Truyền thông là một công cụ vừa có lợi nhưng cũng có thể gây hại cho Doanh nghiệp, ngay cả khi những tình huống khủng hoảng xảy. Khi những sự kiện không mong muốn xảy ra, các phương tiện truyền thông có thể làm cho thông tin lan truyền nhanh chóng theo cách tiêu cực, ảnh hưởng nghiêm trọng đến danh tiếng Thương hiệu. Tuy nhiên, bằng những phương pháp và chiến thuật phù hợp, các công cụ truyền thông sẽ giúp Doanh nghiệp xoa dịu dư luận đáng kể. Hãy cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây cách mà Doanh nghiệp có thể giảm thiểu những tác động của khủng hoảng truyền thông bằng lời xin lỗi chân thành nhé!
Khủng hoảng truyền thông là các sự kiện, sự việc xuất hiện 1 cách bất ngờ và tác động tiêu cực tới uy tín, hình ảnh, thậm chí làm đình chỉ hoạt động của Doanh nghiệp. Xử lý khủng hoảng là công việc quan trọng nhằm giảm bớt tổn hại, đưa Doanh nghiệp trở lại quỹ đạo hoạt động bình thường.
Khủng hoảng truyền thông là một trong những sự việc bất ngờ xảy ra trong quá trình hoạt động của Doanh nghiệp
Dấu hiệu nhận biết khủng hoảng truyền thông:
>> Xem thêm: 3 giai đoạn của khủng hoảng truyền thông và cách xử lý
Đẫ được gọi là khủng hoảng, điều chắc chắn là sẽ có tính đầy bất ngờ, hoàn toàn không thể dự đoán và tránh được. Do đó, đặc điểm chính của khủng hoảng truyền thông là bùng nổ một cách đột ngột. Có thể là 10 phút trước khi mọi chuyện vẫn bình thường, 10 phút sau đã phải đối mặt với một cuộc khủng hoảng nghiêm trọng. Khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, “nhân vật chính” thường sẽ không tránh khỏi lo lắng trước những hậu quả không thể lường trước mà cuộc khủng hoảng có thể mang lại.
Công nghệ 4.0 có thể được xem như một công cụ mạnh mẽ, có thể giúp các Doanh nghiệp quảng bá về bản thân, sản phẩm, và dịch vụ của họ một cách hiệu quả. Tuy nhiên, đồng thời, nó cũng tạo điều kiện thuận lợi cho sự xuất hiện của khủng hoảng truyền thông, có khả năng kích động và bùng phát mạnh mẽ. Sự xuất hiện đột ngột cùng với yếu tố bất ngờ làm cho cuộc khủng hoảng có thể lan rộng như một cơn bão, hoàn toàn nằm ngoài khả năng kiểm soát của cá nhân hoặc Doanh nghiệp.
Nếu không giải quyết khủng hoảng truyền thông kịp thời và hiệu quả, hình ảnh và danh tiếng của cá nhân hoặc Doanh nghiệp có thể chịu ảnh hưởng nghiêm trọng và thậm chí rơi vào tình trạng “không thể kiểm soát”. Trong thực tế, có rất nhiều trường hợpDoanh nghiệp và cá nhân đã mất hoàn toàn uy tín vì bị “quay lưng” sau khi các vấn đề khủng hoảng truyền thông xuất hiện lan tràn một cách không thể kiểm soát.
Khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra với cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp với mức độ nghiêm trọng khác nhau.
khủng hoảng thông tin là một tình huống xảy ra khi một sự cố hoặc thông tin sai lệch được phát tán rộng rãi và gây ra những hậu quả nghiêm trọng cho Doanh nghiệp hoặc cá nhân liên quan. Ví dụ, một thông tin sai lệch hoặc tin đồn có thể lan truyền nhanh chóng trên mạng xã hội và gây ra sự hoang mang, lo lắng và sợ hãi trong cộng đồng. Nếu Doanh nghiệp không có kế hoạch ứng phó khẩn cấp và không thể kiểm soát được thông tin này, khủng hoảng tự sinh có thể xảy ra và gây thiệt hại nghiêm trọng đến uy tín và danh tiếng của tổ chức.
Khủng hoảng hình ảnh là một loại khủng hoảng truyền thông, trong đó tổ chức hoặc cá nhân liên quan đối mặt với việc bị công chúng phản đối hoặc chỉ trích vì hành động hoặc lời nói của mình. Trong trường hợp này, hình ảnh và danh tiếng của Doanh nghiệp hoặc cá nhân có thể bị ảnh hưởng nghiêm trọng, gây ra những hậu quả xấu đến sự phát triển.
Khủng hoảng hình ảnh là khi uy tín thương hiệu bị tổn hại do vi phạm của cá nhân, tổ chức
Các nguyên nhân của khủng hoảng hình ảnh có thể bao gồm các vấn đề về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, hành vi phi đạo đức của nhân viên, vi phạm pháp luật, lỗi kỹ thuật hoặc các vấn đề liên quan đến chính sách của Doanh nghiệp. Khi đối mặt với khủng hoảng hình ảnh, Doanh nghiệp cần có một kế hoạch ứng phó khẩn cấp để giải quyết tình huống một cách nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời cải thiện hình ảnh và danh tiếng của mình trong mắt công chúng.
Khủng hoảng này liên quan đến việc chậm trễ phản hồi của công chúng về một vấn đề hoặc sự kiện nào đó, khi sự phản hồi này trở nên quá lớn và khó kiểm soát.
Một cá nhân hoặc một nhóm người có xung đột lợi ích nhất định, dẫn đến hoạt động chống phá (thường là tẩy chay) nhằm bảo vệ lợi ích.
Tình huống diễn ra do đối thủ thực hiện những hành động bôi nhọ, chế giễu Doanh nghiệp. Hoạt động chủ yếu trên kênh social thông qua các bài viết có mục đích hạ thấp sản phẩm, dịch vụ và uy tín của Doanh nghiệp.
Tình huống này là khi đối tác rơi vào khủng hoảng, kéo theo những tin đồn thất thiệt về Doanh nghiệp, đánh đồng với hành vi sai trái của đối tác
Sản phẩm, dịch vụ của Doanh nghiệp có vấn đề và bị người dùng tố cáo, tạo làn sóng bất bình trong công động.
Khủng hoảng chồng khủng hoảng là tình trạng khi hai hoặc nhiều khủng hoảng xảy ra cùng một lúc, gây ra tác động lớn đến Doanh nghiệp. Đặc biệt, khi Doanh nghiệp rơi vào khủng hoảng truyền thông nhưng quá trình xử lý không khéo dẫn đến sự việc bị đẩy ra xa hơn, mức độ tổn hại hình ảnh, uy tín và doanh thu trầm trọng hơn.
Khủng hoảng truyền thông đa kênh là tình huống khá “đen tối” vì nó có khả năng gây tổn thương mạnh mẽ, sự ảnh hưởng có thể lan rộng trên mọi nền tảng truyền thông. Trong trường hợp Doanh nghiệp phải đối mặt với những tình trạng nghiêm trọng như cáo buộc quấy rối lao động, thu hồi sản phẩm hoặc các hành vi không đúng đắn trong công ty. Doanh nghiệp có thể phải đối diện với phản hồi tiêu cực từ cả phương tiện truyền thông xã hội và truyền thống.
Thuật ngữ khủng hoảng mới nổi (emerging crisis) ám chỉ đến một tình huống khủng hoảng mà Doanh nghiệp hoặc cá nhân mới chỉ bắt đầu nhận thức được. Nếu không được giải quyết kịp thời, nó có thể phát triển thành một vụ bê bối lớn hơn.
Khủng hoảng ngành là khái niệm ám chỉ đến một cuộc khủng hoảng hoặc tình huống khẩn cấp đối với một ngành cụ thể. Đây có thể là các sự kiện hoặc vấn đề gây ra sự dao động, rối loạn hoặc thách thức đối với toàn bộ ngành công nghiệp, không chỉ đơn thuần là một Doanh nghiệp hoặc tổ chức cá nhân riêng lẻ nào.
Hình thành một nhóm xử lý khủng hoảng có các thành viên đại diện cho các bộ phận chủ chốt trong Doanh nghiệp. Nhóm này sẽ đảm nhận vai trò quản lý, điều hành và giám sát các hoạt động phản ứng trong suốt quá trình xử lý khủng hoảng.
Thông tin phản ứng khủng hoảng phải được thu thập, kiểm tra và truyền tải đúng và chính xác. Tất cả các thông tin sai lệch hoặc chưa được xác minh nên được cẩn trọng và không được chia sẻ.
Doanh nghiệp cần nhanh chóng đưa ra phát ngôn nhất quán và chính xác để định hướng dư luận
Các bên liên quan như khách hàng, nhà cung cấp, đối tác và cộng đồng nên được cung cấp thông tin về tình hình khủng hoảng và cách phản ứng của Doanh nghiệp. Việc nhanh chóng cung cấp thông tin với các bên liên quan giúp duy trì niềm tin cũng như để đối tác có biện pháp phản ứng kịp thời trong trường hợp bị khủng hoảng liên đới.
Kế hoạch phản ứng khẩn cấp là một phần quan trọng của việc xử lý khủng hoảng. Kế hoạch này cần được xây dựng trước, đảm bảo các bước hành động rõ ràng và được áp dụng đầy đủ nhằm giảm thiểu thiệt hại xuống mức thấp nhất có thể.
Trong quá trình phản ứng với khủng hoảng, các phòng ban của Doanh nghiệp cần phối hợp để đảm bảo thông tin được chia sẻ đúng người đúng chỗ và nhất quán trong thông điệp.
Doanh nghiệp, tổ chức nên xây dựng mối quan hệ tốt với các phương tiện truyền thông để đảm bảo thông tin được chia sẻ đúng và chính xác. Mối quan hệ này không chỉ cần xây dựng trong khủng hoảng mà còn cần duy trì trong suốt hoạt động phát triển của Doanh nghiệp.
Các thông tin liên quan đến khủng hoảng cần được thông báo ngay lập tức cho các bên liên quan để tránh tình trạng bất ổn. Việc đưa ra phát ngôn chính thức càng sớm giúp xoa dịu, tránh khủng hoảng leo thang đến mức mất kiểm soát.
Tập huấn nhân viên về cách xử lý khủng hoảng truyền thông
Tất cả nhân viên trong Doanh nghiệp cần được tập huấn về cách xử lý khủng hoảng. Nhờ đó, khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, họ có thể đóng góp công sức vào quá trình phản ứng. Doanh nghiệp cũng nhanh chóng chọn lựa chọn đội ngũ xử lý khủng hoảng từ các nhân viên đã được tập huấn.
Sử dụng các kênh truyền thông xã hội để truyền tải thông thông tin chính xác, đính chính lại những hiểu lầm, giải thích chi tiết sự việc đến công chúng. Doanh nghiệp có thể tận dụng các kênh mạng xã hội chính thức để đưa ra phát ngôn chính thống trong quá trình khủng hoảng.
Trong quá trình giải quyết vấn đề, bạn cần phải tập trung vào các giải pháp khả thi. Hãy xem xét các phương án có thể thực hiện trong thời gian ngắn nhất để giảm thiểu thiệt hại. Nếu các giải pháp khả thi không đủ hiệu quả, Doanh nghiệp có thể tìm kiếm các phương án khác để giải quyết vấn đề. Hãy tham khảo các ý kiến khác nhau từ đó tìm ra 1 giải pháp tối ưu nhất.
>>> Xem thêm: Xử lý khủng hoảng truyền thông trong ngành FMCG
Khủng hoảng truyền thông là các sự kiện muôn hình vạn trạng, đôi khi nó xảy quá bất ngờ hoặc cũng có thể dù đã dự đoán trước được, nhưng Doanh nghiệp vẫn chưa có biện pháp xử lý kịp thời và hiệu quả. Dù bất kỳ tình huống nào, lời xin lỗi chân thành vẫn có sức lan tỏa và phần nào làm công chúng, người tiêu dùng cảm thấy thoả đáng. Sau đây là 4 yếu tố mà các Doanh nghiệp cần lưu ý khi đưa ra lời xin lỗi:
Một trong những điều tồi tệ nhất Doanh nghiệp có thể làm là không thừa nhận sai lầm của mình. Lời xin lỗi chân thành thừa nhận hành vi sai trái và lời xin lỗi công khai tốt nhất giải thích lý do tại sao cho những sự kiện, sự việc đã và đang xảy ra. Trong những trường hợp như thế này, sự minh bạch của Thương hiệu đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc giảm thiểu sự lo lắng, hoài nghi, ngờ vực của công chúng. Ngay cả khi có các bên khác có liên quan, hãy tránh xa việc đổ lỗi cho nhau. Thay vào đó, hãy tập trung vào vai trò của Thương hiệu trong tình huống.
Trong một số trường hợp, một công ty không thể chịu hoàn toàn trách nhiệm giải trình vì lý do pháp lý. Nhưng hãy nhớ rằng, điểm chính là thừa nhận những hành vi chưa đúng và chúng đã tác động như thế nào đến các bên liên quan. Trong những trường hợp này, hãy cộng tác với cố vấn pháp lý và bộ phận truyền thông/ quan hệ công chúng để đưa ra một lời xin lỗi phù hợp và kịp thời nhất.
Nếu lời xin lỗi của Doanh nghiệp thiếu sự đồng cảm hoặc gây phản cảm, công chúng có thể hiểu Thương hiệu của bạn là không biết lắng nghe và không hối hận về những lỗi lầm đã gây ra. Doanh nghiệp cần nói rõ rằng Thương hiệu đồng cảm với những nạn nhân liên quan và hiểu lý do tại sao khách hàng lại khó chịu. Truyền thông mạng xã hội đề cao về kết nối cá nhân, vì vậy hãy quan tâm nhiều hơn về tình người, tính nhân văn trong từng động thái, phát biểu của mình. Việc đơn giản mà các Doanh nghiệp cần làm là đặt mình vào vị trí của khách hàng: bạn muốn nghe điều gì trong một lời xin lỗi chân thành?
Thái độ là chìa khóa giúp Doanh nghiệp vượt qua khủng hoảng truyền thông
Khi những tình huống như khủng hoảng truyền thông xảy ra, tốc độ giải quyết các vấn đề là yếu tố then chốt. Doanh nghiệp nên nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi, nhưng hãy dành thời gian để hiểu khán giả của bạn thông qua các công cụ như Social listening. Thật khó để tạo ra một lời xin lỗi chân thành mà không biết lý do tại sao khán giả của bạn khó chịu. Tại sao họ khó chịu? Họ đang đòi hỏi những hành động nào? Dữ liệu lắng nghe trên mạng xã hội có thể giúp các Doanh nghiệp trả lời những loại câu hỏi này vì nó cung cấp nhiều dữ liệu về các cuộc trò chuyện của khách hàng trên khắp các nền tảng mạng xã hội.
Bạn có thể “thăm dò” phản ứng của khán giả bằng cách đo lường chỉ số cảm xúc, phạm vi cuộc trò chuyện và hơn thế nữa. Điều này cho phép bạn định hình một lời xin lỗi công khai trực tiếp giải quyết phản hồi của họ. Về cơ bản, các công cụ Social listening cho phép bạn đánh giá bức tranh tổng thể, vì vậy đừng ngần ngại sử dụng nó để tạo ra lợi thế cho Doanh nghiệp.
Những hành vi khắc phục hậu quả không phải là một sớm một chiều. Một lời xin lỗi đơn lẻ là không đủ tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của tình huống. Nếu bạn đang xử lý các chủ đề nhạy cảm như phân biệt chủng tộc hoặc văn hóa độc hại tại nơi làm việc, Thương hiệu của bạn cần phải làm nhiều hơn là đưa ra tuyên bố trên mạng xã hội. Sẽ mất vài tháng, thậm chí nhiều năm để hồi phục hoàn toàn. Bạn thậm chí có thể cần thuê một chuyên gia DEI hoặc nhà tư vấn về khủng hoảng truyền thông để giúp bạn lập một kế hoạch.
Doanh nghiệp cần thực hiện những hành động cụ thể
Giám đốc điều hành (CEO) của Phòng thí nghiệm Abbott, Robert Ford, đã xin lỗi về vai trò của công ty ông trong tình trạng thiếu sữa bột trẻ em trên toàn quốc thông qua một bài đăng trên tờ Washington Post. Trong bài báo, ông ấy thể hiện sự xin lỗi đối với những gia đình mà Abbott đã làm họ phải thất vọng và giải thích nguyên nhân gây ra việc thu hồi sữa công thức của họ. Ông cũng nhấn mạnh về kế hoạch của công ty để tránh tình trạng thiếu hụt trong tương lai, bao gồm việc khởi động lại một trong các cơ sở của mình vào đầu tháng 6 năm 2022 và ưu tiên sữa bột trẻ em hơn các sản phẩm dành cho người lớn của công ty.
Một số người cho rằng đây không phải là lời xin lỗi dễ tiếp cận nhất (Washington Post có tường phí – nghĩa là đọc giả cần phải trả phí để được xem tin tức này), nhưng đó là một ví dụ tuyệt vời về một cuộc khủng hoảng truyền thông đòi hỏi một cách tiếp cận lâu dài. Mặc dù không phải ai cũng có quyền truy cập vào đăng ký của Washington Post, công ty đã nhận được sự đưa tin rộng rãi từ một số ấn phẩm có uy tín, bao gồm cả Wall Street Journal, đẩy lời xin lỗi đến công chúng vượt ra ngoài phương tiện truyền thông xã hội.
>>>Xem thêm: Cách hạn chế khủng hoảng truyền thông cho Doanh nghiệp
Lời xin lỗi của CEO Abbott
Không phải mọi lời xin lỗi lúc nào cũng đều phải cực kỳ nghiêm túc. Vào năm 2013, Skittles đã thay thế kẹo có vị chanh cũ của họ bằng táo xanh và khách hàng đã cầu xin thương hiệu này mang nó trở lại kể từ đó. Vào tháng 9 năm 2021, Thương hiệu kẹo đã công bố sự trở lại của kẹo có vị chanh của mình. Tiếp theo đó, vào năm 2022, công ty này tổ chức một chuyến lưu diễn xin lỗi (apology tour) hoàn chỉnh với các bài đăng trên mạng xã hội, tài trợ thể thao và hơn thế nữa.
Skittles đã phát trực tiếp cuộc họp báo trên Twitch và YouTube. Trên stream, một người phát ngôn đã xin lỗi vì đã thay thế hương vị chanh yêu quý và đọc những bình luận thực tế từ mạng xã hội. Chuyến tham quan xin lỗi của Skittles phù hợp với giọng nói hài hước, vui vẻ của Thương hiệu và là một ví dụ tuyệt vời về việc cân bằng giữa lời xin lỗi công khai nổi tiếng với một chiến dịch tiếp thị.
Lời xin lỗi của Skittles đối với khách hàng
Năm 2013, tin tặc đã đánh cắp 40 triệu hồ sơ thẻ tín dụng và 70 triệu hồ sơ khách hàng từ Target. Do đó, nhà bán lẻ này phải thực hiện một số bước để lấy lại niềm tin của khách hàng và công chúng. Target đã đưa ra một số lời xin lỗi bằng văn bản nêu chi tiết những gì họ đã làm để ngăn chặn vi phạm, bao gồm cả một trang quảng cáo trên báo nêu chi tiết kế hoạch khôi phục an ninh và giúp đỡ những khách hàng bị ảnh hưởng.
Công ty đã thay thế Thẻ đỏ của họ bằng công nghệ chip và mã pin, lắp đặt thiết bị đầu cuối thanh toán mới, cung cấp dịch vụ giám sát thẻ tín dụng miễn phí cho khách hàng trong một năm và giảm giá kéo dài. Target không chỉ thực hiện một số biện pháp để chuộc lỗi, mà Thương hiệu còn đưa tình huống trên trang công ty của mình như một cột mốc quan trọng, liên kết đến một bài đăng trên blog để người đọc có cái nhìn toàn cảnh. Thay vì cố gắng xóa đi những dấu vết của sự kiện này, Target đã coi vụ việc này là cơ hội đưa họ trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực an ninh mạng.
Nỗ lực của Target là một minh chứng tuyệt vời về cách các Thương hiệu có thể làm được nhiều việc hơn là chỉ xin lỗi. Họ đã vượt qua tiêu chuẩn bằng cách triển khai chiến dịch truyền thông để cập nhật cho khán giả của họ về những thay đổi và cách họ thực hiện những điều đúng đắn trong dài hạn.
Target coi sự kiện khủng hoảng truyền thông này như một cột mốc của công ty
Tháng 4/2018, video về việc bắt giữ 2 người da đen tại một cửa hàng Starbucks ở Philadelphia đã lan truyền mạnh mẽ và gây ra nhiều câu hỏi về cách hành xử của Starbucks trong tình huống này. Mọi người đặt ra nhiều câu hỏi như: “Tại sao họ bị bắt?”, “Liệu có sự phân biệt chủng tộc ở đây không?”. Trước tình hình này, Starbucks đã lên tiếng xin lỗi khách hàng và cam kết thực hiện các biện pháp cụ thể để giải quyết vấn đề nghiêm trọng này.
Sự việc xảy ra tại một cửa hàng Starbucks ở Philadelphia khi nhân viên đã gọi 911 để bắt giữ 2 người da đen với lý do cho rằng họ vào quán một cách… không đúng quy định. Tuy nhiên, những người bị bắt cho biết họ chỉ đợi bạn mình để giải quyết công việc. Sự việc này đã tạo ra một làn sóng phản đối về hành động được cho là phân biệt chủng tộc của Starbucks. Ngay cả sau đó, một video ghi lại hình ảnh người da đen từ chối vào nhà vệ sinh của một cửa hàng Starbucks ở California sau khi người da trắng đã sử dụng nó, và video này cũng được lan truyền rộng rãi.
Trước cuộc khủng hoảng này, Starbucks đã lên tiếng xin lỗi khách hàng bị bắt giữ và quyết định đóng cửa hơn 8.000 cửa hàng để tổ chức buổi đào tạo bắt buộc cho gần 175.000 nhân viên về các vấn đề liên quan tới phân biệt chủng tộc. Một số cửa hàng gần Quảng trường Thời đại ở thành phố New York cũng thông báo đóng cửa tạm thời để “…kết nối lại với sứ mệnh của mình và chia sẻ các ý tưởng để Starbucks trở thành một nơi chào đón tất cả mọi người hơn nữa.” Buổi đào tạo này nhấn mạnh về sứ mệnh của Starbucks: Trở thành “địa điểm thứ ba” dành cho mọi nhóm người khác nhau trong cộng đồng, ngoài ngôi nhà và nơi làm việc của họ. Phó chủ tịch điều hành Starbucks tại Mỹ, Rossann Williams, nói: “Buổi đào tạo không phải là một giải pháp mà chỉ là bước đầu tiên” để Starbucks xây dựng lại danh tiếng của mình.
Hành động đóng cửa 8.000 cửa hàng chỉ để đào tạo nhân viên và không quan tâm tới doanh số bán hàng bị mất đi (ước tính 16,7 triệu USD) đã thể hiện trách nhiệm xã hội của Starbucks, thương hiệu nổi tiếng nhất trong lĩnh vực cà phê trên toàn thế giới.
>>> Tìm hiểu thêm: Những cuộc khủng hoảng truyền thông nổi tiếng tại Việt Nam
Starbucks quyết định đóng cửa hơn 8000 cửa hàng
Năm 2015, Volkswagen đã phải đối mặt với một trong những vụ rắc rối lớn nhất trong lịch sử phát triển của mình, khi bị phát hiện thiết kế động cơ diesel trong xe của họ nhằm lừa các kiểm tra khí thải. Sự việc này gây nên sự đổ vỡ của hình ảnh thân thiện mà hãng xe Đức nổi tiếng này đã xây dựng trong suốt thời gian dài. Cho đến ngày nay, Volkswagen vẫn đang gặp khó khăn trong việc khôi phục lại danh tiếng hàng thế kỉ của mình, mặc dù đã thực hiện nhiều biện pháp để nhận lỗi.
Sau sự việc đó, ông Matthias Mueller, CEO của Porsche, đã tiếp quản vị trí Giám đốc điều hành của Volkswagen. Mặc dù không thể thay đổi quá khứ, Mueller đã có những bước đi chính xác trong việc quản lý truyền thông, hỗ trợ và duy trì lòng tin của nhân viên và cổ đông của công ty.
Để xử lý khủng hoảng truyền thông nội bộ, việc truyền thông bên trong công ty trước tiên cần được quan tâm, bởi truyền thông đóng vai trò quan trọng. Việc này được nhấn mạnh qua thư của Mueller gửi đến toàn thể nhân viên, thể hiện sự đoàn kết và trách nhiệm chung của tất cả những người làm việc tại Volkswagen. Thư này tạo ra một trách nhiệm chung và khẳng định rằng mỗi người đóng góp vào việc khôi phục lại Volkswagen.
Ngoài ra, việc giữ vững lòng tin của các nhà đầu tư cũng vô cùng quan trọng. Volkswagen đã thực hiện những bước đi để đảm bảo sự ủng hộ của các cổ đông lớn, như Porsche, để duy trì niềm tin và ổn định cho công ty.
Matthias Mueller, CEO của Porsche, tiếp quản vị trí Giám đốc điều hành của Volkswagen
Một trong những bí quyết giúp ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông là xây dựng một chiến lược truyền thông đúng đắn. Để đạt được sự thành công trong việc truyền tải thông tin đến khách hàng mục tiêu, các công ty cần xác định rõ ràng mục tiêu truyền thông của mình. Mục tiêu này cần phải phù hợp với các mục tiêu chiến lược toàn cầu của công ty, cũng như đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Việc xác định đối tượng khách hàng mục tiêu cũng là một yếu tố quan trọng để giúp cho các công ty đưa ra kế hoạch truyền thông cụ thể. Các công ty cần phân tích và nghiên cứu kỹ lưỡng về đối tượng khách hàng của mình, bao gồm cả sở thích, nhu cầu, tâm lý và hành vi tiêu dùng của khách hàng.
Kế hoạch truyền thông cụ thể cần được thiết kế và triển khai để đạt được các mục tiêu đã đặt ra. Kế hoạch này nên bao gồm các phương tiện truyền thông khác nhau như quảng cáo trên mạng, báo chí, truyền hình, hoặc sự kiện. Công ty cần cân nhắc và chọn ra những phương tiện truyền thông phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu, đồng thời, đảm bảo chi phí hợp lý và mang lại hiệu quả cao nhất cho chiến lược truyền thông.
Một trong những cách để đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ là thường xuyên kiểm tra và đánh giá chất lượng. Các doanh nghiệp cần thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm/dịch vụ và đảm bảo rằng những tiêu chuẩn này được đáp ứng. Họ cũng cần phải đánh giá những phản hồi từ khách hàng để hiểu được những vấn đề cần cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
Doanh nghiệp cần thường xuyên đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình
Việc nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ sẽ giúp tăng cường sự tin tưởng và trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Khách hàng sẽ có xu hướng quay lại và tiếp tục mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nếu họ cảm thấy hài lòng với chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Ngoài ra, việc cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ cũng giúp doanh nghiệp giảm thiểu nguy cơ khủng hoảng truyền thông do các vấn đề về chất lượng sản phẩm/dịch vụ gây ra.
Doanh nghiệp cũng nên thường xuyên cập nhật các kiến thức mới và công nghệ tiên tiến để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Điều này giúp cho sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh.
Cuối cùng, việc đánh giá và nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ là một quá trình liên tục và không bao giờ có điểm dừng. Các doanh nghiệp cần hiểu rằng, chỉ khi họ luôn chú trọng đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ, họ mới có thể đạt được sự thành công dài lâu và tạo được niềm tin và lòng trung thành từ khách hàng.
Khi tiếp cận với khách hàng, việc cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác về sản phẩm/dịch vụ là rất quan trọng. Điều này giúp tăng tính minh bạch của công ty, đồng thời giúp ngăn ngừa các thông tin sai lệch có thể dẫn đến khủng hoảng truyền thông. Hãy chắc chắn rằng thông tin về sản phẩm/dịch vụ của bạn được cập nhật đầy đủ và chính xác trên trang web của công ty, trên các mạng xã hội và các kênh truyền thông khác.
Để đảm bảo rằng khách hàng của bạn luôn được cập nhật về các hoạt động mới nhất của công ty và ngành nghề, hãy cập nhật thông tin thường xuyên trên các kênh truyền thông của bạn. Bao gồm cả thông tin về các chiến dịch quảng cáo mới, các sản phẩm/dịch vụ mới được giới thiệu, các sự kiện và hoạt động gần đây của công ty. Điều này giúp tăng tính tin cậy của công ty và giữ cho khách hàng của bạn luôn tin tưởng vào công ty của bạn.
Doanh nghiệp cần có kế hoạch đối phó hoặc đính chính thông tin thất thiệt
Nếu công ty của bạn bị tấn công bởi tin đồn hoặc thông tin sai lệch, hãy đối phó với nó một cách nhanh chóng và hiệu quả. Bạn có thể đăng thông tin trên trang web của công ty hoặc các kênh truyền thông khác để giải thích tình huống. Hãy nhớ rằng đối phó với các tin đồn và thông tin sai lệch là rất quan trọng không chỉ để giữ tính minh bạch của công ty mà còn để đảm bảo rằng khách hàng không bị lạc lối trong các thông tin sai lệch. Ngoài ra, hãy đảm bảo rằng các kênh truyền thông của bạn có chức năng theo dõi và phản hồi các tin đồn và thông tin sai lệch một cách nhanh chóng để ngăn ngừa các tác động tiêu cực đến công ty.
Với những thông tin trên và những ví dụ thực tế của các Doanh nghiệp, chắc hẳn bạn đã phần nào biết được những động thái cần làm nếu chẳng may khủng hoảng truyền thông xảy ra. Tuy nhiên, đúng ở góc độ Doanh nghiệp, phòng ngừa vẫn là phương pháp mang tính chiến lược lâu dài hơn so với việc khắc phục hậu quả. Vì vậy, các Doanh nghiệp cần quan tâm đến các công cụ và phương pháp quản trị truyền thông, đặc biệt là khả năng tiếp cận và khai thác dữ liệu. Với thông tin được cập nhật nhanh chóng, kịp thời, các Doanh nghiệp có thể đưa ra biện pháp giải quyết phù hợp.
Với hơn 20 năm liền đồng hành cùng hàng trăm doanh nghiệp nhỏ vừa và lớn tại Việt Nam như : Vingroup, Masterise Homes, Vinamilk, SSI, MB bank, Tân Hiệp phát, Shopee, Vietjet Air…. Kompa là công ty ứng dụng công nghệ dữ liệu (AI, machine learning) trên nền tảng dữ liệu lớn (Big data) cung cấp các giải pháp phân tích dữ liệu và trang bị cho khách hàng những “insight” đắt giá để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của họ trong nhiều khía cạnh như Marketing, Tài chính, Vận hành và các lĩnh vực khác.
Social listening và Quản trị danh tiếng Thương hiệu mạng xã hội là 2 trong số nhiều dịch vụ của Kompa được nhiều Doanh nghiệp tin tưởng và lựa chọn suốt nhiều năm qua. Với những giải pháp này, Kompa sẽ giúp Doanh nghiệp thu thập, kiểm soát, và truy vết các luồng dữ liệu và thông tin 24/7, cũng như đo lường các chỉ số Thương hiệu, giúp Doanh nghiệp không những thấu hiểu thị trường mà còn tận dụng những dữ liệu thu thập được để tạo ra lợi thế cạnh tranh, duy trì sức khỏe cũng như hình ảnh Thương hiệu.
Việc đưa ra lời xin lỗi chân thành khi khủng hoảng truyền thông xảy ra chỉ là một phần trong công tác quản trị danh tiếng Thương hiệu. Để thiết lập chiến lược quản trị truyền thông hiệu quả, các Doanh nghiệp có thể cộng tác với những đơn vị giàu kinh nghiệm như Kompa – cung cấp các giải pháp quản trị toàn diện, hiệu quả dựa trên cơ sở dữ liệu. Hãy liên hệ ngay với Kompa để được tư vấn chi tiết.
>Xem thêm: 7 sai lầm khi xử lý khủng hoảng mà Doanh nghiệp dễ mắc phải
