Những Doanh nghiệp với những Thương hiệu thành công luôn phải đứng trước những nguy cơ có thể xảy ra khủng hoảng truyền thông. Điều này có thể phá vỡ toàn bộ công sức xây dựng Thương hiệu của Doanh nghiệp. Vì vậy, hãy cùng theo dõi bài viết dưới đây để bóc tách cách tiếp cận và giải quyết vấn đề của một vài phi vụ nổi tiếng nhé!
Hiểu một cách đơn giản thì crisis communication hay truyền thông về khủng hoảng là phương pháp truyền tải thông điệp, thông tin với mục đích cải thiện hình ảnh, nhận thức của khách hàng và công chúng khi Thương hiệu đứng trước nguy cơ về một sự dãy các hành động, sự kiện tiêu cực hay những scandal có thể gây ra khủng hoảng truyền thông. Đây thực chất chính là một nhánh của lĩnh vực quản trị truyền thông (liên quan tới truyền thông nội bộ, quan hệ công chúng, truyền thông mạng xã hội) và chiến lược quản trị khủng hoảng của Doanh nghiệp. Nó đòi hỏi sự hợp tác của nhiều kênh truyền như quản lý website, quản hệ thống email Doanh nghiệp, quản lý các kênh truyền thông mạng xã hội.
>Đọc thêm: Top 10 bí quyết xử lý khủng hoảng truyền thông an toàn, hiệu quả
Truyền thông trong khủng hoảng đặc biệt quan trọng đối với hình ảnh Doanh nghiệp
Có rất ít các Doanh nghiệp có thể thoát khỏi sự ảnh hưởng tiêu cực từ những vụ việc khủng hoảng. Theo như báo cáo từ Sprout Social thì có tới 41% khách hàng khẳng định rằng họ sẽ cho Doanh nghiệp và Thương hiệu đó cơ hội thứ 2 nếu như Doanh nghiệp chịu thừa nhận và đưa ra lời xin lỗi tới công chúng và khách hàng. Tuy nhiên việc thừa nhận lỗi sai có thể sẽ lôi kéo lại những khách hàng cũ nhưng đồng thời nó cũng đã làm cho khách hàng đặt ít niềm tin vào các dự án của Doanh nghiệp trong tương lai. Việc tiến hành xin lỗi cũng cần được tiến hành với kế hoạch rõ ràng và chặt chẽ để ngăn chặn các hậu quả xấu hơn có thể xảy ra và tác động tới giá cổ phiếu, sự trung thành và quan tâm của khách hàng, bán hàng, doanh thu, sự trung thành của nhân viên, danh tiếng nhiều năm về sau của Doanh nghiệp.
>Đọc thêm: Cách hạn chế xảy ra khủng hoảng
Các nền tảng social media (truyền thông mạng xã hội) đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động truyền thông. Tuy nhiên, các nền tảng social media không phải kênh duy nhất mà các Doanh nghiệp chọn để truyền tải thông điệp, thông tin chính thống. Social media nên được ứng dụng vào việc tăng độ phủ sóng của các thông tin quan trọng, giúp Doanh nghiệp nắm rõ cảm xúc của khách hàng, từ đó tìm được kênh truyền thông phù hợp để tăng cơ hội nối kết với khách hàng.
Khi một khách hàng hiểu sai thông điệp rất có thể gây ra tổn hại Thương hiệu
Nếu nhìn theo một hướng tích cực hơn thì những khủng hoảng của các tập đoàn và Doanh nghiệp lớn, cách mà họ xử lý chúng chính là những bài đắt giá cho các Doanh nghiệp những bài học về sự thành công, sau đây là 5 ví dụ về sự thành công của các Doanh nghiệp khi đối mặt với các tình huống khủng hoảng
Đây là vụ việc xảy hồi tháng 2/2022, khi mà mọi hoạt động của ứng dụng Slack đột nhiên ngừng hoạt động trên diện rộng. Slack là một ứng dụng nhắn tin online, vụ ngừng hoạt động xảy ra khiến cho hàng loạt người dùng không thể nào sử dụng nền tảng nhắn tin này. Sự cố bắt nguồn từ việc thay đổi cấu hình của ứng dụng và gây ra sự tăng đột ngột của hoạt động trên cơ sở dữ liệu của Slack.
Trên trang Twitter của Slack, họ đã đăng liên tục suốt 5 tiếng đồng hồ các thông báo về tình hình và tiến trình xử lý vấn đề. Slack còn thậm chí thừa nhận sai lầm của họ trong trong suốt quá trình. Các bài đăng cập nhập về tình kéo dài và lập lại cứ 2 lần mỗi giờ và nên rõ ràng chi tiết nỗ lực của công ty trong việc khôi vụ quá trình hoạt động của ứng dụng. Họ không hề có các bài viết nào sử dụng giọng điệu bóng gió hay né tránh nào xuyên suốt quá trình, thay vào đó cả bài viết của họ tập trung sử dụng giọng điệu hối lỗi nhưng vẫn rõ ràng thẳng thắng. Bài học ở đây chính là sự trung thực và minh bạch, luôn tìm cách giao tiếp dễ nhất với khách hàng.
>Xem thêm: 7 sai lầm cơ bản khi xử lý khủng hoảng truyền thông của các Doanh nghiệp
Trung thực và minh bạch có thể giúp giảm thiểu thiệt hại cho Danh tiếng và uy tín của tổ chức hay cá nhân khi khủng hoảng xảy ra. Bằng cách cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác, Doanh nghiệp có thể tránh được việc lan truyền thông tin sai lệch và tin đồn, giảm thiểu sự hoang mang và lo lắng của công chúng và cộng đồng.
Ngoài ra, trung thực và minh bạch còn có thể giúp Doanh nghiệp xây dựng lại niềm tin và sự tín nhiệm của khách hàng và cộng đồng. Bên cạnh đó, cách phản hồi và thời điểm phản hồi trong giai đoạn này cũng đóng vai trò quan trọng. Đôi khi, thông tin có thể rất nhạy cảm hoặc không thể chia sẻ một cách hoàn toàn rõ ràng. Do đó, Doanh nghiệp không những phải minh bạch trong việc cung cấp thông tin mà còn phải cẩn trọng trong việc lựa chọn thời điểm công bố thông tin với công chúng.
Doanh nghiệp cần trung thực, minh bạch khi xử lý khủng hoảng truyền thông
Một trường hợp khác xảy ra giữa hãng Aldi (chuỗi cửa hàng tạp hoá của Đức), họ bị Mark & Spencer (M&S) khi có hành động vi phạm quyền sở hữu nhãn hiệu Colin the Caterpillar Cake. Aldi tung ra Cuthbert, một sản phẩm tương tự Caterpillar Cake của M&S đến mức khiến cho nhiều người nghi ngờ.
Để sửa sai cho khủng hoảng truyền thông, Aldi liên tục tung ra hàng loạt các tweet của hashtag #FreeCuthbert. Hashtag này giành vị trí hàng đầu trong vài giờ. Điều này đã thu hút lượng lớn khách hàng, và họ đã đọc được những giải thích và thông điệp và Aldi đưa ra. Các khách hàng đã bày tỏ sự thông cảm và ủng hộ của họ dành cho Aldi. Sự việc sau đó cũng dần được giảm bớt mức độ tổn hại Thương hiệu khi mà cả Aldi và M&S cùng tiến một thỏa thuận chung, và sản phẩm của Aldi Cuthbert vẫn được bày bán tại các cửa hàng. Bài học rút ra chính là luôn tìm cách liên kết với công chúng và tận dụng lợi thế của social media mà Doanh nghiệp sẵn có.
Mạng xã hội là một công cụ mạnh mẽ để chia sẻ thông tin, nắm bắt và giải quyết các vấn đề nhanh chóng và hiệu quả.
Sản phẩm bánh Colin the Caterpillar của M&S
Cuối năm 2020, tại một trong những siêu thị nổi tiếng của Brazil là Carrefour đã xảy một sự việc đáng tiếc. Một người đàn ông da đen 40 tuổi bị sát hại bởi một nhóm nhân viên bảo vệ người da trắng. Điều này đã dấy lên sự phẫn nộ của người dan Brazil và nhiều công dân khác. Đơn vị siêu thị địa phương Carrefour đã tuyên bố chấm dứt hợp đồng với đối tác công ty bảo an, đồng thời đệ đơn tố cáo hành vi của nhóm an ninh. Giám đốc của công ty Carrefour đăng một dòng trạng thái Tweet với nội dung: “Các giá trị của Carrefour và của tôi không cho phép cho phép có bạo lực và phân biệt chủng tộc diễn ra”. Bài học ở đây cho các lãnh đạo Doanh nghiệp là họ phải đảm bảo tầm nhìn và phán quyết nhanh chóng kịp thời nhưng đúng đắn trong các khủng hoảng truyền thông, đồng thời các phát biểu cũng sẽ phản ánh giá trị bản thân và công ty ta đại diện.
Trong thế giới ngày nay, khi thông tin có thể được lan truyền nhanh chóng trên mạng xã hội và các kênh truyền thông khác, việc đưa ra quyết định kịp thời có thể giúp giảm thiểu thiệt hại và nhanh chóng đưa ra các biện pháp giải quyết.
Đầu tiên, việc đưa ra quyết định nhanh chóng giúp cải thiện đáng kể khả năng phát hiện và đối phó với sự cố. Nếu các quyết định được đưa ra quá chậm, các vấn đề truyền thông có thể trở nên khó khăn hơn để giải quyết và có thể gây ra thiệt hại nghiêm trọng đến uy tín của tổ chức.
Bên cạnh đó, Doanh nghiệp còn có thể giảm thiểu rủi ro và đưa ra các biện pháp khẩn cấp để giải quyết sự cố. Ngoài ra, việc đưa ra quyết định nhanh chóng, kịp thời giúp đảm bảo sự minh bạch và tin cậy của công chúng đối với Doanh nghiệp.
Thời gian là yếu tố cần được quan tâm khi giải quyết khủng hoảng
Năm 2018 đã có thể trở thành một năm thảm hoạ cho doanh số bán hàng của 900 của hàng KFC ở Anh. KFC đã gặp rắc rối với chuỗi cung ứng dẫn đến sự thiếu hụt thịt gà là thành phần chính và đã đóng cửa toàn bộ các cửa hàng tại Anh. Nhận thấy nếu không giải quyết nhanh gọn vấn đề thì vụ việc này sẽ trở thành trò cười cho toàn bộ nước Anh, khi mà “Thương hiệu gà rán KFC nổi tiếng khắp nơi lại ko có thịt gà để bán”. Công ty đã nhanh chóng đi trước một bước đó chính là “tự chế giễu sai lầm của mình” thay vì đợi khách hàng và công chúng chế giễu họ.
Lợi dụng tiếng nói của Thương hiệu, KFC đã cho in hình ảnh những chiếc cốc giấy đựng gà của họ được dán nhãn “FCK” thay vì là “KFC” (hàm ý sâu hơn của FCK là một từ dùng để nói xấu bôi nhọ danh dự của ai đó) và đưa hình ảnh này lên trên nền tảng Twitter để giao lưu trò chuyện với những người khó chịu về việc không mua được món ăn ưu thích của họ. Các tiêu đề quảng cáo cùng in câu đùa rằng: “Con gà băng qua đường nhưng nó không đến được nhà hàng của chúng tôi”. Tính cách hài hước của KFC chiếm được tình cảm của khách hàng và công chúng. Bài học ở đây chính là phản ứng kịp thời và tận dụng lợi thế về tiếng nói Thương hiệu.
Khi sự cố xảy ra, tiếng nói Thương hiệu có thể bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Tuy nhiên, nếu được xử lý đúng cách, khủng hoảng truyền thông có thể trở thành một cơ hội để củng cố hình ảnh Thương hiệu.
Đầu tiên, việc tận dụng lợi thế Thương hiệu giúp tăng cường niềm tin của khách hàng và đối tác. Nếu tổ chức đưa ra các biện pháp khẩn cấp và cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời, khách hàng và đối tác sẽ cảm thấy tin tưởng hơn về sự nghiêm túc và quan tâm của tổ chức đối với vấn đề đang xảy ra. Điều này có thể giúp Doanh nghiệp tăng cường quảng bá Thương hiệu và tạo ra cơ hội tốt để củng cố tiếng nói, hình ảnh mà Thương hiệu cố gắng xây dựng.
>Đọc thêm: 7 tác hại của khủng hoảng truyền thông đối với Doanh nghiệp
KFC tự chế giễu bản thân trước khi khách hàng có thể chế giễu Thương hiệu
Một trong những trò đùa và thử thách ác ý trên mạng xã hội tại thời điểm đó chính là Tide Pod challenge, hay còn được biết đến là Thử thách ăn viên bột giặt Tide. Viên bột giặt Tide hay Tide Pods là một sản phẩm của bột giặt nén thành những viên bi nhỏ gọn tiện lợi cho việc giặt giũ. Trò thử thách nguy hại đã khiến gần 200 thanh thiếu niên nước Mỹ, sau khi rủ nhau ăn thử viên bột giặt thì cũng đã nắm tay nhau nhập viện do ngộ độc. Xuất phát từ một trò đùa, nhưng nó đã ảnh hưởng tới danh tiếng của Tide. Công ty bột giặt nổi tiếng đã nhanh chóng chọn Rob Gronkowski, một cầu thủ bóng bầu Mỹ nổi tiếng để đưa ra các thông điệp ngăn chặn trò lố bịch, trẻ con và nguy hại này của thanh thiếu niên.
Sức ảnh hưởng của người nổi tiếng có thể giúp tạo ra sự chú ý đến vấn đề. Với số lượng người theo dõi trên mạng xã hội và các kênh truyền thông khác, người nổi tiếng có thể thu hút sự chú ý của đông đảo người hâm mộ và tạo ra đà tăng trưởng lượng truy cập, tăng cường sự quan tâm của công chúng đối với vấn đề cụ thể.
Thứ hai, người nổi tiếng có thể truyền tải thông điệp một cách hiệu quả hơn. Với sự uy tín và sức ảnh hưởng của họ, thông điệp truyền tải có thể được chấp nhận dễ dàng hơn. Họ có thể sử dụng các kênh truyền thông của mình để truyền tải thông điệp, đưa ra các lời khuyên và thúc đẩy hành động tích cực đối với vấn đề cụ thể, góp phần xây dựng một cộng đồng văn minh, hòa bình và phát triển bền vững.
Vì một trò ngốc nghếch của thanh nhiên, Tide đã đứng trước nguy cơ khủng hoảng
Có thể thấy việc sức khỏe Thương hiệu là một vấn đề quan trọng đối với các Doanh nghiệp, việc thu thập thông tin về tình hình sức khoẻ Thương hiệu sẽ giúp ta tránh được những vụ khủng hoảng truyền thông trước khi nó xảy ra. Kompa là công ty ứng dụng công nghệ dữ liệu (AI, machine learning) trên nền tảng dữ liệu lớn (Big data) cung cấp các giải pháp phân tích dữ liệu và trang bị cho khách hàng những “insight” đắt giá để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của họ trong nhiều khía cạnh như Marketing, Tài chính, Vận hành và các lĩnh vực khác. Kompa hơn 20 năm liền đồng hành cùng hàng trăm Doanh nghiệp nhỏ vừa và lớn tại Việt Nam như: Vingroup, Masterise Homes, Vinamilk, SSI, MB bank, Tân Hiệp phát, Shopee, Vietjet Air… Với khả năng thu thập, phân tích và xử lý thông tin nhanh nhanh hoàn toàn tự động, Kompa trở thành tác đối tác mạnh mẽ của các Doanh nghiệp, một người đồng hành tuyệt vời của nhiều người đội ngũ nhân viên làm Media.
Kompa giúp các Doanh nghiệp quản trị danh tiếng hiệu quả thông qua các hoạt động sau:
>Xem thêm: Cách xây dựng chiến lược quản trị khủng hoảng truyền thông cho Doanh nghiệp
Kompa cung cấp các giải pháp hỗ trợ Doanh nghiệp tránh được khủng hoảng
Có thể thấy những vụ việc liên khủng hoảng truyền thông có thể sẽ gây ra các tổn hại rất lớn cho các Doanh nghiệp và Thương hiệu. Mỗi Doanh nghiệp có những hướng giải quyết riêng, điều quan trọng hơn là giải quyết các vụ khủng hoảng truyền thông chính là thu thập thông tin và tìm ra phương pháp để ngăn chặn nó trước khi nó xảy ra.
