Trong xã hội số hoá như hiện tại, có thể nói mạng xã hội là miếng bánh ngon đầy béo bở. Tuy nhiên, mọi vấn đề đều tồn tại hai mặt song song lợi và hại. Mạng xã hội, một môi trường năng động cho các Doanh nghiệp đầu tư truyền thông cho Thương hiệu của mình nhưng cũng là một cạm bẫy trong những lúc bất cẩn, dẫn đến những khủng hoảng truyền thông không đáng có. Làm thế nào để xây dựng một chiến lược quản trị khủng hoảng truyền thông mạng xã hội bài bản? Cùng theo dõi bài viết để biết thêm nhiều thông tin nhé.
Khi Doanh nghiệp vấp phải một khủng hoảng trong hoạt động truyền thông, bạn sẽ làm gì trước tiên? Lên tiếng thanh minh, hay im lặng là vàng? Bạn có biết, vào từng thời điểm khác nhau trong khủng hoảng chúng ta cần thực thi những chiến lược thích hợp mới có thể giải quyết khủng hoảng một cách hiệu quả. Dưới đây, là một số vấn đề cơ bản về truyền thông trong khủng hoảng.
>> Đọc thêm: Những sai lầm cơ bản khi xử lý khủng hoảng
Khủng hoảng truyền thông và những điều cần biết
Khủng hoảng truyền thông là một tình huống khẩn cấp, có yếu tố bất ngờ. thường gây tổn hại đến uy tín và danh tiếng Thương hiệu. Các phương tiện truyền thông và công chúng thường có xu hướng chú ý và tập trung nhiều vào các cuộc khủng hoảng Thương hiệu nhất là những Thương hiệu lớn. Điều này có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến danh tiếng, uy tín, cùng nhiều thiệt hại đến doanh thu, lòng tin nhóm khách hàng trung thành và đối tác của Doanh nghiệp. Sự lan truyền nhanh chóng của các cuộc khủng hoảng thông tin thường gây ra tổn hại nghiệm trọng cho Thương hiệu.
Ví dụ như khủng hoảng có thể xảy ra khi một bức ảnh về một lỗi bất kỳ trong công tác vận hành, tổ chức quản lý của Doanh nghiệp bị tung lên mạng xã hội. Những thông tin này sẽ nhanh chóng được lan truyền rộng rãi khắp các nền tảng như Facebook, TikTok, Instagram,… khơi màu cho một cuộc khủng hoảng diện rộng đăng tải trên các trang tin tức chính thống.
Truyền thông trong khủng hoảng là phương pháp, chiến lược, và chiến thuật mà các chủ thể của khủng hoảng dùng để truyền thông đến các bên liên quan nhằm giải quyết, giải thích các vấn đề của khủng hoảng. Khi truyền thông trong khủng hoảng, vấn đề thời gian là yếu tố tối qua trọng để quản trị và xử lý khủng hoảng. Thương hiệu có thể đạt được độ hiệu quả cao trong quản trị khủng hoảng khi xác định được thời điểm lên tiếng đúng lúc và thời điểm cần giữ sự im lặng, đón nhận ý kiến của cộng đồng.
>> Tìm hiểu thêm: Khủng hoảng ảnh hưởng đến Doanh nghiệp ra sao?
Khi vướng phải một khủng hoảng truyền thông, việ c lên tiếng ngay tức thì dễ khiến Thương hiệu đưa ra các tuyên bố thiếu thông tin, không thỏa mãn được nhu cầu làm rõ thông tin và trách nhiệm đồi với cộng đồng. Đặc biệt khi vấn đề đó đang bị cuốn vào “đám đông cuồng nộ” trên các diễn đàn mạng xã hội thì việc lên tiếng trong lúc này đôi khi sẽ bị phản tác dụng và chủ thể khủng hoảng sẽ lại rơi vào tình thế “ngụy biện”.
Giữa lúc nguy cấp, Thương hiệu cần giữ được điềm tĩnh và tinh thần vốn có. Trong khoản thời gian ít ỏi, hiếm hoi đó cần lắng nghe dư luận, xác định nguồn gốc nguyên nhân của vấn đề, từ đó xác định hướng tiếp cận và xử lý vấn đề hợp lý.
Sau khi đã xác định được nguyên nhân vấn đề, nguồn phát sinh khủng hoảng, các chủ đề và cảm xúc người dùng MXH đang thảo luận xoay quanh khủng hoảng hãy lập kế hoạch truyền thông rõ ràng và bắt đầu chia sẻ thông tin đến các phương tiện truyền thông lớn, nhỏ. Tuy nhiên, quá trình im lặng để thu thập dữ liệu cần nhanh chóng, tức thì không được kéo dài quá lâu, tránh để “sự im lặng” biến Thương hiệu trở thành “ người vô trách nhiệm”.
Để có thể lắng nghe kịp thời phản ứng của cộng đồng xoay quanh vụ việc, Thương hiệu rất cần sử dụng các hệ thống Social Listening cùng với sự cố vấn của các chuyên gia xử lý khủng hoảng, giúp thu thập, phân tích dữ liệu và quản trị khủng hoảng hiệu quả.
>> Tìm hiểu thêm: 10 vấn đề các Doanh nghiệp cần lưu ý khi giải quyết khủng hoảng
Doanh nghiệp cần lựa chọn thời điểm chia sẻ thông tin phù hợp
Với sư lan truyền, chia sẻ nhanh chóng các vụ bê bối trên mạng xã hội đòi hỏi Doanh nghiệp cần chủ động trong việc quản lý các cuộc khủng hoảng ngay khi chúng xảy ra. Nhưng đồng thời các nền tảng mạng xã hội đóng vai trò thiết yếu, là phương tiện giúp Doanh nghiệp truyền đạt thông tin nhanh hơn, đến nhiều đối tượng khách hàng hơn trong thời gian nhanh nhất. Nhờ vậy, người tiêu dùng, khách hàng, cũng như các bên liên quan sẽ thấy được những nỗ lực khắc phục, hành động cụ thể mà Doanh nghiệp đang thực hiện.
Trong quá trình thu thập nguồn thông tin tiêu cực, Doanh nghiệp có thể chủ động thông báo đến cộng đồng trực tuyến biết rằng vấn đềđã được ghi nhận và sẽ có phương hướng khắc phục, hoặc lời giải đáp thỏa đáng trong thời gian sớm nhất. Đồng thời, Doanh nghiệp có thể giao tiếp với những người đầu tiên phát hiện ra vấn đề và đảm bảo rằng họ biết rằng ý kiến đóng góp của họ đã được tiếp nhận.
>Xem thêm: Kinh nghiệm giải quyết khủng hoảng cho Doanh nghiệp
Mạng xã hội giúp tiếp cận khách hàng nhanh chóng
Khi khủng hoảng xảy ra, sự chú ý của cộng đồng đổ dồn vào Thương hiệu. Với khả năng xử lý khủng hoảng tốt Thương hiệu có thể duy trì và gia tăng uy tín, danh tiếng Thương hiệu. Giao tiếp trong thời gian xảy ra khủng hoảng nên tập trung vào việc kiểm soát luồng thông tin và đảm bảo rằng nó được sử dụng một cách có tính xây dựng. Dưới áp lực của công chúng, truyền thông trong khủng hoảng phải được lên kế hoạch cẩn thận để tạo ra các thông điệp hiệu quả, ba lưu ý dưới đây sẽ giúp bạn có được một chiến lược truyền thông trong khủng hoảng hiệu quả.
Đại đa số khủng hoảng có tính chất đột ngột và bất ngờ, tốc độ lan truyền nhanh, phát sinh từ đa dạng các tính huống, mức độ gây ảnh hưởng khác nhau. Điều này đòi hỏi cá nhân, đội ngũ đảm nhận trách nhiệm quản lý khủng hoảng cần phải có khả năng phân loại và dự đoán các khủng hoảng trong từng tình huống cụ thể giúp đưa ra quyết định thích hợp để giải quyết khủng hoảng kịp thời và hiệu quả nhất.
Ngoài ra, một bảng các câu trả lời thỏa đáng nhằm đáp ứng mong muốn, các câu hỏi do công chúng và giới truyền thông đặt ra là điều vô cùng cần thiết khi khủng hoảng xảy ra. Do đó, nhóm xử lý khủng hoảng cần chuẩn bị sẵn sàng để trả lời các câu hỏi thường gặp.
Các khủng hoảng cũng có thể được ngăn ngừa khi Thương hiệu tạo mục có thể tạo c Câu hỏi thường gặp để chia sẻ tốt hơn trên website, giúp khách hàng nhanh chóng giải đáp các thắc mắc thông thường, nắm bắt thông tin một cách nhanh chóng.
Doanh nghiệp cần linh hoạt với từng tình huống cụ thể
Các kênh truyền thông như tin tức, báo chí, các nền tảng mạng xã hội là những phương tiện hữu ích để Doanh nghiệp kết nối với cộng đồng trong cuộc khủng hoảng. Mỗi kênh đều sẽ có mức độ tác động đến cộng đồng riêng. Ví dụ, thông qua mạng xã hội, Thương hiệu có thể trả lời các câu hỏi và phản hồi nhận xét của công chúng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Đồng thời, mạng xã hội cũng là kênh có khả năng chia sẻ và lan truyền rộng, nên sẽ giúp tin tức được mang đi xa. Tuy nhiên phương tiện truyền thông xã hội luôn tồn tại cả hai mặt sáng và tối. Nó có thể là một công cụ mạnh mẽ để kết nối và chia sẻ thông tin, nhưng nó cũng có thể gây ra những thiệt hại khó kiểm soát khi tin tiêu cực được lan truyền quá nhanh chóng hoặc các thông tin đính chính không thõa đáng.
Lựa chọn nền tảng thích hợp cũng góp phần tăng hiệu quả cho chiến lược quản lý khủng hoảng
Ngoài ra, Thương hiệu cùng cần phải cân nhắc lựa chọn nền tảng mạng xã hội phù hợp với đối tượng khách hàng mà Doanh nghiệp của bạn đang nhắm tới. Chẳng hạn, đối với những bạn trẻ có thói quen sử dụng thiết bị công nghệ hằng ngày thì Facebook, Tiktok, Instagram là các nền tảng mà Doanh nghiệp có thể tiếp cận nhanh chóng. Còn đối với những người lớn tuổi thì việc tiếp cận thông tin qua các kênh truyền hình hay báo in vẫn chiếm số đông.
Muốn giải quyết vấn đề một cách triệt để, điều đầu tiên bạn cần làm là lắng nghe. Social listening là giải pháp giúp lắng nghe phản hồi và cảm xúc từ khách hàng để có những biện pháp kịp thời, hiệu quả nhất:
Thông qua việc lắng nghe và phân tích các ý kiến lẫn thái độ từ cộng đồng sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quan và có thể đưa ra những giải pháp tốt nhất trong quản trị khủng hoảng. Với giải pháp Quản trị danh tiếng Thương hiệu từ Kompa, Thương hiệu có thể nắm bắt nhanh các thông tin tiêu cực lan truyền trên MXH, xác định được nguồn phát sinh, chủ đề thảo luận và được tư vấn các phương án xử lý. Social Listening là một phần trong giải pháp Social Reputation Management mà Kompa đang cung cấp cho Khách hàng của mình là các Doanh nghiệp có quy mô nhỏ, vừa và cả tập đoàn lớn. Đây không chỉ là một giải pháp công nghệ đơn thuần, mà còn là cam kết đồng hành của Kompa với Khách hàng trong suốt quá trình xử lý khủng hoảng, cũng như bảo vệ và phục hồi danh tiếng Thương hiệu sau khủng hoảng.
Lắng nghe cộng đồng để đưa ra giải pháp xử lý khủng hoảng tốt nhất
>>>Tham khảo thêm: Social Listening và cách xây dựng nên những trải nghiệm tốt nhất trên nền tảng số
Cuối cùng nhưng lại rất quan trọng, so với việc làm sai và sửa lại thì bước kiểm tra toàn bộ kế hoạch sẽ tiết kiệm thời gian, công sức và tiền bạc hơn rất nhiều. Bên cạnh đó, dù đã thực hiện và đạt được các kết quả nhất định, bạn cũng nên kiểm tra lại để rút ra những điểm mạnh lẫn yếu của kế hoạch. Thông qua quá trình kiểm tra kết quả của kế hoạch bạn còn có thể nhận thấy được thái độ của cộng đồng đối với khủng hoảng truyền thông của bạn.
Vậy là bài viết đã chỉ ra những điều cần lưu ý và cả những kiến thức cơ bản về quản trị khủng hoảng truyền thông. Hy vọng thông qua bài viết này, các Doanh nghiệp có thể bình tĩnh và đưa ra những giải pháp lý tưởng để dễ dàng quản lý và xử lý các khủng hoảng nếu có vô tình “vấp phải”. Với hơn 20 năm liền đồng hành cùng hàng trăm Doanh nghiệp nhỏ vừa và lớn tại Việt Nam như : Vingroup, Masterise Homes, Vinamilk, SSI, MB bank, Tân Hiệp phát, Shopee, Vietjet Air…. Kompa là người bạn đồng hành lý tưởng giúp Doanh nghiệp xây dựng chiến lược quản trị hiệu quả. Các Doanh nghiệp có thể tham khảo thêm về các dịch vụ của Kompa tại đây.
>> Xem thêm: Làm thế nào để hạn chế khủng hoảng truyền thông?
