Việc điều hành một Doanh nghiệp có thể đối diện với rất nhiều loại rủi ro. Một số mối nguy tiềm ẩn này có thể gây ra thiệt hại nghiêm trọng, tốn kém và mất thời gian để sửa chữa hay thậm chí có thể phá hủy cả Doanh nghiệp. Bản chất của thiệt hại tiềm năng sẽ thay đổi tùy theo bản chất của cuộc khủng hoảng. Tuy nhiên, trong hầu hết các trường hợp, một cuộc khủng hoảng đều có thể ảnh hưởng đến sức khỏe hoặc sự an toàn, tài chính và danh tiếng của tổ chức. Do đó, các cuộc khủng hoảng đòi hỏi phải được lên kế hoạch quản lý từ sớm để hạn chế thiệt hại cho tổ chức. Bài viết sau đây nguyên nhân gây ra khủng hoảng và các bước xây dựng kế hoạch khủng hoảng mà bạn có thể áp dụng.
Là việc áp dụng các chiến lược được thiết kế để giúp một tổ chức đối phó với các sự kiện tiêu cực xảy ra bất ngờ và có thể gây tổn hại nghiêm trọng đến danh tiếng, doanh số bán hàng và tăng trưởng của công ty.
Việc đưa ra một kế hoạch cho những trường hợp bất ngờ không lường trước được có thể giúp Doanh nghiệp giảm thiểu tác động của một sự kiện tiêu cực. Do tính không thể đoán trước của các sự kiện toàn cầu, nhiều tổ chức hiện nay đã và đang cố gắng xác định các cuộc khủng hoảng tiềm ẩn trước khi chúng xảy ra để vạch ra các kế hoạch đối phó với chúng. Nếu một cuộc khủng hoảng xảy ra, tổ chức phải có khả năng phải thay đổi hướng đi để tồn tại. Và một kế hoạch, một quy trình toàn diện được đưa vào thực hiện trước, trong và sau khi khủng hoảng xảy ra được gọi là quản lý khủng hoảng.
Quản lý các mối đe dọa tiềm ẩn
Mục tiêu của quá trình này là để phản ứng nhanh chóng và hiệu quả để giảm thiểu thiệt hại và định vị công ty của bạn để phục hồi sau khi cuộc khủng hoảng hiện tại qua đi. Một kế hoạch khủng hoảng thành công sẽ giúp tổ chức luôn ở thế chủ động và giúp giảm nguy cơ xảy ra khủng hoảng ngay từ đầu bằng cách dự đoán các vấn đề tiềm ẩn, chẳng hạn như thiên tai hoặc các vấn đề về an toàn sản phẩm. Nó cũng là quy trình về cách tổ chức sẽ phản ứng nếu có điều gì đó không ổn xảy ra. Biết chính xác những gì bạn sẽ nói và làm nếu khủng hoảng xảy ra là rất quan trọng vì mỗi giây đều có giá trị trong khủng hoảng.
Có nhiều loại khủng hoảng khác nhau có thể xảy ra đối với Doanh nghiệp và chúng có thể sẽ gây ra những hậu quả nghiêm trọng nếu không được giải quyết đúng cách. Điều quan trọng là phải xác định loại khủng hoảng mà Doanh nghiệp đang đối mặt, vì điều đó có thể chỉ ra hướng hành động thích hợp. Dưới đây là một số nguyên nhân phổ biến gây ra khủng hoảng và đã làm ảnh hưởng đến các tổ chức trên toàn thế giới.
Khủng hoảng công nghệ còn được gọi là lỗi kỹ thuật hoặc sự cố hệ thống là một sự kiện không lường trước được làm gián đoạn chức năng bình thường của hệ thống máy tính. Những lỗi này thường không mong muốn và gây mất một phần hoặc toàn bộ dữ liệu của Doanh nghiệp. Một số có thể xảy ra do lỗi của con người. Điều này thường xảy ra trong trường hợp công nghệ không hoạt động như kế hoạch hoặc khi có sự chậm trễ trong lịch trình giao hàng của một dịch vụ/hàng hóa cụ thể. Điều này cũng có thể tác động đến các vấn đề về hiệu suất và bảo mật.
Việc thu hồi xảy ra khi một công ty xác định được lỗi trong sản phẩm của họ cần được sửa chữa hoặc thay thế. Việc thu hồi sản phẩm và các vấn đề về sản phẩm có thể dễ dàng dẫn đến sự sụp đổ của hầu hết các Thương hiệu. Đây là hai trong số những loại khủng hoảng lớn nhất chắc chắn sẽ tác động tiêu cực đến tổ chức của bạn.
Theo một nghiên cứu, 80% người tiêu dùng cho biết việc thu hồi sản phẩm sẽ ảnh hưởng đến nhận thức của họ về một công ty. Điều này có nghĩa là các công ty có thể mất tới 80% giá trị Thương hiệu nếu họ không ứng phó đúng cách và nhanh chóng với khủng hoảng. Hơn nữa, nghiên cứu tương tự cho thấy những khách hàng có trải nghiệm tồi tệ với một sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ ít trung thành với tổ chức hơn đáng kể so với những khách hàng không có. Kéo theo đó là khả năng mua hàng lại sẽ giảm đáng kể.
Những nguyên nhân chính gây ra khủng hoảng
Khủng hoảng nhân sự là khủng hoảng trong đó việc tuyển dụng nhân viên không thể chấp nhận được vì hiệu suất công việc thấp, thái độ gây rối hoặc lạm dụng chất có vấn đề.
Khủng hoảng nhân sự có thể là một phần của quá trình khủng hoảng tổ chức và có khả năng ảnh hưởng đến tinh thần, năng suất và lợi nhuận của một tổ chức. Cuối cùng, khủng hoảng nhân sự có thể dẫn đến xung đột với khách hàng, giảm hiệu quả của các nhân viên, tổn hại đến danh tiếng của tổ chức và tổn thất tài chính nghiêm trọng.
Cách tốt nhất để giữ cho khủng hoảng nhân sự không vượt khỏi tầm kiểm soát là thực hiện quy trình ngăn ngừa khủng hoảng cho phép can thiệp sớm. Lập kế hoạch cẩn thận có thể giúp các nhà quản lý xác định các dấu hiệu suy giảm (năng suất thấp, tỷ lệ vắng mặt cao) ở nhân viên của họ. Xử lý chúng nhanh chóng bằng cách thực hiện các biện pháp khắc phục hậu quả như tư vấn hoặc đưa nhân viên vào diện thử việc.
Thiên tai là một trong những nguyên nhân gây ra khủng hoảng khó lường nhất mà một công ty có thể phải đối mặt. Bởi không có cách nào để biết khi nào một cơn bão, động đất, lốc xoáy hoặc thiên tai nào đó sẽ đến với chúng ta. Trong vòng vài phút, cơ sở của công ty có thể bị hư hại hoặc phá hủy nghiêm trọng. Khách hàng cũng như nhân viên có thể bị chết hoặc mắc kẹt do nước lũ, gió bão hoặc động đất. Các Doanh nghiệp có thể phải đối mặt với tổn thất tài chính nghiêm trọng do thiệt hại tài sản vật chất, buộc phải ngừng sản xuất, thiếu nguồn lực lành nghề, khiếu nại trách nhiệm pháp lý và các chi phí bất ngờ khác.
Khi các phương tiện truyền thông phát triển nhanh chóng và mọi người luôn được kết nối, mạng xã hội là môi trường tuyệt vời cho mọi người bày tỏ ý kiến, đánh giá Thương hiệu cũng như đưa ra phản hồi để giải quyết vấn đề. Nhưng không phải lúc nào điều này cũng mang lại hiệu quả tích cực. Cho dù đó là trên Twitter hay Facebook, các công ty luôn phải chịu trách nhiệm về những xung đột và vấn đề trên mạng xã hội. Phương tiện truyền thông xã hội là một con dao hai lưỡi. Nó có thể là công cụ tuyệt vời cho Doanh nghiệp nhưng cũng có thể hủy hoại danh tiếng của một Doanh nghiệp trong nháy mắt.
Khủng hoảng truyền thông bắt nguồn từ mạng xã hội có thể là bất cứ điều gì từ những hình ảnh tiêu cực của Thương hiệu được đưa lên mạng hay những chỉ trích, bình luận ác ý từ cộng đồng mạng,… Nhưng bất kể điều gì xảy ra thì danh tiếng của công ty bạn cũng sẽ bị đe dọa.
Ngay cả những Doanh nghiệp ổn định nhất về tài chính đôi khi cũng rơi vào khủng hoảng tài chính. Khủng hoảng tài chính thường bắt nguồn từ các tổn thất chi phí lớn ngoài dự kiến. Nó có thể đơn giản như hóa đơn sửa chữa lớn không được cấp ngân sách hoặc phức tạp như thiệt hại lớn do thiên tai.
>>> Xem thêm: Những sai lầm cơ bản khi Doanh nghiệp xử lý khủng khoảng truyền thông
Nhiều tình huống bất ngờ có thể gây ra khủng hoảng cho Doanh nghiệp
Dựa trên những thông tin và ví dụ thực tế từ các Doanh nghiệp, bạn đã có cái nhìn tổng quan về những biện pháp cần thực hiện khi phải đối mặt với khủng hoảng truyền thông. Tuy nhiên, ở góc độ chiến lược, phòng ngừa luôn là lựa chọn lâu dài hơn so với việc khắc phục hậu quả. Doanh nghiệp cần chú ý đến các công cụ và phương pháp quản trị truyền thông, đặc biệt là khả năng tiếp cận và khai thác dữ liệu. Thông tin cập nhật và kịp thời giúp Doanh nghiệp đưa ra biện pháp giải quyết hợp lý.
Với hơn 20 năm kinh nghiệm hỗ trợ hàng trăm doanh nghiệp tại Việt Nam như Vingroup, Masterise Homes, Vinamilk, SSI, MB bank, Tân Hiệp phát, Shopee, Vietjet Air, Kompa là công ty chuyên ứng dụng công nghệ dữ liệu (AI, machine learning) trên nền tảng dữ liệu lớn (Big data). Chúng tôi cung cấp giải pháp phân tích dữ liệu và cung cấp thông tin “insight” giúp tối ưu hóa hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực như Marketing, Tài chính, Vận hành và nhiều lĩnh vực khác.
Social listening và Quản trị danh tiếng Thương hiệu trên mạng xã hội là hai trong số nhiều dịch vụ mà Kompa cung cấp và được nhiều Doanh nghiệp tin tưởng. Với những giải pháp này, Kompa hỗ trợ Doanh nghiệp thu thập, kiểm soát, và theo dõi các luồng dữ liệu và thông tin 24/7, cũng như đo lường các chỉ số Thương hiệu. Điều này giúp Doanh nghiệp không chỉ hiểu rõ thị trường mà còn tận dụng thông tin để xây dựng lợi thế cạnh tranh và duy trì hình ảnh Thương hiệu.
Không ai có thể phủ nhận được tầm quan trọng của việc quản lý khủng hoảng trong hoạt động kinh doanh. Việc trang bị một kế hoạch quản lý các mối đe dọa một cách cụ thể, rõ ràng sẽ giúp Doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan cho những vấn đề có thể xảy ra, những việc cần làm để từ đó có những bước đi đúng đắn nhất. Bạn có thể sử dụng các dịch vụ của Kompa để quản lý khủng hoảng một cách tối ưu hoặc xem qua các sản phẩm, dịch vụ khác trên website Kompa.
