Trong xã hội số hoá như hiện tại, có thể nói mạng xã hội là miếng bánh ngon đầy béo bở. Tuy nhiên, mọi vấn đề đều tồn tại hai mặt song song lợi và hại. Mạng xã hội, một môi trường năng động cho các Doanh nghiệp đầu tư truyền thông cho thương hiệu của mình nhưng đôi khi cũng là một cạm bẫy trong những lúc bất cẩn, dẫn đến những khủng hoảng truyền thông không đáng có. Vậy đã bao giờ bạn chủ động học cách xây dựng một chiến lược quản trị khủng hoảng một cách bài bản chưa? Cùng theo dõi bài viết để biết thêm nhiều thông tin nhé.
Khi Doanh nghiệp vấp phải một khủng hoảng trong hoạt động truyền thông, bạn sẽ làm gì trước tiên? Lên tiếng thanh minh, hay im lặng là vàng? Bạn có biết, vào từng thời điểm khác nhau trong khủng hoảng chúng ta cần thực thi những chiến lược thích hợp mới có thể giải quyết khủng hoảng một cách hiệu quả. Dưới đây, là một số vấn đề cơ bản về truyền thông trong khủng hoảng.
>> Đọc thêm: Những sai lầm cơ bản khi xử lý khủng hoảng
Khủng hoảng truyền thông và những điều cần biết
Khủng hoảng truyền thông là một tình huống khẩn cấp nằm ngoài tầm kiểm soát của ai đó và có thể do các mối đe dọa bất ngờ gây ra. Các phương tiện truyền thông và công chúng thường tập trung vào một cuộc khủng hoảng, có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến danh tiếng của một cá nhân hoặc công ty. Việc lan truyền thông tin có thể dẫn đến tổn hại nghiêm trọng cho những người liên quan. Ví dụ như khủng hoảng có thể xảy ra khi một bức ảnh về thiếu sót trong công tác vận hành, tổ chức quản lý của Doanh nghiệp bị tung lên mạng xã hội. Những thông tin này sẽ nhanh chóng được lan truyền rộng rãi khắp các nền tảng như Facebook, TikTok, Instagram, v.v.
Truyền thông trong khủng hoảng là phương pháp, chiến lược, và chiến thuật mà các chủ thể của khủng hoảng dùng để truyền thông đến các bên liên quan nhằm giải quyết, giải thích các vấn đề của khủng hoảng. Trong truyền thông trong khủng hoảng, vấn đề thời gian (thời điểm thích hợp) cũng là một yếu tố vàng để quản trị khủng hoảng. Một Doanh nghiệp có thể đạt được độ hiệu quả cao trong quản trị khủng hoảng là Doanh nghiệp biết lên tiếng đúng lúc và biết giữ im lặng đúng thời điểm.
>> Tìm hiểu thêm: Khủng hoảng ảnh hưởng đến Doanh nghiệp ra sao?
Khi một cá nhân hay Doanh nghiệp vướng phải một khủng hoảng truyền thông, việc nên làm không phải là lập tức lên tiếng thanh minh. Vì nếu như vấn đề đó đang bị cuốn vào “đám đông cuồng nộ” trên các diễn đàn mạng xã hội thì việc lên tiếng trong lúc này đôi khi sẽ bị phản tác dụng và chủ thể khủng hoảng sẽ lại rơi vào tình thế “ngụy biện”. Thay vào đó các bạn nên bình tĩnh, soi xét lại vấn đề từ bên trong, sau đó lắng nghe dư luận, họ đang nói gì về các vấn đề khủng hoảng của bạn. Sau đó hãy lập kế hoạch truyền thông rõ ràng và bắt đầu chia sẻ thông tin đến các phương tiện truyền thông lớn, nhỏ. Tuy nhiên, quá trình im lặng để thu thập dữ liệu của bạn không được kéo dài quá lâu, tránh để nó trở thành “vô trách nhiệm”. Nếu như bạn không có kinh nghiệm trong các bước xử lý khủng hoảng, các bạn cũng có thể thuê dịch vụ quản trị khủng hoảng từ các bên thứ ba uy tín.
>> Tìm hiểu thêm: 10 vấn đề các Doanh nghiệp cần lưu ý khi giải quyết khủng hoảng
Doanh nghiệp cần lựa chọn thời điểm chia sẻ thông tin phù hợp
Với các tin tức chuyển tiếp nhanh trên mạng xã hội, điều quan trọng là phải chủ động trong việc quản lý các cuộc khủng hoảng ngay khi chúng xảy ra. Nếu quá trình xem xét tìm thấy bất kỳ dấu hiệu nào của vấn đề, Doanh nghiệp có thể cho cộng đồng trực tuyến biết rằng vấn đề sẽ được khắc phục. Đồng thời, Doanh nghiệp có thể giao tiếp với những người đầu tiên phát hiện ra vấn đề và đảm bảo rằng họ biết rằng ý kiến đóng góp của họ đã được tiếp nhận. Vì vậy, khả năng phản hồi và giải quyết các vấn đề trong thời gian sớm nhất là yếu tố quan trọng giúp Doanh nghiệp giải quyết tình trạng khủng hoảng.
Các nền tảng mạng xã hội đóng vai trò thiết yếu, là phương tiện giúp Doanh nghiệp truyền đạt thông tin nhanh hơn, đến nhiều đối tượng khách hàng hơn trong thời gian nhanh nhất. Nhờ vậy, người tiêu dùng, khách hàng, cũng như các bên liên quan sẽ thấy được những nỗ lực khắc phục, hành động cụ thể mà Doanh nghiệp đang thực hiện.
>Xem thêm: Kinh nghiệm giải quyết khủng hoảng cho Doanh nghiệp
Mạng xã hội giúp tiếp cận khách hàng nhanh chóng
Điều quan trọng là phải chứng tỏ rằng một Doanh nghiệp có khả năng xử lý khủng hoảng tốt để duy trì danh tiếng Thương hiệu. Để thành công trong ngành này, các Doanh nghiệp cần cung cấp thông tin chính xác, kịp thời, nhất quán, phù hợp và thường xuyên cho khách hàng của mình. Chiến lược này giúp trấn an công chúng và tránh đặt ra những kỳ vọng không thực tế. Một cuộc khủng hoảng xoay quanh thông tin, vì vậy giao tiếp trong thời gian xảy ra khủng hoảng nên tập trung vào việc kiểm soát luồng thông tin và đảm bảo rằng nó được sử dụng một cách có tính xây dựng. Dưới áp lực, khả năng xử lý thông tin của một người có thể giảm tới 80%. Truyền thông về khủng hoảng phải được lên kế hoạch cẩn thận để tạo ra các thông điệp hiệu quả, ba lưu ý dưới đây sẽ giúp bạn có được một chiến lược quản trị khủng hoảng hiệu quả.
Vì đặt tính của đại đa số khủng hoảng là đột ngột và bất ngờ, tốc độ lan truyền rất nhanh, và gây thiệt hại nặng nề cho Doanh nghiệp. Cho nên những cá nhân hay đơn vị đảm nhận trách nhiệm quản lý khủng hoảng cần phải có khả năng linh hoạt và đưa ra quyết định thích hợp để giải quyết khủng hoảng kịp thời và hiệu quả nhất.
Ngoài ra, trong thời kỳ khủng hoảng, các Doanh nghiệp phải trả lời một cách thích hợp các câu hỏi do công chúng và giới truyền thông đặt ra. Do đó, nhóm xử lý khủng hoảng cần chuẩn bị sẵn sàng để trả lời các câu hỏi thường gặp. Bên cạnh đó, bạn có thể tạo trang web và cung cấp thư mục Câu hỏi thường gặp để chia sẻ tốt hơn. Điều này giúp những người quan tâm đến Doanh nghiệp của bạn nắm bắt tất cả các tin tức một cách nhanh chóng.
Doanh nghiệp cần linh hoạt với từng tình huống cụ thể
Phương tiện truyền thông xã hội có thể là một công cụ hữu ích để Doanh nghiệp kết nối với khách hàng hoặc những người dùng khác. Thông qua mạng xã hội, bạn có thể trả lời các câu hỏi và nhận xét một cách nhanh chóng và hiệu quả. Trong cơn khủng hoảng, bạn cần giao tiếp với khách hàng một cách bình tĩnh và trung thực. Đặc biệt nếu bạn thực sự mắc lỗi, bạn nên xin lỗi và nhanh chóng tìm cách khắc phục sai sót. Phương tiện truyền thông xã hội luôn tồn tại cả hai mặt sáng và tối. Nó có thể là một công cụ mạnh mẽ để kết nối với những người khác và chia sẻ thông tin, nhưng nó cũng có thể gây ra những thiệt hại khó kiểm soát khi tin tiêu cực được lan truyền quá nhanh chóng.
Lựa chọn nền tảng thích hợp cũng góp phần tăng hiệu quả cho chiến lược quản lý khủng hoảng
Điều quan trọng là phải nhận thức được những hậu quả có thể xảy ra khi sử dụng mạng xã hội và sử dụng nó một cách có trách nhiệm. Vì vậy, điều quan trọng là phải cẩn thận hơn khi giao tiếp và tiếp xúc với khách hàng trong thời kỳ khủng hoảng truyền thông để tránh “đổ thêm dầu vào lửa”. Ngoài ra, bạn cùng cần phải cân nhắc lựa chọn nền tảng mạng xã hội phù hợp với đối tượng khán giả mà Doanh nghiệp của bạn đang nhắm tới. Chẳng hạn, đối với những bạn trẻ có thói quen sử dụng thiết bị công nghệ hằng ngày thì Facebook, Tiktok, Instagram là các nền tảng mà Doanh nghiệp có thể tiếp cận nhanh chóng. Còn đối với những người lớn tuổi thì việc tiếp cận thông tin qua các kênh truyền hình hay báo in vẫn chiếm số đông.
Muốn giải quyết vấn đề một cách triệt để, điều đầu tiên bạn cần làm là lắng nghe. Vậy, trong khủng hoảng truyền thông mạng xã hội, bạn cần phải lắng nghe ai? Và lắng nghe như thế nào? Do đó, Social listening là giải pháp giúp Doanh nghiệp có bức tranh toàn cảnh về khách hàng, thị trường để có những biện pháp kịp thời, hiệu quả nhất:
Để có thể thực hiện việc lắng nghe, trước tiên bạn cần phải trả lời những câu hỏi sau:
Thông qua việc lắng nghe và phân tích các ý kiến lẫn thái độ từ cộng đồng sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quan và có thể đưa ra những giải pháp tốt nhất. Là công ty ứng dụng công nghệ dữ liệu (AI, machine learning) trên nền tảng dữ liệu lớn (Big data), Kompa cung cấp các giải pháp phân tích dữ liệu và trang bị cho khách hàng những “insight” đắt giá để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của họ trong nhiều khía cạnh như Marketing, Tài chính, Vận hành và các lĩnh vực khác. Giải pháp Social listening của Kompa giúp Doanh nghiệp thu thập dữ liệu từ nhiều nền tảng khác nhau, được cập nhật liên tục, đảm bảo Doanh nghiệp không bỏ lỡ bất kỳ thảo luận nào của người dùng về Doanh nghiệp.
Lắng nghe cộng đồng để đưa ra giải pháp xử lý khủng hoảng tốt nhất
>>>Tham khảo thêm: Social Listening và cách xây dựng nên những trải nghiệm tốt nhất trên nền tảng số
Cuối cùng nhưng lại rất quan trọng, so với việc làm sai và sửa lại thì bước kiểm tra toàn bộ kế hoạch sẽ tiết kiệm thời gian, công sức và tiền bạc hơn rất nhiều. Bên cạnh đó, dù đã thực hiện và đạt được các kết quả nhất định, bạn cũng nên kiểm tra lại để rút ra những điểm mạnh lẫn yếu của kế hoạch. Thông qua quá trình kiểm tra kết quả của kế hoạch bạn còn có thể nhận thấy được thái độ của cộng đồng đối với khủng hoảng truyền thông của bạn.
Vậy là bài viết đã chỉ ra những điều cần lưu ý và cả những kiến thức cơ bản về quản trị khủng hoảng truyền thông. Hy vọng thông qua bài viết này, các Doanh nghiệp có thể bình tĩnh và đưa ra những giải pháp lý tưởng để dễ dàng quản lý và xử lý các khủng hoảng nếu có vô tình “vấp phải”. Với hơn 20 năm liền đồng hành cùng hàng trăm Doanh nghiệp nhỏ vừa và lớn tại Việt Nam như : Vingroup, Masterise Homes, Vinamilk, SSI, MB bank, Tân Hiệp phát, Shopee, Vietjet Air…. Kompa là người bạn đồng hành lý tưởng giúp Doanh nghiệp xây dựng chiến lược quản trị hiệu quả. Các Doanh nghiệp có thể tham khảo thêm về các dịch vụ của Kompa tại đây.
>> Xem thêm: Làm thế nào để hạn chế khủng hoảng truyền thông?
