu
Khủng hoảng truyền thông của Burberry năm 2017 tại lễ trao giải BAFTAs là một sự cố nghiêm trọng xảy ra trong quản lý mạng xã hội của họ. Khi Dev Patel được giải thưởng tại hạng mục Nam diễn viên phụ xuất sắc với bộ phim Lion, trang Twitter của Burberry đã gửi lời chúc mừng kèm hình ảnh Dev Patel đang mặc trang phục tuxedo của họ.
Tuy nhiên, sai lầm nghiêm trọng đã xảy ra khi hình ảnh này thực tế thuộc về Riz Ahmed, một diễn viên khác tham gia sự kiện để quảng bá bộ phim Rogue One: A Star Wars Story. Với sự giống nhau đáng kinh ngạc về ngoại hình giữa Riz Ahmed và Dev Patel, nhiều người có thể nhầm tưởng họ là hai anh em ruột. Thêm vào đó, yếu tố “cả hai đều không phải là người da trắng” đã tạo ra sự hiểu lầm rằng Burberry đang ủng hộ phân biệt chủng tộc.
Cuối cùng, sau sự cố này, Burberry đã phải lên tiếng xin lỗi công khai và cam kết không lặp lại hành vi tương tự trong tương lai. Họ hứa sẽ cẩn thận hơn khi đăng bài trên mạng xã hội.
Bài học rút ra từ trường hợp này là không nên công bố thông tin một cách vội vã khi chưa chắc chắn và không nên xử lý các vấn đề nhạy cảm liên quan đến chính trị, tôn giáo, giới tính hoặc sắc tộc một cách thiếu cẩn trọng.
>>> Xem thêm: Xây dựng chiến lược quản trị khủng hoảng truyền thông mạng xã hội
Tại lễ trao giải BAFTAs 2017, Burberry đã phạm lỗi khi đăng hình ảnh sai của Riz Ahmed thay vì Dev Patel trên Twitter
Khủng hoảng truyền thông của United Airlines vào năm 2017 là một trong những biến cố nghiêm trọng trong lĩnh vực quản lý hình ảnh Thương hiệu. Trong sự cố trên chuyến bay 3411, hãng hàng không này đưa ra quyết định gây sốc khi yêu cầu một số hành khách rời ghế để nhường chỗ cho phi hành đoàn, và trong đó có bác sĩ người Mỹ gốc Việt, ông David Dao.
Ông Dao, người đang trên đường đến bệnh nhân theo lịch hẹn, từ chối rời ghế vì đã thanh toán tiền vé và không thể thất hẹn với bệnh nhân. Đáng chú ý, việc yêu cầu lực lượng an ninh cưỡng chế ông Dao đã gây ra cảnh tượng đau lòng, với người đàn ông này bị đánh và máu chảy trên mặt.
Tình huống trở nên tồi tệ hơn khi đại diện của United Airlines không chỉ không xử lý tốt mà còn làm tăng thêm căng thẳng thông qua cách xử lý khủng hoảng truyền thông. Thậm chí, họ còn cố gắng đổ lỗi cho ông Dao, khiến cộng đồng mạng và dư luận tỏ ra phẫn nộ. Giá cổ phiếu của hãng đã giảm sâu và nhiều người tỏ ra tức giận, thậm chí tổ chức các cuộc biểu tình.
Bài học rút ra từ vụ việc này là thay vì đối đầu và tìm lý do khó chấp nhận để biện minh cho sai lầm, Thương hiệu nên đối mặt trực tiếp với truyền thông. Việc tiên quyết đầu tiên đội ngũ lãnh đạo cấp cao cần làm là đưa ra lời xin lỗi công khai để thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng. Điều này có thể không giải quyết tất cả vấn đề, nhưng ít nhất, nó sẽ giúp giảm bớt áp lực từ cộng đồng và tạo điều kiện cho việc khôi phục hình ảnh Thương hiệu trong tương lai.
Sự cố trên chuyến bay 3411 khiến hình ảnh Thương hiệu bị tổn thương nghiêm trọng
Khủng hoảng truyền thông của Jojo Maman Bebe, Thương hiệu thời trang trẻ em ở Vương quốc Anh, là một ví dụ về cách đội ngũ lãnh đạo cần phải cẩn trọng khi xử lý tình huống nhạy cảm trên mạng xã hội. Vấn đề bắt nguồn từ việc các nhóm mua bán quần áo cũ của Jojo Maman Bebe trở nên phổ biến, gây ảnh hưởng đáng kể đến doanh số bán hàng của Thương hiệu.
Trong một phản ứng đột ngột trên mạng xã hội, bà Laura Tenison, người sáng lập Thương hiệu, đã viết về sự phi lý khi mọi người chi tiền cho quần áo cũ. Bài đăng này đã khiến cho hàng nghìn thành viên trong nhóm Jojo Maman Bebe Preloved Buy and Sell phản đối mạnh mẽ, chỉ trích cách tiếp cận thô lỗ và quảng bá hình ảnh Thương hiệu rẻ tiền.
Bà Tenison sau đó nhận ra sai lầm của mình và tỏ ra thành khẩn khi gửi lời xin lỗi đến cộng đồng trực tuyến. Bài học quan trọng từ vụ việc này là việc không nên xử lý khủng hoảng truyền thông bằng cách sử dụng danh xưng Thương hiệu kèm theo cảm xúc cá nhân. Thay vào đó, cần có đội ngũ truyền thông chuyên nghiệp và quy trình kiểm duyệt trước các nội dung trên mạng xã hội để tránh gặp phải những phản ứng tiêu cực từ cộng đồng. Mọi lời trả lời nên được xây dựng một cách cân nhắc và tôn trọng, giúp bảo vệ uy tín Thương hiệu trong thời kỳ khủng hoảng.
Nhà sáng lập của Jojo Maman Bebe đã gặp vấn đề khi xử lý khủng hoảng truyền thông
Khủng hoảng truyền thông của Domino’s Pizza là một ví dụ tiêu biểu về cách một chiến lược truyền thông có thể trở thành một thảm họa nếu không được quản lý chặt chẽ và đáp ứng một cách nhanh chóng.
Vào dịp lễ Phục Sinh, một cửa hàng Domino’s Pizza đã quyết định sử dụng kênh YouTube của hai nhân viên để tạo thêm sự gần gũi với khách hàng. Tuy nhiên, ý tưởng này đã trở thành một tình huống khủng hoảng khi đoạn video trên thực hiện việc làm bánh pizza mất vệ sinh được phát sóng. Sự phản ứng của cộng đồng mạng đã khiến cho Domino’s Pizza mất đi lòng tin của hàng triệu khách hàng.
Đội ngũ xử lý khủng hoảng truyền thông của Domino’s Pizza đã phản ứng chậm trễ và bằng một cách không hiệu quả. Lời xin lỗi của họ không được đánh giá cao và cộng đồng mạng tiếp tục tăng cường sự phẫn nộ. Việc Domino’s Pizza không có sự chuẩn bị tốt nhất trong việc xử lý khủng hoảng này được thể hiện qua việc thành lập đội ngũ xử lý khủng hoảng truyền thông chỉ một tháng trước sự cố xảy ra.
Bài học quan trọng từ trường hợp này là rằng xử lý khủng hoảng truyền thông đòi hỏi sự nhanh nhẹn và có sự chuẩn bị. Việc chuẩn bị trước, bao gồm việc xây dựng đội ngũ xử lý khủng hoảng truyền thông và đào tạo họ đúng cách, là quan trọng để đối mặt với những tình huống khẩn cấp một cách hiệu quả và giữ cho uy tín Thương hiệu không bị tổn hại.
>>> Tìm hiểu thêm: Các cuộc khủng hoảng truyền thông ở Việt Nam và cách xử lý
Đội ngũ xử lý khủng hoảng truyền thông của Domino’s Pizza đã phản ứng chậm trễ và bằng một cách không hiệu quả
Khủng hoảng truyền thông của Boeing là một trong những sự kiện đầy tai hại và mất mát lớn nhất trong lịch sử công nghiệp hàng không. Hai vụ tai nạn liên tiếp của máy bay Boeing 737 MAX đã làm mất lòng tin của cộng đồng và đặt ra nhiều vấn đề nghiêm trọng về an toàn và quản lý của hãng.
Ban đầu, lãnh đạo Boeing đã đổ lỗi cho phi công, nhưng kết quả kiểm tra cuối cùng đã chỉ ra rằng vấn đề chủ yếu nằm ở phần mềm điều khiển chuyến bay. Tuy nhiên, cách Boeing xử lý khủng hoảng truyền thông đã làm tổn thương thêm uy tín của họ.
Boeing không chỉ giữ kín thông tin về vấn đề an toàn mà còn bị cáo buộc quá thân thiết với FAA, dẫn đến kiểm soát yếu kém và việc che giấu thông tin. Điều này đã gây ra sự lo lắng và sự phẫn nộ từ phía cộng đồng và dư luận.
Bài học từ khủng hoảng này là quan trọng của tính minh bạch và trách nhiệm trong quản lý Thương hiệu. Boeing đã trả giá đắt vì không công bố thông tin đầy đủ và không đối mặt trực tiếp với vấn đề an toàn của khách hàng. Họ còn phải đối diện với hậu quả lâu dài, khi uy tín của mình bị hủy hoại và người tiêu dùng mất lòng tin.
Điều quan trọng là hãy học từ lỗi lầm và không ngần ngại thay đổi. Tính minh bạch và truyền thông trung thực về những vấn đề trong sản phẩm hay dịch vụ là chìa khóa để duy trì lòng tin của khách hàng và cộng đồng.
Khủng hoảng truyền thông của Boeing là một trong những sự kiện đầy tai hại và mất mát lớn nhất
Từ 5 trường hợp trên, rõ ràng thấy sức ảnh hưởng lớn của khủng hoảng truyền thông. Khi nhắc đến đơn vị uy tín đem đến cho Doanh nghiệp những giải pháp quản lý khủng hoảng truyền thông ở Việt Nam, Kompa được xem như một trong những lựa chọn hàng đầu hiện nay.
Kompa là công ty ứng dụng công nghệ dữ liệu (AI, machine learning) trên nền tảng dữ liệu lớn (Big data) cung cấp các giải pháp phân tích dữ liệu và trang bị cho khách hàng những “insight” đắt giá để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của họ trong nhiều khía cạnh như Marketing, Tài chính, Vận hành và các lĩnh vực khác.
Với hơn 20 năm liền đồng hành cùng hàng trăm Doanh nghiệp nhỏ vừa và lớn tại Việt Nam như : Vingroup, Masterise Homes, Vinamilk, SSI, MB bank, Tân Hiệp phát, Shopee, Vietjet Air…., Kompa là đơn vị đem đến các giải pháp quản lý khủng hoảng truyền thông hàng đầu ở Việt Nam, giúp Doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh và thành công trong môi trường kinh doanh ngày càng phức tạp.
Tóm lại, năm bài học về xử lý khủng hoảng truyền thông từ các ông lớn thế giới mang đến những cái nhìn sâu sắc về cách Doanh nghiệp và tổ chức có thể lựa chọn cách đối mặt với những khủng hoảng truyền thông của mình như thế nào. Việc minh bạch, trách nhiệm, và có sự chuẩn bị là chìa khóa quan trọng để vượt qua mọi tình huống khẩn cấp.
Những bài học này đều mang lại kiến thức quý báu cho những người làm chủ Doanh nghiệp và chuyên gia truyền thông mà còn là lời nhắc nhở quan trọng về việc duy trì và xây dựng uy tín của Doanh nghiệp trong thời đại thông tin ngày nay.
>>> Xem thêm: 10 cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả, an toàn
