Một nguyên tắc cốt lõi trong kinh doanh đó là “chi phí tìm kiếm khách hàng mới lớn gấp 5 lần chi phí duy trì những khách hàng hiện tại” và nhiều Doanh nghiệp đã luôn duy trì, bám sát quan điểm này trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ hay sản phẩm đến khách hàng. Nhìn chung, nguyên tắc trên xuất phát từ chiến lược chăm sóc khách hàng với mục đích tạo sự ủng hộ cho Thương hiệu và duy trì mối quan hệ cũng như mức độ nhận diện trên thị trường. Do vậy, sự ủng hộ có thể trở thành một tiêu chí hữu ích được dùng để đánh giá và đo lường Thương hiệu, giúp Doanh nghiệp điều chỉnh những chiến lược kinh doanh dài hạn.
Việc ủng hộ Thương hiệu (Brand Advocacy) là khi khách hàng hoặc người tiêu dùng trở thành người tự nguyện và tích cực chia sẻ, quảng bá và giới thiệu về một Thương hiệu hoặc sản phẩm đến người khác. Đây là một hình thức quảng cáo miễn phí, quyền năng và rất có giá trị, vì nó dựa trên niềm tin và sự đánh giá tích cực từ phía khách hàng.
Khách hàng sẽ ủng hộ Thương hiệu khi họ hài lòng với trải nghiệm dịch vụ hay sản phẩm
Ủng hộ Thương hiệu thường xuất hiện khi khách hàng có trải nghiệm tích cực và hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã sử dụng. Họ có thể chia sẻ kinh nghiệm của mình thông qua các phương tiện truyền thông xã hội, đánh giá sản phẩm, bình luận trên các diễn đàn, blog hoặc tư vấn cho bạn bè, gia đình và người quen. Các hình thức này có thể được gọi là hoạt động truyền miệng (Word – of – Mouth).
Lợi ích của ủng hộ Thương hiệu đối với Doanh nghiệp là tạo ra sự tin tưởng, lòng trung thành, gắn kết từ phía khách hàng, tăng cường danh tiếng Thương hiệu và thu hút khách hàng mới. Bên cạnh đó, mối quan hệ với khách hàng cũng được củng cố, giá trị vòng đời khách hàng được kéo dài khi sẵn sàng quay trở lại sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ trong tương lai. Cụ thể hơn, các lợi ích được dàn trải trong 3 khía cạnh đó là hiệu quả tiếp thị, lợi thế cạnh tranh và dẫn đầu thị trường
Dễ thấy rằng, sự sẵn có số lượng khách hàng sẽ khiến những kế hoạch tiếp thị của Doanh nghiệp được triển khai dễ dàng. Mọi người sẽ đón nhận các sản phẩm mới ở phạm vi rộng rãi và mức độ lan tỏa cao từ việc chia sẻ thông tin. Những Thương hiệu sẽ tiết kiệm được một nguồn lực đáng kể trong công tác PR khi các khách hàng hiện tại sẽ thực hiện công việc đó thay cho Doanh nghiệp bằng những gợi ý cho bạn bè hay chia sẻ lời khuyên đến với người khác.
Khi khách hàng đã tin tưởng thì họ sẽ “hỗ trợ” Doanh nghiệp trong hoạt động PR
Sự đón nhận rộng rãi sẽ làm thúc đẩy lợi thế về quy mô (Economies of Scale) khi Doanh nghiệp sẽ được giảm bớt đi chi phí sản xuất trên mỗi sản phẩm. Với việc nhu cầu sản phẩm cao từ hiệu ứng truyền miệng, khi thực hiện phép tính chia tất cả chi phí cho tổng lượng sản phẩm, những chi phí này sẽ thấp hơn đáng kể vì rằng các định phí không đổi nhưng mẫu số là số lượng sản phẩm tăng cao. Như vậy, Doanh nghiệp sẽ có lợi thế trong việc định giá thấp hơn với đối thủ trên thị trường từ chi phí thấp.
Khi áp lực từ cạnh tranh về giá đã được giảm bớt, nguồn tài chính cho kế hoạch tiếp thị của Doanh nghiệp sẽ được dùng cho những hoạt động bổ sung khác như chương trình khách hàng, ưu đãi đặc biệt cũng như gia tăng dịch vụ chăm sóc. Những chương trình này sẽ góp phần cộng hưởng trong gia tăng thị phần và thu hút thêm những khách hàng mới và việc bỏ xa các tổ chức khác trong cuộc đua tăng trưởng chỉ là vấn đề thời gian.
Đo lường tỷ lệ khách hàng trung thành là phương pháp đo lường Thương hiệu cơ bản
Đo lường tỷ lệ khách hàng trung thành là một cách để biết được số lượng khách hàng đã mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định và tiếp tục mua hoặc sử dụng trong tương lai. Việc đo lường có thể được thực hiện bằng thống kê số lượng đơn hàng, hóa đơn hoặc doanh số tại cửa hàng hoặc chi nhánh nếu có. Mở rộng thêm, Doanh nghiệp có thể sử dụng chỉ số này như là một phương pháp đo lường Thương hiệu cơ bản vì rằng các yếu tố kể trên hoàn toàn dễ dàng thu thập và kiểm soát tốt
Thu thập đánh giá và phản hồi từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm mua hàng hoặc sự hỗ trợ sau bán hàng. Điều này có thể được thực hiện thông qua các cuộc khảo sát khách hàng, bình luận trên trang web, trang mạng xã hội hoặc các nền tảng đánh giá sản phẩm. Đánh giá và phản hồi tích cực là dấu hiệu cho thấy mức độ ủng hộ từ khách hàng đến Thương hiệu vẫn đang còn tốt đẹp.
Nếu như Doanh nghiệp thực hiện tốt quá trình chăm sóc thì việc khách hàng mới tìm đến sẽ được gia tăng đáng kể. Đây có thể xem là kết quả từ phương pháp Word – of – mouth khi 1 truyền 10 và 10 truyền 100. Lúc này đây, Thương hiệu sẽ có được lượng khách hàng tăng trưởng theo từng năm đều đặn và ổn định. Việc đo lường số lượng khách hàng mới cũng khá đơn giản khi Doanh nghiệp sẽ tập trung vào kiểm tra các đơn hàng mới chưa có trong bộ dữ liệu hiện tại, thông tin nhân khẩu học hay số lượng ưu đãi đã được áp dụng,…trong thời gian kinh doanh gần đây.
Đọc tiếp >>> Tất tần tật về báo cáo nghiên cứu thị trường trong kinh doanh
Việc truyền miệng (Word-of-mouth) sẽ lôi kéo nhiều khách hàng khác đến với Thương hiệu
Theo dõi những con số về tương tác và hoạt động của khách hàng bằng những lượt like, bình luận, chia sẻ bài viết, và số lượng người theo dõi trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn và YouTube là những chỉ số cho thấy sắc thái, độ yêu thích, mức độ thúc đẩy hành động của người dùng với một chủ đề liên quan đến sản phẩm và Thương hiệu. Sự tương tác này không chỉ có thể đến từ 1 chiều mà Doanh nghiệp cũng cần nên đáp lại bằng những lời tư vấn, cảm ơn hay thể hiện tính cách bắt trend dí dỏm. Việc nhân hóa Doanh nghiệp là một con người gần gũi và năng động sẽ làm tăng mức độ tương tác lên đáng kể, loại bỏ đi khoảng cách giữa Doanh nghiệp và khách hàng
Tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate) và doanh số bán hàng là các chỉ số khác để đo lường mức độ ủng hộ từ khách hàng. Mặc dù khách hàng đã có sự ủng hộ, nhưng họ chưa đủ động lực để tiến hành mua hàng hoặc vẫn đang chần chừ vì một lý do nào đó. Vấn đề có thể nằm ở giá bán vẫn còn cao, khách hàng còn nhiều câu hỏi cần giải đáp hay như đã mua hàng nhưng chưa có nhu cầu mua tiếp. Công việc của Doanh nghiệp trong tình huống này nên đẩy mạnh phổ biến thông tin qua tiếp thị nội dung cũng như nghiên cứu và nắm bắt đúng “điểm đau” của thị trường.
Với những Doanh nghiệp chưa thực sự chủ động trong hoạt động này thì hình thức lắng nghe xã hội (Social listening) sẽ là một công cụ tuyệt vời để giúp tổng hợp các sắc thái thảo luận, thị phần thảo luận,… và theo dõi sức khỏe Thương hiệu. Hiện nay, Kompa là đơn vị dẫn đầu trong ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và dữ liệu lớn (Big Data), với mục tiêu tối ưu hoạt động truyền thông và nâng tầm Thương hiệu.
Đến với Kompa, Doanh nghiệp có đa dạng sự lựa chọn về gói dịch vụ như gói cơ bản với những tính năng:
Ngoài ra, những gói nâng cao hay cao cấp sẽ đem lại nhiều lợi ích hơn bằng công tác tư vấn và dự đoán. Bên cạnh công cụ Social listening, các sản phẩm khác của Kompa phải kể đến như Bảo vệ hình ảnh lãnh đạo; Quản trị Thương hiệu trên Mạng xã hội; Đo lường chiến dịch,… cũng rất phổ biến và đáp ứng được cho nhiều nhu cầu của Doanh nghiệp ngoài lắng nghe xã hội.
Đo lường Thương hiệu là một công việc cần làm và đóng vai trò quan trọng không chỉ trong duy trì doanh số, cải thiện hoạt động mà còn đo lường thương hiệutrong cả việc nghiên cứu thị trường. Có rất nhiều phương pháp để đánh giá như sự nổi tiếng, mức độ nhận diện nhãn hàng và đánh giá ý kiến người dùng. Trong số đó, mức độ ủng hộ Thương hiệu nổi lên và càng trở nên cần thiết vì rằng điều đó phản ánh hiệu quả của các hoạt động Quản trị Thương hiệu, Quản trị Truyền thông hay Branding của Doanh nghiệp . Hy vọng, bài viết này sẽ giúp Doanh nghiệp hiểu sâu hơn cũng như dành nguồn lực của mình cho quá trình nâng cao lòng tin tưởng và trung thành từ khách hàng.
Tìm hiểu thêm >>> Dịch vụ Social listening – cơ hội để phát triển Doanh nghiệp
