Khủng hoảng truyền thông là tình huống xảy ra sự cố trong truyền thông có thể dẫn đến hậu quả tiêu cực cho Thương hiệu, Doanh nghiệp. Bất kỳ một Doanh nghiệp nào cũng sẽ phải đối mặt với khủng hoảng truyền thông phát sinh bởi nhiều lý do khác nhau. Giải quyết và hạn chế khủng hoảng truyền thông là một yếu tố không thể bỏ qua trong các hoạt động quản trị. Bài viết dưới đây sẽ cung cấp cho các nhà quản trị chi tiết hơn về khủng hoảng truyền thông cũng như gợi ý từ chúng tôi về sử dụng công cụ Social Listening trong xử lý khủng hoảng truyền thông.
Khủng hoảng truyền thông đề cập đến trường hợp một Doanh nghiệp hoặc Thương hiệu đối mặt với dư luận tiêu cực hoặc sự giám sát gắt gao của công chúng thông qua hình thức các kênh truyền thông khác nhau, gồm các phương tiện truyền thông truyền thống như báo chí, truyền hình và đài phát thanh, cũng như các nền tảng truyền thông xã hội như Twitter, Facebook, và Instagram. Cuộc khủng hoảng có thể do nhiều yếu tố gây ra, chẳng hạn như các bê bối liên quan đến các cấp lãnh đạo hoặc cá nhân trong tổ chức, phản hồi tiêu cực về sản phẩm, thảm họa môi trường do hoạt động của Doanh nghiệp gây ra.
Khủng hoảng truyền thông trên các phương tiện thông tin đại chúng.
Khủng hoảng truyền thông có tác động đáng kể đến lợi nhuận và danh tiếng của Doanh nghiệp. Ngày nay, song song với sự phát triển không ngừng nghỉ của xã hội, công nghệ và các phương tiện truyền thông cũng phủ sóng toàn thế giới, vì vậy chỉ cần không xử lý khủng hoảng đúng cách sự việc sẽ bị đẩy đi xa hơn và vượt qua sự dự tính bán đầu. Với mức độ phủ sóng và nhận thức tiêu cực của công chúng về Thương hiệu có thể dẫn đến việc mất lòng tin của người tiêu dùng và giảm doanh số bán hàng. Quản lý khủng hoảng hiệu quả là rất quan trọng trong việc giảm thiểu thiệt hại do khủng hoảng truyền thông gây ra và khôi phục danh tiếng Doanh nghiệp.
>> Xem thêm: Làm thế nào để hạn chế khủng hoảng xảy ra
Social Listening là quá trình theo dõi và phân tích các cuộc trò chuyện, thảo luận trực tuyến diễn ra trên các nền tảng truyền thông xã hội, diễn đàn, blog: Facebook, Twitter, Instagram và các kênh trực tuyến khác. Mục tiêu của Social Listening nhằm hiểu được những gì mọi người đang nói về một Thương hiệu, Doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ và Nhà quản trị dựa vào những thông tin đó để đưa ra các quyết định kinh doanh và chiến lược tiếp thị.
>>Xem thêm: Social listening nghe được gì từ Tiktok?
Social Listening giúp theo dõi được các “insights” của Khách hàng.
Social Listening liên quan đến việc theo dõi các từ khóa, cụm từ và thẻ bắt đầu bằng dấu thăng “#” liên quan cụ thể đến Thương hiệu hoặc chủ đề đang được theo dõi và phân tích dữ liệu được thu thập từ các kênh truyền thông xã hội. Công cụ Social Listening cho phép các Doanh nghiệp theo dõi những đề cập, tình cảm và mức độ tương tác, cũng như xác định được người có ảnh hưởng và xu hướng chính trong lĩnh vực liên quan.
Social Listening giúp Doanh nghiệp hiểu rõ hơn về sở thích, điểm yếu và nhu cầu của Khách hàng, điều này có thể giúp họ cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm của đối tượng mục tiêu. Social Listening còn giúp Doanh nghiệp xác định các tình huống khủng hoảng tiềm ẩn và đưa ra phương án xử lý hoặc phản hồi nhanh chóng đến với người tiêu dùng, điều này làm hài lòng Khách hàng từ đó duy trì danh tiếng và tăng doanh thu cho Thương hiệu.
>>Đọc thêm: 10 lợi ích của Social listening với Doanh nghiệp
Trong quản lý khủng hoảng truyền thông, Social Listening là một công cụ có giá trị để theo dõi các cuộc trò chuyện trực tuyến trong khủng hoảng nhằm quản lý tình huống một cách hiệu quả. Dưới đây là một số khía cạnh mà Social Listening có thể được sử dụng trong quản lý khủng hoảng truyền thông:
Social Listening có thể xác định sớm các tình huống khủng hoảng tiềm ẩn bằng cách theo dõi các cuộc trò chuyện trực tuyến và phát hiện tâm lý tiêu cực của người tiêu dùng đối với Thương hiệu hoặc các sản phẩm, dịch vụ của Thương hiệu. Điều này cho phép Nhà quản trị thực hiện các bước chủ động để giải quyết vấn đề trước khi nó leo thang thành một cuộc khủng hoảng toàn diện.
>>Xem thêm: Ứng dụng Social listening để duy trì sức khỏe Thương hiệu
Sau khi xác định được khủng hoảng, Social Listening theo dõi tiến trình của khủng hoảng bằng cách giám sát khối lượng và cảm xúc của các cuộc trò chuyện trên nền tảng truyền thông đại chúng. Điều này có thể giúp công ty đánh giá hiệu quả của các nỗ lực quản lý khủng hoảng và điều chỉnh chiến lược cho phù hợp.
Social Listening cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về tình cảm của công chúng trong thời kỳ khủng hoảng bằng cách theo dõi giọng điệu và ngôn ngữ được sử dụng trong các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội. Tổng hợp và đưa ra đánh giá về cảm nhận của Khách hàng tích cực – trung lập – tiêu cực về khủng hoảng. Điều này cho phép Thương hiệu hiểu được cuộc khủng hoảng đang phát triển tới giai đoạn nào, ảnh hưởng đến danh tiếng và hình ảnh thương hiệu của mình như thế nào và điều chỉnh thông điệp của mình cho phù hợp.
Social Listening xác định được những người có ảnh hưởng chính và những người dẫn dắt quan điểm chủ chốt thúc đẩy cuộc trò chuyện trong thời kỳ khủng hoảng. Điều này giúp cho Thương hiệu tương tác trực tiếp với họ và giảm thiểu cảm xúc tiêu cực của đối tượng mục tiêu đối với Doanh nghiệp.
>>Tìm hiểu thêm: Bí kíp ngăn ngừa khủng hoảng
Social Listening giúp nhà quản trị tham khảo cách đối thủ cạnh tranh ứng phó với khủng hoảng và cách công chúng đón nhận phản hồi của họ. Điều này cung cấp những hiểu biết có giá trị về các phương pháp hay nhất để quản lý khủng hoảng và giúp Thương hiệu điều chỉnh chiến lược của mình cho phù hợp.
Qua các phương án áp dụng khi có khủng hoảng, Social Listening giúp cho Thương hiệu giám sát mức độ hiệu quả của các kế hoạch, hành động. Từ đó tổng hợp, đưa ra đánh giá và điều chỉnh các bước xử lý tiếp theo sao cho giải quyết nhanh nhất khủng hoảng nhưng không để lại nhiều hậu quả nghiêm trọng.
>>Tìm hiểu thêm: Làm thế nào để xử lý khủng hoảng hiệu quả
Social Listening giúp Nhà quản trị đưa ra phương án phù hợp để xử lý khủng hoảng.
Social Listening giúp cho Thương hiệu biết được những phản hồi của Khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của mình; Từ đó hiểu được những “insights” của Khách hàng mà Thương hiệu chưa thật sự chạm đến. Sau đó, tổng hợp và phân tích để đưa ra kế hoạch, hành động phù hợp cũng như điều chỉnh chiến lược tiếp cận của Thương hiệu đối với đối tượng mục tiêu. Ngoài ra, Social Listening còn cho phép Thương hiệu kịp thời chỉnh sửa phương án sao cho phù hợp với hiện thực khi đối diện với khủng hoảng.
>Xem thêm: Top 24 công cụ Social listening hiệu quả
Vậy, các Thương hiệu có thể tham khảo cách ứng dụng công cụ Social Listening từ đâu? Hiện nay có rất nhiều tổ chức hỗ trợ Doanh nghiệp, Thương hiệu về sử dụng Social Listening trong kinh doanh. Kompa là một trong những công ty tiên phong tại Việt Nam chuyên cung cấp các sản phẩm và giải pháp tư vấn truyền thông dựa trên nền tảng Dữ Liệu Lớn (Big Data) và ứng dụng công nghệ dữ liệu trong vận hành và phát triển Doanh nghiệp. Với hơn 10 năm hoạt động và phát triển, Kompa cung cấp giải pháp và dịch vụ cho hàng trăm Doanh nghiệp từ các Doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các Tập đoàn lớn tại Việt Nam và mở rộng trên toàn cầu, hỗ trợ Doanh nghiệp vững bước vào kỷ nguyên số.
Kompa cung cấp dịch vụ Social Listening cho các Doanh nghiệp, Thương hiệu giúp cho Thương hiệu xây dựng được chiến lược quản trị khủng hoảng truyền thông khi có sự cố xảy ra. Dịch vụ Social Listening tại Kompa nghiên cứu toàn diện về suy nghĩ và cảm nhận thực sự của người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ của Thương hiệu qua các cập nhật – theo dõi – phân tích về nhận diện Thương hiệu, đo lường hiệu quả truyền thông và quản trị danh tiếng cho Thương hiệu. Ngoài ra, Kompa cũng đưa ra những đề xuất cho Doanh nghiệp, Thương hiệu dựa trên các tổng hợp, phân tích nhằm giúp Nhà quản trị định hướng được hướng đi phù hợp và cách thức giải quyết khủng hoảng triệt để.
>>Đọc thêm: Tối ưu hoạt động truyền thông với Kompa
Tóm lại, Social Listening là một công cụ thiết yếu trong quản trị khủng hoảng truyền thông vì nó cho phép các Doanh nghiệp, Thương hiệu theo dõi những cuộc trò chuyện trực tuyến, cảm xúc của công chúng và ứng phó hiệu quả với các tình huống khủng hoảng. Bằng cách tận dụng các công cụ và kỹ thuật Social Listening, các Thương hiệu hiểu sâu hơn về Khách hàng, đối thủ cạnh tranh và bối cảnh thị trường rộng lớn, điều này có thể giúp họ đưa ra quyết định sáng suốt và quản lý khủng hoảng hiệu quả hơn.
>>Đọc thêm: Cách xây dựng chiến lược quản trị khủng hoảng truyền thông mạng xã hội
