Phương pháp tiếp thị sản phẩm, dịch vụ và Thương hiệu bằng các influencer từ lâu không thể thiếu trong lĩnh vực Public Relation (Truyền thông) và quản lý khủng hoảng (Risk management). Nhưng có thật sự là các influencer có thể mang lại lợi nhuận và lợi thế cho các Doanh nghiệp không? Bài viết này sẽ đi tìm hiểu 5 lợi ích của PR và influencer marketing đối với quản lý khủng hoảng truyền thông.
Nhờ sức ảnh hưởng của mình, các influencer là được nhiều Doanh nghiệp tìm đến để xây dựng Thương hiệu, hoặc tạo dựng một hình tượng mới tốt đẹp, lấy lại niềm tin của khách hàng sau khi trải qua một cuộc khủng hoảng truyền thông (Public relation crisis).
Một ví dụ điển hình của phương pháp hợp tác với các influencer là vụ việc khủng hoảng của Starbucks hồi năm 2018. Vụ việc bắt đầu với hai người đàn ông da màu bị bắt tại một trong những cửa hàng của Starbucks vì lý do không chính đáng. Điều này trở thành một sự xúc phạm tới niềm tin và cảm xúc của cộng đồng dân da màu tại Mỹ ở thời điểm đấy. Họ coi đây là một hành động phân biệt chủng tộc và đổ mọi trách nhiệm lên đầu của Starbucks.
8000 cửa hàng Starbucks đã đóng cửa nguyên 1 ngày để training nhân viên
Chỉ trong ngay ngày hôm sau, toàn bộ 8000 cửa hàng Starbucks đã đồng loạt đóng cửa và thực hiện chính sách đào tạo nhân viên về văn hóa ứng xử, phục vụ và thay đổi cách suy nghĩ tiêu cực về cộng đồng người da màu. Ngay sau đó, vị CEO của gã khổng lồ bán cà phê này, ông Kevin Johnson đã chính thức lên tiếng xin lỗi đến hai vị khách da màu và đề nghị được trả học phí đại học cho cả hai. Starbucks còn hợp tác làm việc với nhiều influencers thuộc cộng đồng người da màu, và cả nam diễn viên, ca sĩ, gamergamer người da màu Joran Fishers để tăng cường phạm vi chiến dịch truyền thông của họ đến được với đông đảo cộng đồng người da màu.
>Xem thêm: Top 10 bí quyết xử lý khủng hoảng truyền thông cho các Doanh nghiệp
Brand awareness (nhận diện Thương hiệu) là một yếu tố cần thiết không chỉ cho những Doanh nghiệp lớn, lâu đời mà còn cả những doanh nghiệp nhỏ, mới được thành lập và nổi lên trong một vài năm gần đây. Nó còn đóng vai trò quan trọng trong quản lý khủng hoảng, và đặc biệt là các sản phẩm của công ty. Một trường hợp rõ nhất về việc quảng bá sản phẩm, kết hợp với các phương án influencer marketing có thể làm nên sự thành công cũng như thất bại chính là Công ty phát triển game CD Projekt Red.
Họ đã đạt được những thành công lớn về mặt quảng bá Thương hiệu game Witcher, đặc biệt là phiên bản Witcher 3: Wild Hunt. Tựa game này trở nên nổi tiếng không chỉ nhờ vào các yếu tố hình ảnh, âm nhạc, cốt truyện, mà còn là nhờ vào nam tài tử điện ảnh Henry Cavill (người thủ vai Superman của nhiều bộ phim vừa qua). Henry Cavill là một người có sở thích chơi game, và anh rất hứng thú đến tựa game Witcher.
Diễn viên Henry Cavill hóa thân nhân vật chính Witcher
Mặc dù không hề có bất kỳ sự hợp tác nào giữa hãng game với Henry Cavill, nhưng trong nhiều cuộc phỏng vấn anh thường kể về sở thích của mình và làm cho nhiều fan hâm mộ tìm đến tự game này khiến nó bán “chạy như tôm tươi”. Netflix cũng qua đó khởi động dự án phim về Witcher và Henry Cavill đã nhanh chóng ứng tuyển vào khiến nó trở thành một trong những series ăn khách nhất ở thời điểm hiện nay. Thế là Công ty phát triển game CD Projekt Red chả làm gì nhưng lại được tiếng vang và từ đó trở thành một công ty game nhanh chóng lớn mạnh ở Châu âu. Thành công là thế nhưng CD Projekt Red đã phạm một sai lầm chết người và nó trở thành một trong những vụ việc thảm họa về khủng hoảng truyền thông trong lĩnh vực game.
Nhận thấy tầm ảnh hưởng của influencer và giới người nổi tiếng sau sự thành công tình cờ của Witcher và Henry Cavill, CD Projekt Red đã nhanh chóng mời diễn viên Keanu Reeves (nam diễn viên phim Ma Trận – Matrix) về hợp tác trở thành nhân vật chính trong tự game con được phát triển hơn 10 năm của họ là Cyberpunk 2077. Tựa game này được phát triển với thời gian quá lâu và dần trôi vào quên lãng, nhưng nhờ vào tầm ảnh hưởng Keanu Reeves , nó thu hút rất đông đảo người quan tâm sau hơn 10 năm.
Nó trở thành một sản phẩm bán chạy khi chỉ mới ra mắt có vài ngày năm 2020. Tuy nhiên, CD Projekt Red đã không ngờ đứa con 10 năm phát triển của họ lại dính vô số các lỗi bug (lỗi về hình ảnh và dữ liệu trong game). Gần 300 triệu đô phát triển trong 1 thập kỷ, CD Projekt Red đã phải thu hồi tựa game này vì những phàn nàn của khách hàng về lỗi. Hãng SONY cũng ngưng ngay việc phát hành Cyberpunk 2077 được bán trong các cửa hàng điện tử của họ . CD Projekt Red đã phải hoàn một số tiền khổng lồ cho người mua sau vụ việc.
Diễn viên Keanu Reeves vào vai nhân vật game Cyberpunk
Tự đánh giá về khả năng nhận thức của công chúng đối với Thương hiệu cũng là một yếu tố quan trọng của quản lý khủng hoảng truyền thông. Các công cụ social listening hiện nay đã có thể hỗ trợ Doanh nghiệp lắng nghe các thông tin trên nhiều nền tảng và cảnh báo những rủi ro về khủng hoảng. Một trong những biện pháp tránh khủng hoảng trước khi nó xảy ra là trung hòa thảo luận không có lợi, ví dụ như vụ việc của Cristiano Ronaldo và Coca-Cola.
CR7 từ chối thức uống có gas và chuyển 2 chai Coca sang vị trí khác trong lúc phỏng vấn
Người cầu thủ tài năng đã vô ý làm mất hình tượng của Coca-Cola khi từ chối sử dụng 2 chai thức uống có gas này trong một buổi họp báo năm 2020. Coca-Cola trở thành trung tâm bàn luận và tìm kiếm về những tác hại, tiêu cực của thức uống có gas trên toàn Internet. Coca-Cola nhanh chóng thực hiện chiến dịch “One Coke Away From Each Other” và hashtag #RealMagic với sự hợp tác tiếp thị của các micro influencer, game thủ và vận động viên. Chiến dịch này hướng tới việc giữ gìn sức khỏe trong đại dịch Covid và nhanh chóng đánh lạc hướng dư luận khỏi vụ việc khủng hoảng chỉ xảy ra vài tuần trước.
>Xem thêm: Cách xây dựng chiến lược quản trị khủng hoảng cho Doanh nghiệp
Các influencer cũng có thể giúp cho các Doanh nghiệp tập hợp sự ủng hộ từ đông đảo cộng động fan và các thính giả để giảm bớt tình hình khủng hoảng truyền thông. Nike đã hợp tác với một cầu thủ Colin Kaepernick cho một quảng cáo với khẩu hiệu “Hãy tin vào điều gì đó, ngay cả khi điều đó có nghĩa là hy sinh mọi thứ”. Tuy nhiên Colin bị cho là một người phản tổ quốc khi anh ta liên từ chối hát quốc ca của nước Mỹ trong các giải đấu. Nike lại phải nhanh chóng hợp tác với Youtuber nổi tiếng Casey Neistat. Casey đã đăng một lời tri ân và thán phục trên Twitter trước sự ủng hộ của Nike dành cho Colin Kaepernick và Nike nhanh chóng nhận được 12,000 lượt retweets và 72,000 lượt like.
Chiến dịch của Nike và cầu thủ Colin Kaepernick
Giữa công cụ tìm kiếm và mạng xã hội có một mối quan hệ bền chặt. Khi có một cuộc khủng hoảng diễn ra thì người ta có khuynh hướng sẽ tìm sẽ đi tìm kiếm ngày Thương hiệu và Doanh nghiệp trên Google. Các influencer có khả năng hỗ trợ Thương hiệu trên các nền tảng mạng xã hội và cải thiện kết quả tìm kiếm về Thương hiệu. Peloton đã hợp tác với các chuyên gia về sức khỏe, huấn luyện viên thể hình và những người có đam mê với thể dục thể thao để tăng tỷ lệ tương tác với các sản phẩm và các khóa học huấn luyện thể thao trên mạng xã hội. Peloton đã làm việc nhằm giảm thiểu ảnh hưởng của vụ việc liên quan tới các quảng cáo sản phẩm có liên quan tới vấn đề phân biệt giới tính.
Các influencer có thể tập hợp sự ủng hộ của dư luận dù cho có phải chịu đối mặt với khủng hoảng truyền thông. Nhờ vào lượng lớn đông đảo những follower, họ có thể tập hợp sự ủng hộ bằng nhiều cách thức khác nhau. Khi hợp tác với Doanh nghiệp, các influencer có thể giúp Doanh nghiệp cải thiện niềm tin và suy nghĩ tích cực của dư luận, xây dựng tương tác, hoặc thúc đẩy lượng tìm kiếm, quảng bá sản phẩm hoặc một dịch vụ của Doanh nghiệp đã được cải thiện, năng cấp. Tuy nhiên Doanh nghiệp cần phải lựa chọn kỹ càng đối tác của mình. Các công cụ Social listening có thể được ứng dụng nhiều vào vấn đề lựa chọn đối tượng thích hợp để hợp tác.
>Xem thêm: Làm thế nào để hạn chế xảy ra khủng hoảng
Kompa là công ty ứng dụng công nghệ dữ liệu (AI, machine learning) trên nền tảng dữ liệu lớn (Big data) cung cấp các giải pháp phân tích dữ liệu và trang bị cho khách hàng những “insight” đắt giá để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của họ trong nhiều khía cạnh như Marketing, Tài chính, Vận hành và các lĩnh vực khác. Kompa có hơn 20 năm liền đồng hành cùng hàng trăm doanh nghiệp nhỏ vừa và lớn tại Việt Nam như : Vingroup, Masterise Homes, Vinamilk, SSI, MB bank, Tân Hiệp phát, Shopee, Vietjet Air… Bàng Social listening, Doanh nghiệp có thể tìm được các đối tác là influencer thích hợp cho các hoạt động tiếp thị.
Công cụ lắng nghe dư luận xã hội vận hành bằng AI của Kompa có khả năng nghe người dùng mạng xã hội, các cộng đồng, hội nhóm trên Facebook, Instagram, v.v để có thể biết được những influencers nào đang được nhiều người dùng nhắc đến, quan tâm và theo dõi. Những influencers có điều gì đặc biệt,chủ đề và nội dung mà họ hướng tới là gì, họ có cùng chung mục tiêu và lĩnh vực hoạt động giống với Doanh nghiệp không v.v. Social listening có thể lắng nghe và mang lại những thông tin quý giá này. Qua đó cũng cố các quyết định Doanh nghiệp trong việc hợp tác với các influencers trong các chiến dịch quảng bá Thương hiệu sản phẩm, dịch vụ, phát triển sản phẩm v.v.
Hệ thống nghiên cứu dư luận xã hội của Kompa
Hy vọng bài viết trên đã cung cấp đầy đủ top 5 lợi ích của PR và influencer marketing đối với khủng hoảng truyền thông cũng như những case study tiêu biểu cho từng loại để bạn đọc có thể có cái nhìn rõ hơn về influencer marketing và PR.
>Xem thêm: Top 7 tác hại của khủng hoảng truyền thông đối với Doanh nghiệp
