Quản lý truyền thông là một khía cạnh quan trọng đối với sự thành công của mọi Doanh nghiệp. Tuy nhiên, các Doanh nghiệp có thể phải đối mặt với những tình huống khẩn cấp, tạo nên những thách thức đặc biệt trong việc duy trì và bảo vệ hình ảnh của họ khi một khủng hoảng truyền thông xảy ra. Có không ít Doanh nghiệp đã quản lý linh hoạt và sáng tạo để xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả đối với những tình huống khẩn cấp. Vậy làm sao để có thể nhận biết khủng hoảng truyền thông?
Khủng hoảng truyền thông là một tình huống mà thông tin tiêu cực về một cá nhân, tổ chức, Doanh nghiệp bị lan truyền rộng rãi trên các kênh truyền thông, gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh, uy tín và hoạt động của họ. Khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra vì nhiều nguyên nhân khác nhau, như lỗi trong quản lý thông tin, hành động thiếu thận trọng của nhân viên, vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ, chính sách hoặc quản lý khách hàng. Khủng hoảng truyền thông có thể gây ra nhiều hậu quả tiêu cực, như suy giảm doanh số, lợi nhuận, mất niềm tin của khách hàng, đối tác, nhân viên, tẩy chay hoặc kiện tụng.
Để nhận biết khủng hoảng truyền thông, có một số dấu hiệu mà bạn có thể quan sát, như:
Cocoon xử lý khủng hoảng truyền thông
Đối với Nhãn hàng Cocoon Việt Nam trong một sự kiện gần đây, Cocoon Việt Nam đã phải đối mặt với một thách thức lớn khi thông tin về dung dịch nước tẩy trang của họ chứa sâu bất ngờ xuất hiện trên mạng xã hội vào ngày 28/5. Thông điệp này đã nhanh chóng lan truyền, gây ra sự bất an và thất vọng từ phía người tiêu dùng, bao gồm cả những khách hàng thân thiết của Cocoon. Tuy nhiên, phản ứng và động thái của Cocoon trong việc xử lý tình huống này là một ví dụ điển hình về cách Doanh nghiệp có thể nhanh chóng và hiệu quả quản lý khủng hoảng truyền thông.
Chỉ trong vòng chưa đầy 3 ngày, Cocoon Việt Nam không chỉ dập tắt “ngọn lửa” khủng hoảng truyền thông, mà còn thể hiện sự minh bạch và cam kết đối với khách hàng. Bằng cách phản hồi nhanh, thu hồi sản phẩm, và công khai thông tin liên quan, Cocoon không chỉ giữ vững uy tín mà còn thể hiện tinh thần trách nhiệm và sẵn sàng chấp nhận và khắc phục sai sót. Hành động tặng quà trải nghiệm miễn phí cho 5000 khách hàng đầu tiên đăng ký cũng là một cử chỉ tích cực, chứng minh rằng Cocoon luôn đặt khách hàng làm trung tâm và luôn sẵn lòng đồng hành với họ qua mọi thách thức.
>>> Xem thêm: Những cách hạn chế khi khủng hoảng truyền thông xảy ra
Ở thời điểm này, một sự cố gây chấn động đang lan truyền trong cộng đồng F&B, tập trung vào Mixue – hệ thống nhượng quyền kem & trà sữa, với số lượng cửa hàng tăng đột biến gần đây. Điều đáng chú ý là Mixue đã trở thành tâm điểm của sự quan ngại khi khách hàng phát hiện một hình bản đồ trên trang chủ của Mixue “mẹ” ở Trung Quốc có đăng hình “đường lưỡi bò”. Đối với khách hàng Việt Nam, vấn đề này đã trở nên không thể chấp nhận được.
Cộng đồng người tiêu dùng đã nhanh chóng đưa ra các yêu cầu tẩy chay và từ bỏ Mixue thông qua các hội nhóm ăn uống trên các nền tảng mạng xã hội và trực tiếp trên Fanpage của Mixue. Sự kêu gọi đóng cửa hệ thống Mixue ngày càng gia tăng, với lý do là họ không thể chấp nhận một Doanh nghiệp có “phốt” nhạy cảm như vậy.
Mixue “mẹ” đăng “đường lưỡi bò”
Tuy nhiên, đáng chú ý rằng tất cả các cửa hàng Mixue tại Việt Nam đều hoạt động dưới hình thức hợp tác nhượng quyền. Phía Mixue “mẹ” chỉ nhận phí nhượng quyền và không tham gia vào vận hành hay thu chiết khấu doanh thu của các cửa hàng. Điều này có nghĩa là, ngoại trừ tên Thương hiệu và công thức pha chế, các cửa hàng Mixue tại Việt Nam hoạt động độc lập, và nếu có sự tẩy chay từ người tiêu dùng Việt, ảnh hưởng nặng nề nhất sẽ đến các chủ kinh doanh Việt, chứ không phải Thương hiệu mẹ Mixue.
Sau tất cả Mixue Việt Nam chọn cách im lặng để giải quyết vấn đề. Trước làn sóng tẩy chay liên quan đến việc sử dụng bản đồ đường lưỡi bò, Mixue Việt Nam đã quyết định giữ im lặng và đợi sự việc dịu đi. Kết quả hiện tại cho thấy dư luận đã giảm độ căng thẳng và không còn xuất hiện những phản ứng gay gắt với Thương hiệu Mixue như thời kỳ đỉnh điểm vào đầu tháng 6. Tuy nhiên, điều này không đồng nghĩa với việc mọi vấn đề đã được giải quyết hoàn toàn.
Việc không đưa ra lời giải thích hay biện minh không phải lúc nào cũng hiệu quả và đây chỉ là cách giải quyết ngắn hạn, để tránh các ảnh hưởng lâu dài Mixue vẫn cần có các hành động chiến lược hơn như thực hiện thông cáo báo chí về vấn đề nhượng quyền và sự không liên quan giữa Thương hiệu tại VN và công ty mẹ tại Trung Quốc.
Balenciaga, do nhà thiết kế Cristóbal Balenciaga sáng lập, là Thương hiệu thời trang cao cấp hiện đang thuộc sở hữu của tập đoàn Kering. Được ra đời cùng thời kỳ với Christian Dior, Balenciaga nổi tiếng với thiết kế độc đáo, đặc trưng bởi phom dáng phồng to và những ý tưởng thiết kế nghệ thuật. Sau thời kỳ đóng cửa, năm 1997, Balenciaga mới tái xuất dưới sự lãnh đạo của Nicolas Ghesquière và hiện nay được chế độc sáng tạo bởi Demna Gvasalia.
Tuy nhiên những chiến dịch quảng bá của Balenciaga gần đây đã bị cáo buộc và mang về nhiều chỉ trích. Chiến dịch truyền thông bị phản đối dữ dội vì bị xem là quấy rối tình dục trẻ em. Ngày 16/11, chiến dịch có tên Gift Collection được Balenciaga tung ra vào ngày 16/11 và nó bị phản ánh vì những chú gấu bông được diện những thiết kế phong cách punk rock, vòng cổ có gai và dây nịt da kèm với ly rượu.
Balenciaga giải quyết khủng hoảng truyền thông khi bị cáo buộc “lạm dụng tình dục trẻ em”
Và những điều này đã làm cho Balenciaga bị cáo buộc lạm dụng tình dục trẻ em. Ngày 22/11 nhà mốt đã gỡ toàn bộ sưu tập. Sự việc chưa lắng xuống thì một làn sóng dư luận lại nổi lên về những chiến dịch trước thuộc bộ ảnh Balenciaga x Adida khi bị đào lại một lần nữa cáo buộc Balenciaga quảng bá về tình dục trẻ em.
Cuối tháng trước, vào ngày 28/11, Thương hiệu đã đăng công văn chính thức trên Instagram, cam kết hoàn toàn chịu trách nhiệm về chiến dịch và thừa nhận toàn bộ sai lầm để xử lý khủng hoảng truyền thông. Họ cũng lên án mạnh mẽ hành vi lạm dụng trẻ em và khẳng định không bao giờ có ý định đưa nó vào câu chuyện của mình.
Liên quan đến chiến dịch mùa xuân năm 2023, Balenciaga tuyên bố rằng các đạo cụ, bao gồm giấy tờ từ vụ kiện của Tòa án Tối cao, chỉ là đồ giả, dựa trên công văn xác nhận chính thức. Tuy nhiên, sau cuộc điều tra, tài liệu này được xác nhận là “hàng thật”. Balenciaga không chỉ hứa sẽ xem xét và điều chỉnh cấu trúc và quy trình sáng tạo, mà còn cam kết hợp tác với các tổ chức bảo vệ trẻ em nhằm chấm dứt lạm dụng và bóc lột trẻ em.
>>> Tìm hiểu thêm: Những tác hại của khủng hoảng truyền thông đối với Doanh nghiệp
Ngày 20/8/2021, theo thông báo từ Cơ quan An toàn thực phẩm Ireland (FSAI), sản phẩm Good miến, vị sườn heo (56gr, ngày sản xuất 10/05/2021) và lô mì Hảo Hảo, vị tôm chua cay (loại 77g, ngày sản xuất 24/3/2021), sản xuất bởi Công ty Cổ phần Acecook Việt Nam, bị phát hiện chứa ethylene oxide (EO) – một chất không được phép sử dụng trong thực phẩm của Liên minh Châu Âu (EU), và FSAI đã cảnh báo và đề xuất thu hồi các lô hàng này.
Văn phòng Chính phủ yêu cầu Bộ Công Thương kiểm tra và báo cáo về mì Hảo Hảo trước ngày 7/9/2021, tuân thủ quy chế làm việc của Chính phủ.
Acecook tổ chức thông báo về sự việc “ cam kết đúng quy định”
Acecook Việt Nam đã phát biểu xử lý khủng hoảng truyền thông về vụ việc này trong buổi họp báo vào chiều ngày 28/8 và thông báo đến người tiêu dùng trên trang Facebook của công ty. Thông tin của Acecook xác nhận rằng các sản phẩm bị thu hồi là dành cho thị trường xuất khẩu, đặc biệt là thị trường châu Âu, không ảnh hưởng đến hàng nội địa. Công ty cam kết rằng tất cả sản phẩm lưu thông trên thị trường Việt Nam đều tuân thủ đúng quy định của Việt Nam và pháp luật, đảm bảo an toàn cho sức khỏe cho người tiêu dùng.
Acecook đặt sự tuân thủ và hợp tác tích cực trong việc điều tra và kiểm nghiệm sản phẩm là ưu tiên hàng đầu trong xử lý khủng hoảng Thương hiệu. Là lãnh đạo thị trường mì ăn liền tại Việt Nam, Acecook đã thể hiện sự chuyên nghiệp và tích cực trong quá trình đối mặt với khủng hoảng.
Trong quá trình xử lý vụ việc, Acecook đã phối hợp chặt chẽ với cơ quan chức năng, tổ chức họp báo và công bố thông tin chi tiết về sự kiện. Họ giải thích rõ ràng về sản phẩm và triển khai các biện pháp để nhanh chóng chốt giao dịch, thể hiện thái độ học hỏi chân thành. Kết quả là, công ty đã tạm thời làm dịu dàng dư luận và trấn an người tiêu dùng, đồng thời chứng minh sự chuyên nghiệp trong lĩnh vực truyền thông, đặc biệt là khi đối mặt với một Thương hiệu có lịch sử lâu dài như Acecook.
Để xử lý khủng hoảng Thương hiệu một cách hiệu quả, Doanh nghiệp có thể thực hiện các bước sau đây. Những bước này sẽ giúp Doanh nghiệp khôi phục Thương hiệu và sản xuất kinh doanh một cách bền vững sau một khủng hoảng:
1. Xử lý nhanh chóng và linh hoạt: Trong mọi tình huống khẩn cấp, Doanh nghiệp cần phải hành động nhanh chóng và linh hoạt để tránh mất lợi nhuận và danh tiếng.
2. Minh bạch thông tin: Doanh nghiệp cần duy trì minh bạch với công chúng, không chỉ để xử lý khủng hoảng truyền thông mà còn để thể hiện sự chân thành và khả năng học hỏi.
3. Tương tác hiệu quả với khách hàng: Tương tác tích cực và giải quyết vấn đề nhanh chóng giúp giữ niềm tin của khách hàng và ngăn chặn họ cảm thấy bị tránh mặt.
4. Chuẩn bị nguồn lực tài chính và nhân sự: Doanh nghiệp cần phải chuẩn bị tốt về nguồn lực tài chính và nhân sự để đối mặt với khủng hoảng Thương hiệu.
5. Giữ mối quan hệ với truyền thông: Mối quan hệ tốt với các đơn vị truyền thông giúp thông tin về vụ việc được đưa ra một cách nhanh chóng và minh bạch.
Rút ra được gì từ các vụ xử lý khủng hoảng truyền thông từ các Doanh nghiệp?
6. Tư duy chủ động với quảng cáo: Giảm quảng cáo sản phẩm liên quan đến vụ việc, tiếp tục quảng cáo các sản phẩm khác, và có thể tạm dừng các hoạt động từ thiện giúp người tiêu dùng thấy được sự ổn định của Doanh nghiệp.
7. Rút kinh nghiệm: Học từ khủng hoảng một cách nghiêm túc để đảm bảo việc áp dụng các biện pháp xử lý khủng hoảng phù hợp.
8. Rà soát chiến lược kinh doanh: Đánh giá lại chiến lược kinh doanh và xây dựng Thương hiệu, có thể thực hiện các thay đổi như tái cấu trúc hệ thống và định hình lại chiến lược.
9. Cam kết và cảm ơn: Gửi lời cảm ơn và cam kết chân thành tới khách hàng thông qua phương tiện truyền thông.
10. Sản phẩm mới và cam kết: Nếu cần, giới thiệu sản phẩm mới và cam kết không lặp lại các vấn đề của quá khứ.
11. Làm mới chiến lược truyền thông: Tạo ra làn sóng truyền thông mới để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng vào những điều tích cực mới.
Ngoài ra Doanh nghiệp có thể cân nhắc việc sử dụng công cụ khác bên ngoài như Kompa. Kompa là công ty ứng dụng công nghệ AI và Big data (nền tảng dữ liệu lớn) hợp tác hơn 20 năm cùng nhiều Thương hiệu lớn như Shopee, Vietjet Air, MB bank,… Kompa cung cấp các dịch vụ tư vấn và đề xuất cho khách hàng có nhu cầu nghiên cứu thị trường để kịp thời đáp ứng với những thay đổi liên tục. Kompa hỗ trợ công cụ Social Listening giúp đánh giá trong phân tích, thu thập dữ liệu và nâng cao Thương hiệu và nhiều dịch vụ khác Doanh nghiệp có thể lựa chọn thêm nếu thấy phù hợp.
Từ việc phản ứng nhanh chóng và trung thực đến việc tận dụng quyền lực của truyền thông xã hội, các Doanh nghiệp đã áp dụng nhiều chiến lược để xử lý khủng hoảng truyền thông để đem lại hiệu quả cao. Qua những kinh nghiệm này, họ không chỉ giữ vững uy tín mà còn xây dựng lại lòng tin từ phía khách hàng và cộng đồng. Việc học hỏi từ những tình huống khó khăn này không chỉ là cơ hội để cải thiện quy trình quản lý truyền thông mà còn là bài học quý báu về sự nhạy bén và sẵn sàng đối mặt với những thách thức trong môi trường kinh doanh ngày nay.
>>> Xem thêm: Nắm vững các loại hình khủng hoảng để quản lý khủng hoảng hiệu quả hơn
