Xử lý khủng hoảng truyền thông từ trước đến nay là một trong những thách thức lớn nhất của các Doanh nghiệp chưa thật sự sẵn sàng đón nhận lời công kích, phản ứng tiêu cực từ dư luận. Thậm chí những Doanh nghiệp lớn cũng gặp rất nhiều khó khăn trong việc xử lý khủng hoảng. Trong bài viết hãy hãy cùng nhau đi tìm hiểu 3 chiến dịch đi vào lòng đất để từ đó rút ra những bài học về xử lý khủng hoảng truyền thông
Khủng hoảng truyền thông không phải một vấn đề quá hiếm hoi trong nhiều năm qua, khi mà công nghệ thông, tin phát triển đã có thể cho dư luận chia sẻ thông tin với nhau chỉ với vài cú click chuột. Các chiến dịch truyền thông liên tục đua nhau xuất hiện trên các phương tiện truyền thông, mạng xã hội. Ông cha thường đã có câu nói rằng “ nói nhiều quá thì thành ra nói bậy”. Những chiến dịch truyền thông của các Thương hiệu cũng như vậy, tỉ lệ rủi ro xuất hiện khủng hoảng truyền thông tăng cùng với sự ra đời của các chiến dịch ngày một nhiều hơn.
>Xem thêm: Tác hại của khủng hoảng đến Doanh nghiệp
Bản chất của khủng hoảng truyền thông là những phản hồi tiêu cực của khách hàng, dư luận, báo chí, thị trường. Thường thì nó sẽ xuất phát ở việc truyền đạt thông điệp, bày tỏ quan điểm, cảm xúc của Thương hiệu, Doanh nghiệp thông qua các chiến dịch truyền thông, quảng cáo. Khủng hoảng cũng có đến từ việc sai lệch thông tin, xuyên tạc thông điệp, bày tỏ quan điểm thiếu nghiêm túc về nhân quyền, xã hội, v.v. Xử lý khủng hoảng truyền thông bao gồm toàn bộ các nỗ lực của đội ngũ truyền thông nhằm mục đích giải tỏa những feedback tiêu cực của dư luận, cùng như “bầu không khí” u ám vây quanh lấy hình ảnh thương hiệu.
>Xem thêm: Cách hạn chế khủng hoảng truyền thông cho Doanh nghiệp
Vụ việc khủng hoảng của tòa soạn báo Burberry hồi năm 2017 là một trong những ví dụ điển hình cho việc khủng hoảng truyền thông có thể gây tổn hại cực kì mạnh mẽ tới thương hiệu. Hồi năm 2017 tại đêm ngày lễ trao British Academy of Film and Television Arts Awards – Giải thưởng điện ảnh thường niên được trao bởi Viện Hàn Lâm Anh Quốc, đội ngũ phụ trách các trang mạng xã hội của tòa soạn Burberry đã vấp phải một sai lầm cực kỳ nghiêm trọng.
Cụ thể thì sau khi nam diễn viên Dev Patel được trao giải Nam Diễn Viên phụ xuất sắc với phim “Lion”, tài khoản Twitter Burberry đã có dự định gửi lời chúc mừng tới Dev Patel. Dev Patel là nam diễn viên rất nổi tiếng với vai diễn chính trong phim “Triệu phú khu ổ chuột”. Tại thời điểm đó Burberry muốn chúc mừng kèm theo hình ảnh Dev Patel diện bộ tuxedo của hãng này trong lễ trao giải.
Nam diễn viên Dev Patel được trao giải
Dự định là thế, nhưng tới khi đăng bài lên Twitter thì hình ảnh trên bài đăng là của một nam diễn viên Riz Ahmed. Nam diễn viên này cũng xuất hiện ở lễ trao giải để quảng bá phim Rogue One: A Star Wars Story. Hai năm diễn viên Patel và Ahmed đều có một số nét ngoại hình khá giống nhau, và cùng là người Châu á nên hãng Burberry đã bị dư luận hiểm làm rằng hãng đang có thái độ, hành vi phân biệt chủng tộc. Burberry cũng phải lên tiếng xin lỗi công khai. Bài học về xử lý khủng hoảng truyền thông “là không bao giờ công khai một nội dung gì đó khi mà bản thân nội dung đó chưa qua kiểm duyệt và chắc chắn”.
>Xem thêm: Tổng hợp những lỗi sai khi xử lý khủng hoảng
Thật trùng hợp thay, vì năm đó United Airlines đã có một vụ thảm họa khủng họa truyền thông mà xuất phát từ đội ngũ nhân viên và CEO tại nhiệm lúc bấy giờ. Hồi năm 2017, United Airlines đã trót để lượng khách đặt mua vé quá tải của chuyến bay trên chiếc máy bay số hiệu 3411. Vụ khiến cho máy bay thiếu đi 4 chỗ ngồi cho phi hành đoàn. Hãng đành phải yêu cầu hành khách bốc thăm để chọn ra “4 khách hàng may mắn phải nhường ghế phi hành đoàn”. Hãng hứa mỗi hàng khách sẽ được 1 voucher giá $800 để bồi thường cho ghế ngồi phải nhường.
Chiếc United Airlines 3411
Tuy nhiên trong số 4 hành khách có Bác sĩ David Đào, là một người Việt quốc tịch Mỹ đã không đồng tình với quyết định của hãng United Airlines. Vào thời điểm đó ông đang có lịch hẹn với bệnh nhân, và ông phải đi chuyến 3411 để giữ đúng lịch hẹn. Ông cũng cho rằng ông đã thanh toán đầy đủ cho ghế ngồi và không có lý do gì để một sự sai làm của hãng lại bắt ông nhường ghế cho phi hành đoàn. United Airlines đã gọi đội ngũ nhân viên bảo vệ của họ và cưỡng chế Bác sĩ Đào ra khỏi máy bay. Bác sĩ đã bị vỡ mũi gãy 2 răng và chảy máu rất nhiều trong vụ việc.
Hình ảnh cộng đồng khách hàng xuống biểu tình tại cổng hàng không United Airlines
Các hành khách đã bày tỏ thái độ bất bình trước thái độ và hành vi của nhân viên khi họ cho, các hành đã quay lại toàn cảnh sự việc và đăng lên các trang social media . CEO United Airlines càng đổ thêm dầu vô lửa khi mà vị này ra sức bảo vệ nhân viên và cho rằng Bác sĩ David Đào là người tấn công nhân viên của United Airlines trước. Đương nhiên là vụ việc khiến cho giá cổ phiếu United Airlines giảm mạnh nhanh chóng và hàng loạt các khách hàng người dân nước Mỹ kêu gọi tẩy chay đòi lại quyền lợi cho Bác sĩ Đào. Bài học về xử lý khủng hoảng truyền thông ở đây “là nên dũng cảm đối mặt với dư luận tiêu cực thay vì biện minh cho hành động đã xảy ra và không thể sửa chữa”.
>Đọc thêm: Top 5 kinh nghiệm xử lý khủng hoảng đơn giản, hiệu quả
Jojo Maman Bebe là một trong những thương hiệu thời trang dành cho trẻ em nổi tiếng nhất Anh quốc. Đối tượng khách hàng mà họ nhắm tới là các bà mẹ ,ông bố có mức thu nhập hàng tháng ở mức khá trở lên. Nói cách khách thì hàng hoá của Jojo Maman Bebe có giá thành không hề nhỏ. Theo thời gian đã có rất nhiều hội chị em, bà mẹ lựa chọn mua lại quần áo cũ (vẫn còn sử dụng tốt) thông qua các cửa hàng thanh lý đồ cũ. Bằng cách này họ vẫn tìm được quần áo đẹp cho con cái nhưng với cái giá phải chăn hơn. Một hội nhóm nổi tiếng tên là “Jojo Maman Bebe Preloved Buy and Sell” với gần 20.000 thành viên trở thành một vật cản kinh doanh với thương hiệu Jojo Maman Bebe.
Một buổi tối nọ, Bà Laura Tenison, người sáng lập thương hiệu Jojo Maman Bebe đã viết một dòng bày tỏ quan điểm trên mạng xã hội rằng “Số tiền bỏ ra để chi trả cho những món hàng mới không quá chênh lệch với khoản tiền bỏ ra để nhận về đồ cũng, đó là chưa tính cả phí giao hàng của nhân viên”.
Bà Laura Tenison, người sáng lập thương hiệu Jojo Maman Bebe
Quan điểm này đã bị nhóm Jojo Maman Bebe Preloved Buy and Sell cho nàng “thô lỗ” với những người có hoàn cảnh khô dư giả gì và đây là một chiêu trò “PR rẻ tiền”. Đương nhiên là dư luận lại có thêm một bài xin lỗi công khai từ phía Brand founder, là bà Laura Tenison. Bài học về xử lý khủng hoảng truyền thông ở đây là “ đừng để cảm xúc cá nhân lấn át, và xử lý khủng hoảng truyền thông bằng danh xưng thương hiệu, thay vào đó là trông cậy vào đội ngũ truyền thông”
Một trong những đôi ngũ, đối tác hỗ trợ các công ty, Doanh nghiệp lớn trong các chiến dịch truyền thông đáng kể đến chính là Kompa. Đây là công ty ứng dụng công nghệ dữ liệu (AI, machine learning) trên nền tảng dữ liệu lớn (Big data) cung cấp các giải pháp phân tích dữ liệu và trang bị cho khách hàng những “insight” đắt giá để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của họ trong nhiều khía cạnh như Marketing, Tài chính, Vận hành và các lĩnh vực khác. Kompa hơn 20 năm liền đồng hành cùng hàng trăm Doanh nghiệp nhỏ vừa và lớn tại Việt Nam như: Vingroup, Masterise Homes, Vinamilk, SSI, MB bank, Tân Hiệp phát, Shopee, Vietjet Air… Với khả năng thu thập, phân tích và xử lý thông tin nhanh hoàn toàn tự động, Kompa trở thành tác đối tác mạnh mẽ của các Doanh nghiệp, một người đồng hành tuyệt vời của nhiều người đội ngũ nhân viên làm Media.
>Xem thêm: Doanh nghiệp nên xây dựng chiến lược quản trị khủng hoảng như thế nào?
Công cụ quản trị danh tiếng Thương hiệu đến từ đối tác truyền thông, Kompa
Có thể thấy từ 3 bài học đau đớn 3 Doanh nghiệp kể trong, việc thực hiện các chiến dịch truyền thông không phải lúc nào cũng chủ toàn, và diễn ra suôn sẻ. Luôn sẽ tìm tàng những mối nguy hại , gây ra những vụ vụ việc khủng hoảng truyền thông không đáng có. Xử lý khủng hoảng truyền thông là hành động cấp bách cần phải thực hiện. Với sự tiến bộ của công nghệ thông tin, đương nhiên rằng phạm nguy cơ khủng hoảng cũng tăng cao. Những công nghệ cũng mở ra nhiều cơ hội, nhiều biện pháp, đối tác hỗ trợ xử lý khủng hoảng truyền thông cho các Doanh nghiệp
>Xem thêm: Hiệu quả khi xử lý khủng hoảng truyền thông
> Đọc thêm: Ứng dụng PR khi giải quyết khủng hoảng
